Click to Call et Web Call Back pour un service client performant

Florent Schricke
décembre 3, 2019
4:27 pm
6 Minutes

La relation client se digitalise avec la multiplication de relais connectés. Cette évolution permet d’améliorer la relation client en répondant aux exigences clients : écoute, réactivité, autonomie, suivi des parcours et personnalisation des échanges. Malgré tout, le téléphone garde une place de choix pour délivrer une expérience client de proximité à forte valeur ajoutée. Ainsi, les entreprises de tout secteur se dotent d’outils innovants pour doper la productivité de leur ligne téléphonique et service client. Ainsi, les dispositifs Web to Call, Click to call ou Web Call Back incitent vos visiteurs à vous appeler. Remmedia vous détaille les opportunités du Click to Call et Web Call Back pour optimiser la gestion de tout service client.

Web to Call, Click to call, Web Call Back : definitions

De plus en plus d’étapes qui font la relation client se déroulent désormais en ligne. A tel point que certains délaissent la qualité de leur service client délivré par téléphone. Une grave erreur quand on sait que le téléphone reste le canal de prédilection pour une relation qui joue sur tous les tableaux : acquisition de prospects, conversion, satisfaction et fidélisation.

Finis les coordonnées introuvables et les services clients injoignables. Désormais, l’attention des entreprises doit se focaliser sur les clients avec un accès simplifié à l’ensemble de ses services.

La relation client devient omnicanale : elle se déploie en simultanée sur différents canaux interconnectés. Par conséquent, avec l’avènement de la téléphonie cloud, de nouvelles solutions permettent de faire le lien entre une navigation en ligne et vos appels. Click to Call et Web Call Back désignent des options d’appels ou de rappel automatique. Ces deux dispositifs simples à mettre en œuvre garantissent des bénéfices certains pour tout service client.

Le Click to Call permet de joindre en un clic un service client à tout moment. Son usage explose avec la généralisation des smartphones. Un bouton s’affiche sur certaines pages pour inciter les visiteurs à vous appeler en cas de besoin.

Le Web Call Back ou demande de rappel permet à tout client de choisir le moment auquel il souhaite être rappelé par un conseiller. Même chose un bouton affiché à certains moments clés amène le visiteurs, client ou prospect à remplir un petit formulaire pour prendre un rdv téléphonique.

Ces deux solutions Web to Call enrichissent l’expérience client et améliorent la gestion de la relation client. Voyons quelles sont les opportunités offertes par ces deux options d’appels automatisés.

Click to Call : le service client disponible en un clic

Concrètement le Click to Call consiste à afficher sur votre site un bouton d’appel automatique. Ainsi le visiteur peut à tout moment obtenir l’assistance téléphonique d’un conseiller. Cela fait toute la différence quand on sait que le téléphone est le canal qui génère le plus fort taux de conversions. En effet, le contact humain rassure le client, vous diminuez ainsi sans effort le taux d’abandon de panier.

Le Click to Call se généralise avec l’usage des mobiles. Un visiteur qui navigue sur votre site depuis son smartphone peut au moment opportun décider de vous appeler grâce au Click to Call. Un gain de temps pour lui et l’assurance d’un accompagnement sans faille.

Par ailleurs, les options de Click to Call peuvent s’afficher dans les résultats de recherche Google. Ainsi, une simple requête peut générer un appel directement depuis la page de réponse sans même passer sur votre site. Ces extensions d’appels encouragent les clients ou prospects à vous contacter avec le canal le plus performant : le téléphone. Ainsi, vous donnez l’image d’une entreprise disponible, sérieuse et à l’écoute.

Si les services clients multiplient les outils Selfcare, notamment les chatbots, les clients restent attachés au contact humain. Certaines réclamations ou dossiers complexes nécessitent toujours l’intervention d’un conseiller. De plus, certains clients restent réfractaires aux outils automatisés de la relation client. Pour toutes ces raisons, il est indispensable de proposer l’accès à une assistance humaine simple et immédiate : le Click to Call.

Avec le Click to Call générer toujours plus d’appels tout en restant disponibles pour vos clients et à l’écoute de vos prospects !

Incitez les visiteurs de votre site à vous appeler avec le click to call ou le call back !

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Web Call Back : optimisez l’organisation de votre service client

Le Web Call Back affiche également un bouton d’appel sur votre site. Ici le client choisit lui-même à quel moment le conseiller va le rappeler. Pour les services clients, le Web Call Back est synonyme de nombreux bénéfices.

Pour commencer, le Web Call Back supprime l’attente de vos clients au téléphone. En choisissant l’heure où le service le rappelle, le client a le sentiment d’être réellement accompagné et considéré. Fini l’agacement causé par de longues minutes d’attente à espérer qu’un conseiller décroche. Ainsi, l’interaction avec le conseiller est plus apaisée ce qui garantit des échanges beaucoup plus efficaces. On constate avec la mise en place du Web Call Back une augmentation des dossiers réglés dès le premier contact.

Avec le Web Call Back, le service client a une vision plus claire des demandes en cours. Il peut donc adapter son organisation en amont en réduisant et anticipant les pics d’affluences. Proposez un rappel téléphonique quand le conseiller qui a suivi le dossier est disponible pour une prise en charge sur-mesure.

Les options de Call Back sont disponibles sur les différents canaux de contact : téléphone avec un SVI, site ou application mobile, réseaux sociaux. Par conséquent, il est très facile d’intégrer le Web Call Back à une stratégie omnicanale pour des parcours clients cohérents et engageants.

Les solutions de rappels automatiques favorisent les conversions et la satisfaction client

En proposant à vos clients ou visiteurs d’être mis en relation avec un conseiller à tout moment de leur parcours vous bénéficiez de nombreux avantages.

Vous améliorez votre taux de conversions par une plus grande disponibilité et flexibilité du canal téléphonique. Par exemple, un client peut être rassuré sur la qualité de son achat, les conditions d’échange ou de livraison. Par conséquent, le taux d’abandon, de rebond et de paniers non convertis diminuent sensiblement.

Grâce au Call Tracking associé aux solutions de Click to Call, vous savez exactement quelles sont les pages de votre site qui incitent le plus vos visiteurs à vous appeler. Ainsi, il est facile d’analyser vos tunnels de conversion afin d’optimiser les performances de votre site et d’améliorer la navigation.

Par ailleurs, le Web Call Back permet de renforcer la connaissance client et la qualification des demandes grâce aux formulaires de contact. Bien souvent, la saisie du formulaire de demande de rappel va être le premier pas du prospect sur son parcours client. Une fois enregistré, sa fiche client est créée et vous pouvez l’identifier à chaque nouvel échange C’est donc l’occasion d’améliorer vos bases de données pour une relation client personnalisable.

Enfin, le Call Back optimise l’expérience client en proposant une assistance téléphonique réactive et disponible. On assiste ici à une inversion de la relation client : c’est le service client qui va vous joindre et non plus l’inverse. Supprimer l’attente et se rendre toujours plus disponible : deux facteurs clés de la satisfaction client. Du côté de l’organisation de la relation client, c’est la promesse d’une meilleure gestion des ressources.

Bref, les solutions d’appel ou de rappel automatiques garantissent des relations clients toujours plus riches et interactives. Découvrez comment intégrer en toute simplicité ces outils indispensables pour soutenir vos objectifs. Nous vous invitons à solliciter les experts Remmedia pour une présentation des solutions de Click to Call / Web Call Back.

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