Pour répondre aux exigences et attentes des consommateurs les marques multiplient les moyens pour contacter les services clients. Inspirés des SVI classiques, les chatbots sont de plus en plus utilisés, notamment pour fluidifier les échanges avec les clients. Du point de vue des centres de contacts, ils représentent de significatifs gains de productivité.
En relation client, le recours aux agents conversationnels se multiplient en parallèle des moyens de contacts classiques que sont le téléphone ou l’email. Concrètement, un chatbot désigne une interface informatique capable de dialoguer avec un usager et de répondre automatiquement à des demandes plus ou moins complexes.
Interactions limitées et défiance des usagers : dans leurs premières applications les avantages étaient peu perceptibles. Aujourd’hui, chaque service client digne de ce nom propose un chatbot. Après un période de maturation, les opportunités promises par les chatbots sont à portée de main.
Chatbot : un service client accessible et disponible en permanence
Tout service de gestion des relations client cherche à mettre à disposition de ses usagers les moyens d’échanger les plus performants. A ce titre, les chatbots offrent des avantages incontestables. Accessibilité et disponibilité en sont les deux premières vocations.
La plupart des centres d’appels ont des horaires calqués sur les heures de bureau. Or la plupart du temps, un client cherche à joindre un service de réclamation en dehors de son temps de travail. Le chatbot est l’outil idéal pour satisfaire ce besoin de d’écoute permanente. Ainsi, La prise de contact avec un service client peut se faire 24h/24 et 7j/7.
Les chatbots permettent de gérer des demandes de façon simultanée et des échanges réactifs. Le but étant de réduire au maximum les temps d’attente.
Chatbot : le canal de la proximité
L’essor des chatbots a été permis avec le développement des applications de messagerie instantanée et des réseaux sociaux. À tout moment et en tout endroit, un simple smartphone suffit pour entamer une communication avec un service client.
Les réseaux sociaux sont principalement utilisés dans le cadre de la sphère privée. Ainsi, les chatbots autorisent une grande proximité avec les usagers. Les échanges se font souvent selon un ton plus familier et de façon moins formelle tout en gardant une trace écrite.
Automatisation des process avec les chatbots
Auparavant chaque appel vers un service client nécessitait sa qualification et identification par un téléconseiller. Désormais, les chatbots sont capables de catégoriser et de filtrer les appels en fonctions du type de requête ou de l’avancée du dossier.
Les réponses les plus simples sont apportés automatiquement par le chatbot. Cela implique d’avoir anticipé ces requêtes et d’y avoir associé une base de données ‘réponses types’.
Par conséquent, les chatbots permettent des gains de temps pour les services client et de désengorger les centres de contacts.
Des équipes plus performantes avec les chatbots
Les conseillers soulagés des demandes basiques peuvent se consacrer aux interactions complexes ou générant davantage de plus-value. Ainsi les employés des centres de contacts autrefois délégués à des tâches répétitives voire rébarbatives, voient leurs compétences s’étoffer.
D’autant plus, que les chatbots s’inscrivent dans une approche omnicanale où l’ensemble des moyens de contact sont interconnectés. Dans de plus en plus de cas, le client fait sa demande en premier via chatbot. Si la demande nécessite l’intervention d’un conseiller, une option de call-back le fait rappeler au moment souhaité pour trouver solution à son souci. À tout moment, le service client garde un historique des échanges précédents et peut donc apporter la réponse la plus pertinente possible.
Apport de l’IA et collaboration chatbot / humain
Les chatbots facilitent le contact et fluidifient les échanges entre les clients et les marques. Ils sont le canal de l’écoute permanente et de la proximité.
Pour les centres de contacts, ils sont synonymes d’optimisation des process et de gain de productivité. Les chatbots font également progresser les téléconseillers grâce à des collaborations humain / machine efficaces.
Pour toutes ces raisons, on peut dire que le chatbot est un pilier de la gestion de la relation client. Les gains en agilité promis par l’IA devraient asseoir encore plus l’usage des agents conversationnels virtuels.
