Plus que jamais l’amélioration de la relation client est au cœur des attentions des entreprises. Le service client en 2020 devra être à l’écoute, proposer des interactions personnalisées et surtout être réactif.
Le traitement des données offre des opportunités pour optimiser les échanges entre les clients et les marques. Cependant, il faut tenir en compte les exigences liés à la transparence de la collecte et l’utilisation des données personnelles.
Revenons sur l’état des lieux du service client en cette fin d’année et sur les tendances à venir en 2020.
Des clients de plus en plus exigeants
Aujourd’hui, les marques qui tirent leurs épingles du jeu sont celles qui placent la gestion de la relation client au premier plan de leurs préoccupations. Le service client poursuit aujourd’hui deux objectifs : se différencier sur des marchés homogènes (prix et produits) et répondre aux exigences croissantes des clients.
L’efficacité de tout service client repose sur différents critères :
- Diversification et transversalité des canaux
- Ecoute et disponibilité permanentes
- Efficacité de traitement des requêtes
- Personnalisation tout le long de la relation client
- Autonomie du client
Pour atteindre ces objectifs, la gestion de la relation client repose sur deux tendances : digitalisation des process et optimisation des compétences humaines. Si ces évolutions semblent opposées, elles sont en réalités complémentaires.
L’IA au service de la relation client
L’IA est présentée comme la grande révolution qui va bouleverser la gestion du service aux clients. Si cette annonce reste nuancée, l’IA promet de belles opportunités, notamment dans le traitement des données.
L’IA est d’ores et déjà utilisée pour agréger le plus pertinemment possible la data client provenant de différents canaux. De plus, elle autorise une analyse plus fine du parcours client.
Demain, cette optimisation dans le traitement de l’information vise à aller plus loin en prenant en compte le ressenti de chaque client.
Les bots : un pas de plus vers la maturité
La tendance à l’automatisation de la relation client a vu l’usage massifs des chatbots se développer. Désormais, la plupart des sites mettent à disposition de leurs clients des assistants virtuels.
Les chatbots prennent en charge de plus en plus de tâches. Ainsi, les interactions humaines entre clients et conseillers se focalisent sur les opérations les plus complexes. Hier simples gadgets, les chatbots mais aussi les voicebots sont à même de proposer une écoute ininterrompue et un traitement efficace des demandes client.
L’autonomie du client grâce au Selfcare
Le client attend des marques une attention sans faille. Mais il aspire aussi à une plus grande autonomie dans l’accès à l’information et pour le traitement de ses demandes. Les services client performants l’ont bien compris et proposent de plus en plus de dispositifs Selfcare.
Ainsi, le client peut gérer lui-même sans l’intervention d’un conseiller et sans délai ses demandes ou réclamations. Les bots et les FAQ dynamiques sont les dispositifs majeurs de la relation client selfcare. Fort à parier que cette tendance va davantage s’accentuer.
L’humain reste la valeur sûre de la relation client
L’automatisation se généralise sur l’ensemble des interactions de la relation client. Mais en même temps, le conseiller s’affirme comme celui qui incarne au mieux les valeurs de la marque. Le conseiller d’un service client reste encore le plus à même de donner une dimension émotionnelle aux échanges avec les consommateurs.
L’efficacité de tout service client passe par une formation permanente de ses agents et de leur accompagnement dans l’adoption des évolutions digitales.
D’autre part, après de longues années où le conseiller était cantonné à des tâches répétitives, place désormais à l’initiative source de personnalisation et à la polyvalence pour un accompagnement homogène.
Des interactions de qualité avec la relation client omnicanale
Un service client doit être joignable à tout moment. Cela est possible avec la multiplication des canaux de contact. L’approche omnicanale permet une interconnexion de ces moyens de communication. À tout moment, le client peut changer de canal sans interruption du dialogue et sans répétition de sa demande.
Le maître mot de la relation client omnicanale est la fluidité des échanges.
La relation client proactive
Le défi à venir pour la relation client est la proactivité. En effet, le service client doit dorénavant être en mesure de signaler au client un souci avant qu’il ne s’en rende compte ou lui suggérer une option plus pertinente.
Cela implique une connaissance exhaustive et individuelle de chaque client.
L’importance de la relation client à l’heure de la transparence
Une notion qui prend de plus en place dans la relation client est le concept de « succes client ». En effet, la satisfaction de vos clients est aujourd’hui votre meilleur argument, notamment à l’heure de l’hégémonie des réseaux sociaux et des avis.
A tel point que la relation client est présenté comme le nouveau marketing.
La relation client se base sur la complémentarité entre le digital et l’humain, afin d’offrir un haut degré de personnalisation et des échanges toujours plus fluide.
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