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Le serveur vocal interactif au service de la relation client

La relation client commence pour beaucoup d’entreprises par le contact téléphonique. Ainsi, les accueils téléphoniques se sont-ils dotés de serveurs vocaux interactifs de plus en plus sophistiqués. Également appelé SVI, le serveur vocal interactif permet aujourd’hui de traiter et de publier tous types de données (sons, images, textes…).

Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif ?

Un serveur vocal interactif est un logiciel qui permet de mettre en place des services automatisés sur un centre d’appel. L’interlocuteur est invité à sélectionner des options spécifiques pour être aiguillé vers le service concerné.

 

Par exemple, une entreprise d’accessoires de sport a mis en place une solution de serveur vocal interactif sur son centre d’appels.  Un client contacte cette entreprise concernant la livraison d’un article.

Lorsque le client lance l’appel, il va avoir le choix entre taper 1 pour joindre le SAV, taper 2 pour joindre le service de livraison et taper 3 pour joindre le service réclamation. En tapant 2,  il sera automatiquement dirigé vers le bon interlocuteur.

Les fonctionnalités du serveur vocal interactif ?

Il existe de nombreuses fonctions qui peuvent être installées sur votre centre d’appels avec une solution de serveur vocal interactif.

La gestion de l’accueil téléphonique

La première fonction du serveur vocal interactif est la gestion de l’accueil téléphonique de vos appels entrants.  L’appelant a la possibilité d’interagir directement avec le système soit par la voix, soit par les touches de son téléphone. L’application peut intervenir en amont du centre de contacts.

Récolter les données de votre centre d’appels

La seconde fonction du serveur vocal interactif est la récolte de données du centre de contacts. Une application permet de superviser l’activité de votre service clients en temps réel et de mesurer la performance de vos agents, via une console d’administration.

Créer les files d’appels entrants

Le serveur vocal interactif peut aussi automatiquement mettre en place des files d’attente pour chaque type de service : livraison, service client, sav, etc. avec une option informant en temps réel le client du délai d’attente. Notez que vous pouvez également modifier les files d’appels entrants en les priorisant.

Les fonctions avancées du SVI

Il existe également d’autres options plus spécifiques du serveur vocal interactif :

✓  configurer les paramètres utilisés pour la répartition des appels,

✓  modifier les informations indiquant les compétences des agents,

✓  l’enregistrement d’appel,

✓  l’écoute discrète,

✓  le renvoi d’appel.

Pourquoi utiliser un SVI pour votre centre de contact ?

✓  Gain de temps : les appels sont transmis directement à la personne concernée.

✓  Hausse de la productivité de vos collaborateurs : le serveur vocal interactif met fin aux tâches chronophages. Vos collaborateurs se concentrent sur l’essentiel, le client, ce qui les rend plus productifs.

✓  Réduction de la perte d’appels : les options automatisées des SVI réduisent la perte d’appels, suite à une mauvaise manipulation humaine.

✓  Réduction des temps d’attente : la création de files d’attente pour chaque service permet de réduire considérablement le temps d’attente des appels entrants.

 

 

Le Serveur Vocal interactif de Remmedia

Remmedia déploie et met à votre disposition un service complet de serveur vocal interactif pour vous permettre d’accueillir les appels entrants, de les qualifier et de les aiguiller vers les bonnes compétences.

Nous vous proposons un mode de gestion intelligent de vos appels, grâce à un serveur téléphonique qui s’adapte à tous les scénarios d’appels entrants et à un répondeur interactif qui guide l’appelant vers le bon contact ou la bonne information.

Un serveur vocal interactif performant est synonyme d’une meilleure satisfaction client, d’un gain de productivité de votre standard téléphonique ou de votre centre d’appels et d’une mesure précise de votre flux d’appels entrants.

CONTACTEZ-NOUS SUR NOS OFFRES DE SERVEUR VOCAL INTERACTIF

Les autres options du serveur vocal interactif

 

Remmedia vous propose d’autres options à associer à votre serveur vocal interactif :