Foire Aux Questions dédiée à la gestion de la relation client
Remmedia, opérateur de la relation client depuis 2009, partage son expertise et répond simplement à vos interrogations sur la gestion de la relation client : qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ? Quel est le rôle d’un service client ? À quoi sert un centre de contact ?
Pour toute demande d’information, contactez nous à cette adresse : contact@remmedia.fr
Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ?
On parle de stratégie omnicanale, lorsqu’une marque mobilise l’ensemble des moyens de contacts disponibles pour dialoguer avec ses clients. Elle déploie et interconnecte les différents canaux : email, téléphone associé ou non à un SVI, médias sociaux, Chatbot ou Voicebot…
Le but de la stratégie omnicanale est de proposer une relation client fluide et conforme aux attentes des consommateurs. Les interactions clients sont centralisées, les informations clients mises à jour en temps réel afin de proposer des échanges cohérents et personnalisables.
A quoi sert un Centre de Contacts ?
Le Centre de Contacts est l’évolution du centre d’appel classique. Un Centre de Contacts désigne la plateforme qui gère l’ensemble des moyens de communication avec les clients ou prospects.
Ainsi, un Centre de Contacts peut mener des campagnes de prospections omnicanales. Ce logiciel performant, peut aussi gérer de façon unifiée et centralisée l’ensemble des canaux dédiés à la relation client.
Un Centre de Contacts peut être déployé en interne par les marques ou externalisé. Dans tous les cas, un Centre de Contacts a pour objectif d’améliorer la gestion des relations entre les marques et leurs clients.
N’hésitez pas à consulter nos experts Remmedia pour en savoir plus sur notre solution ContactMe.
Quelle est la définition du Parcours Client ?
Le parcours client tient à observer le cheminement du client tout le long de sa relation avec une marque. Cette représentation vise à obtenir une connaissance exhaustive du comportement de ses clients.
Pour cela, il faut évaluer les actions et échanges à chaque point de contact. Cette analyse permet d’améliorer l’expérience client proposée tout en mettant en relief les besoins de vos prospects ou clients.
Qu’appelle-t-on campagne d’appels sortants ?
On parle d’appels sortants lorsqu’une entreprise émet des appels pour faire de la prospection: vente, enquête de satisfaction, Call back (rappel demandé par le client) etc.
Les campagnes d’appels sortants s’appuient sur des outils d’aide à la prospection qui permettent de gérer un grand nombre d’appels simplement et rapidement.
Quel est le rôle d’un service client ?
Le service client désigne également l’organisation au sein d’une entreprise chargée des relations avec les clients. Concrètement, le service client gère l’ensemble des interactions avec les clients : avant, pendant et surtout après l’achat.
La relation client s’étend du conseil ou l’aide à l’achat, du suivi de la livraison, jusqu’au SAV – le service après-vente (réclamation, support technique…).
Qu’est-ce que la gestion relation client ou CRM ?
Le CRM (Customer Relationship Management) ou gestion de la relation client permet de construire et de développer la relation entre une entreprise et ses clients.
Le CRM est un logiciel qui analyse et collecte des données sur les clients, afin d’aider les équipes opérationnelles (commerciale, communication, marketing, etc.) à prendre des décisions en temps réel.
L’ensemble de ces moyens humains et techniques mobilisés pour répondre aux demandes des clients a deux objectifs : la satisfaction et la fidélisation.
Qu’est-ce que le cloud ?
Le principe du cloud (nuage) consiste à héberger vos données, non dans vos locaux comme vous le faites habituellement, mais dans des serveurs distants accessibles par internet.
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