Continuez à préférer une solution de centre de contacts face à ChatGPT

Florent Schricke
mai 22, 2023
2:23 pm
6 Minutes

L’Académie des technologies vient d’émettre un avis sur les agents conversationnels et sur ChatGPT en particulier.
Si les prouesses de ce dernier sont saluées, le règlement général de la protection de données n’est pas respecté. La CNIL italienne vient de limiter provisoirement son usage.

Il était scruté et attendu depuis longtemps : l’avis de l’Académie des technologies sur les bots vocaux, les nouveaux agents conversationnels.

Bien sûr, ChatGPT et ses autres concurrents ont développé en quelques mois à peine une capacité à comprendre le langage naturel et à fournir des réponses personnalisées notamment pour les logiciels de centres d’appels.
Ils sont ainsi devenus l’allié le plus précieux des services clients, puisqu’ils permettent une communication avec leurs clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et ce, de façon instantanée.

« Les forces sont très importantes expliquant la multiplication des usages (le robot propose une réponse à la question quand un moteur de recherche classique ne fournit que les pages où la trouver), explique Michèle Sébag, membre de l’Académie, mais les faiblesses le sont aussi. Néanmoins, poursuit-elle, chat-GPT cherche à faire consensus à partir de documents divers et incohérents, ce qui ne lui permet pas toujours d’être dans le vrai. Autant il peut être utile pour défricher un sujet, autant ses réponses, basées sur des statistiques, plausibles et rapides, ne sont ni vérifiées, ni avérées. Se pose également le problème des sources, absentes pour l’instant. »

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ChatGPT ne sera pas le Graal des services clients

Que cela soit la solution développée par OpenAI ou d’autres outils d’IA conversationnelle, ils ne remplaceront pour l’instant pas un conseiller client. L’humain, de par son empathie, sa culture client et sa spontanéité, reste aujourd’hui, et pour des années encore irremplaçable dans la relation qu’il doit entretenir avec le client.

Plusieurs études démontrent d’ailleurs que la vocale humaine d’un logiciel de centre d’appels reste plébiscitée : en 2018, une étude multi pays PWC montrait que 75% des répondants préféraient interagir avec un humain plutôt qu’avec une IA. En 2020, une étude Ring Central soulignait que, dans le cadre du service client, 79% des participants préféraient parler à une personne plutôt qu’à un système automatisé.

L’IA comme soutien aux agents humains

On en conviendra parfaitement, il existe un potentiel immense d’intégration de ChatGPT à l’IA conversationnelle actuelle. En particulier pour faciliter et fluidifier les communications d’un service client ou d’un centre d’appel.
Il faut néanmoins convenir d’un bon dosage et ne pas remplacer l’humain. L’IA ne doit venir qu’en soutien aux agents afin d’améliorer l’expérience client et recueillir des taux de satisfactions clients plus élevés.