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Aujourd’hui, La relation client se noue à travers des contacts réguliers, une écoute permanente et des interactions enrichies. Soumis aux récentes contraintes de la pandémie, les marques ont ainsi dû réinventer leur gestion de la relation client. Avec comme problématique majeur : comment communiquer en continu avec les clients ? En effet, pour répondre à une concurrence exacerbée un impératif : se distinguer avec un service client irréprochable. Ainsi, voyons comment se manifeste ce besoin de contact en continu. Mais surtout comment maintenir un contact permanent avec ses clients.
Assurer un contact permanent avec ContactMe
Un besoin de contact continu
La crise sanitaire liée au COVID 19 a mis en pause le contact direct. Même constat pour la relation client avec des points de vente fermés et des services clients mis brusquement sous tension. Or pour soutenir les ventes et satisfaire, il convient de renforcer les liens avec ses clients.
En 2021, les consommateurs attendent des marques une attention de tous les instants. Avec la digitalisation des expériences clients, les moyens de contact se sont diversifiés et en même temps sophistiqués. Le but : tisser une relation la plus proche possible des aspirations des consommateurs.
Au moindre contact manqué se profile le risque d’une relation stoppée. Le contact se joue ici « at any time, anywhere et sur any device ». Par conséquent, les marques doivent tout faire pour échanger en continu avec ses prospects et clients.
La confiance reste l’autre valeur essentielle de la relation client. Vous êtes présent pour vos clients quelle que soit la situation et vous mettez tout en œuvre pour prendre en compte efficacement sa demande. Ainsi, au besoin de disponibilité s’ajoute celui d’une communication client cohérente et transparente.
Dans ce contexte, l’approche omnicanale n’est plus une option. Mais elle se présente comme la solution idéale pour une communication client toujours plus fluide et un service client ouvert 24h/7J. Bien souvent, un client déçu reste un client non entendu ou mal compris. Restez connectés pour qualifier ses besoins et y répondre.
Comment maintenir un contact sans interruption
Pour commencer aller à la rencontre de vos clients en proposant des occasions de contact multiples. Désormais, la relation client se déploie via différents supports simultanés. Occupez le terrain en ouvrant de nouveaux canaux de contact.
Proposez un service client accessible en permanence en associant compétences humaines et moyens techniques. Les dispositifs Selfcare permettent de prendre le relai sur de nombreuses taches et quand les conseillers ne sont plus disponibles. Donnez de l’autonomie à vos clients pour étendre votre disponibilité et absorber les demandes récurrentes.
Déclinez des messages ou contenus homogènes et pertinents sur l’ensemble des canaux pour capter l’attention du plus grand nombre. Ne perdez pas le rythme en proposant des contacts réguliers qui amènent étape par étape vers la conversion.
Toutefois, une simple ouverture des canaux de contact de suffit plus. Pour communiquer de façon efficace et proposer un service client disponible en permanence vous devez comptez sur la connaissance client. En effet, multiplier les moyens de contact se traduit en principe par plus de sollicitations. Vous devez donc faciliter le travail des conseillers, notamment en réduisant le nombre de demandes, sans nuire à la qualité de service.
Pour gagner en productivité vous devez pouvoir identifier chaque client depuis n’importe quel canal. Mais aussi être en mesure de qualifier sa demande pour y apporter une prise en charge adaptée. Améliorez vos bases de connaissance client grâce à une donnée collectée depuis chaque interaction. Vous obtenez ainsi une vision complète sur la typologie de vos clients. Qui ils sont ? Quels sont leurs besoins et préférences. Dès lors, vous avez tous les éléments statistiques pour choisir les bons canaux. Enfin vous pouvez répondre aux clients de façon personnalisée et sans délai.
A vous de trouver la bonne stratégie et organisation permettant de servir vos clients 24/24h et 7/7J.
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Un outil simple pour garder le contact
Les logiciels actuels de gestion de centre d’appel permettent de créer une écoute téléphonique performante. Fini les appels sans réponse, l’attente interminable au bout du fil et les transferts de ligne hasardeux. Tout d’abord, pour plus de simplicité proposez un numéro d’accueil unique pour accéder à l’ensemble de vos services.
Pas de prise de tête technique, les solutions 100% cloud ne nécessitent aucune intervention ou équipement spécifique. En effet, une connexion web et un téléphone suffisent pour ouvrir un nouveau poste de conseiller à tout moment et depuis n’importe où.
Ensuite, bénéficiez de fonctionnalités innovantes pour améliorer la gestion des appels. Gestion des files d’appels, messages d’absence, renvois et transferts d’appels… fluidifiez la prise en charge de vos flux d’appels pour gagner en disponibilité et en réactivité.
Mais ces solutions permettent surtout d’aller plus loin en intégrant tout vos canaux de communication sur une seule et même plateforme dédiée à la relation client. SMS, email, chat, téléphone… quel que soit le canal utilisé par le client pour vous contacter, le logiciel le reconnait et accompagne sa prise en charge.
L’automatisation de nombreux process simplifie la prise de contact et le suivi des échanges. Les données recueillies puis centralisées assurent la continuité et la contextualisation des parcours client.
Par conséquent, les marques ont tout intérêt à doter leur service client d’un logiciel pour passer du centre d’appel sous tension au véritable centre de contact performant. Ecoutez vos clients et échangez avec eux en continu pour une plus grande satisfaction de leurs exigences. De plus, appuyez vous sur un back office complet avec l’ensemble de vos indicateurs de performances.
Améliorez la disponibilité de votre service client en boostant la productivité de vos équipes. Demandez sans attendre une démo du logiciel de gestion de centre de contacts by Remmedia.
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