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Le Routage d’appel au service de la relation client

La gestion des appels entrants reste plus que jamais une problématique incontournable pour de nombreuses entreprises. En effet, si les canaux digitaux se multiplient en autant de relais à la relation client, le téléphone s’affirme comme le point de contact à la plus forte valeur ajoutée. Comment traiter un grand nombre d’appels en simultané et réduire les délais d’attente ? Mais aussi comment améliorer les interactions et délivrer une expérience client source de satisfaction ? Tirez parti des outils de routage d’appel pour d’importants gains de productivité.

Remmedia vous dit tout sur les opportunités du routage « intelligent » de vos appels.. Comment ça fonctionne ? Quels sont les différents types de routage possibles ? Enfin pour quels avantages ?

Routage d’appel : définition

Le routage d’appel désigne le dispositif technique qui permet de transférer automatiquement un appel entrant au bon destinataire. On parle alors de plan de numérotation et de règles de redirection. Concrètement, les outils de routage d’appel garantissent une gestion optimisée de chaque demande et ce quel que soit le volume d’appels.

Classiquement, un SVI ou Serveur Vocal Interactif est associé à un numéro d’accueil. Ainsi vous êtes en mesure de proposer un standard téléphonique personnalisable et aux innombrables fonctionnalités. Adaptez en quelques clics l’organisation de vos services clients ou centre d’appel aux besoins de vos usagers.

Les transferts et les redirections d’appels peuvent se faire en fonction de différents paramètres selon vos objectifs. Le recours aux outils de routage d’appel améliore l’efficacité des conseillers. Par ailleurs, cette stratégie permet de délivrer une expérience client sans fil ni couture.

Un SVI peut identifier l’appelant, qualifier sa demande, prioriser et transférer l’appel vers le conseiller ou service le plus apte à répondre à ce type de question. Cette contextualisation de chaque appel autorise une gestion automatisée de certains appels à faible valeur ajoutée, mais chronophages.

Ainsi, avec le routage d’appel fini les temps d’attente injustifiés au téléphone. Vos clients arrivent sans peine directement au bon service sans se faire balader d’un conseiller à l’autre.

Les différents types de routage d’appel

Le routage d’appel peut prendre différentes formes selon vos besoins et les exigences de vos usagers. Notez que ces critères de routage peuvent s’additionner pour répondre sans défaut à toute demande et s’adapter à votre organisation. Les outils de routage permettent de créer sans effort un accueil téléphonique performant et personnalisable. Faisons un tour des principaux types de routage d’appel :

Routage des appels heure par heure

L’utilisation d’un SVI comme outil de routage d’appel permet de mettre en place un système de redirection en fonction de vos horaires d’ouverture ou de présence. Durant vos plages d’activité les appels sont acheminés vers les conseillers disponibles. Le soir, le weekend ou les jours fériés : le SVI délivre un message indiquant les heures de disponibilité, voir les moments de moindre affluence.

Routage d’appel et localisation

Avec le routage d’appel géographique déterminez d’où vos clients vous appel. Ainsi, depuis un numéro unique national routez chaque appel vers l’agence la plus proche. Le plus souvent le SVI demande à l’appelant de saisir ou de nommer son code postal. Pratique également pour les entreprises multisites ou les réseaux de franchises.

Routage d’appel selon le motif d’appel

Les outils de routage peuvent qualifier les demandes grâce à des questions accessibles depuis un menu en arborescence. Laissez l’usager choisir les options pour connaitre le motif de l’appel. Cette qualification automatisée en mode selfcare permet ensuite le transfert immédiat de l’appel vers le service souhaité.

Routage affinitaire par compétences

Une fois qualifié par votre outil de routage, l’appel peut faire l’objet d’un routage affinitaire. Avec un SVI sur mesure vous savez qui vous appel et pour quelle raison. L’appel est transmis au conseiller disponible le plus compétent, ou parlant la langue de l’usager. Cette gestion des appels permet une plus grande spécialisation de vos agents avec un montée en compétences bénéfiques pour tous.

Le routage par identification du numéro appelant

Le SVI peut identifier les numéros de clients déjà existants. Ainsi, à chaque nouvel appel il sera reconnu. Vous pouvez ainsi segmenter vos clients en accordant une attention particulière aux plus fidèles.

Par ailleurs, les outils de routage actuels, en plus d’identifier l’appel, peuvent le rattacher à votre base de connaissance client. Au moment, où le conseiller prend l’appel il peut consulter l’historique des échanges passés. Par conséquent, il a sous les yeux tous les éléments pour apporter la réponse attendue de façon personnalisée.

L’ensemble de ces critères de routage d’appel sont ajustables en temps réel pour vous adapter aux évolutions des marchés et des habitudes de consommation. Priorité tout de même à la simplicité : un SVI ne doit pas enfermer vos clients dans des choix multiples sans issus.

Les avantages du routage d’appel

Les outils de routage assurent une redirection optimisée de vos appels entrants. Ne perdrez plus d’appel, même en cas de forte affluence. Garantissez une présence permanente et sans faille. En cas de saturation des lignes, créez vos propres règles de débordements.

Aujourd’hui, la mise en place d’un outil de routage se fait en toute simplicité. Il suffit d’associer un SVI à un numéro. Les solutions actuelles offrent une souplesse sans égal dans la gestion de vos scénarios. Vous pouvez faire aboutir n’importe quel appel sur le terminal de votre choix. C’est ainsi, un pas de plus vers plus de mobilité et d’agilité.

L’automatisation autorisent de précieux gains de temps pour vos clients et d’efficacité pour vos équipes. Le routage d’appel permet aussi de proposer une expérience client remarquable. Vos clients habituels sont identifiés pour des services individualisés. Vos appels de prospects sont directement acheminés vers l’interlocuteur souhaité sans attente. Les outils de routage d’appel vous donnent également une visibilité complète sur vos statistiques d’appel.

Bref, le routage d’appel vous fait gagner en réactivité et en proximité pour des échanges toujours plus personnalisés. SVI, Call Tracking, Voicebot… dotez vous des bons outils de routage pour une gestion exemplaire de l’ensemble de vos appels. N’hésitez pas à solliciter les experts Remmedia pour une démo de nos solutions de gestions des appels.