Comment utiliser la communication digitale pour améliorer la relation client ?

Florent Schricke
décembre 8, 2021
2:25 pm
4 Minutes

Le numérique a fait évoluer les comportements d’achat avec de nouvelles exigences pour les consommateurs. Ainsi les marques doivent sans cesse adapter leurs stratégies en s’appuyant sur les outils de gestion de la communication digitale. La digitalisation de la relation client permet de proposer un accompagnement fluide et individualisé. Comment l’essor des relais digitaux fait évoluer l’expérience client ? Comment les outils de communication digitale permettent de passer à une approche centrée sur le client et sa pleine satisfaction ? Enfin pourquoi proposer un service client plus humain et omnicanal ?

Une expérience client digitale… et multicanale

Le digital a permis avant tout de multiplier les points de contact. En effet, aujourd’hui la relation client a largement dépassé ses terrains de jeux classiques : courrier, face à face, téléphone… En 2021, les outils de communication digitale sont partout : email, réseaux sociaux, messageries instantanées, chatbot, voicebot, applications, sites… Ainsi on assiste à une dématérialisation généralisée des échanges entre les marques et leurs cibles.

Avec les outils de communication digitale vous pouvez tisser une continuité entre ces différents dispositifs de dialogue. Indispensable quand on sait que 40% des consommateurs français ont recours à plus de 4 canaux durant leurs parcours client avec une marque. Avec son smartphone, le client reste connecté en permanence et se tient toujours plus informé.

Aux marques d’occuper le terrain, d’actionner les bons moyens de communication pour faire vivre des expériences clients engageantes et sources de satisfaction. Fini les campagnes mal calibrées et les SAV dépassés : les outils de communication digitale viennent enrichir l’expérience client. Le digital autorise des gains de performances incontestables :

Disponibilité étendue des services client
Ecoute multicanale en simultanée
Réactivité dans la prise en charge des demandes
Personnalisation de l’accompagnement
Suivi et pilotage de la performance

Concrètement, la relation client devient continue avec des messages ou campagnes à l’impact optimisé grâce aux outils de communication digitale. Mais aussi les services client deviennent consultables partout, tout le temps et depuis différents relais. La numérisation et l’interconnexion des parcours client permettent de démultiplier les expériences client et donc de proposer une relation toujours plus personnalisable.

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Digital et relation client : passez à une stratégie ‘centrée client’

En plus de pouvoir rester en contact permanent avec ses clients, les outils de communication digitale autorisent un suivi complet des parcours client en ligne. Ainsi depuis chaque canal d’échange vous pouvez collecter de la donnée en temps réel. Or la maîtrise de la connaissance client reste le meilleur moyen pour améliorer en continu ses performances.

Plus précisément chaque service en contact avec les clients à besoin de la bonne information et au bon moment pour gagner en productivité. Le marketing peut alors segmenter finement ses actions de prospections avec des campagnes toujours plus ciblées. Les conseillers et forces de vente délivrent ensuite un accompagnement sur mesure jusqu’à l’achat pour maximiser les conversions. Enfin, les SAV garantissent une assistance efficace et personnalisée pour fidéliser le plus grand nombre.

Les solutions actuelles de CRM permettent de collecter et d’analyser une partie de cette data. Avec des parcours clients hybrides et simultanés, il faut à tout prix décloisonner la donnée client.

Avec le digital place à la relation client omnicanale

Aujourd’hui, la multiplication des outils de communication digitale n’a de sens qu’avec une approche omnicanale. La relation client en mode omnicanal interconnecte l’ensemble de ses moyens d’échange afin d’obtenir une vision globale de chaque parcours client. Créez ainsi, des passerelles sans rupture entre les différents canaux digitaux ou non.

Tout le long de sa relation avec une marque, un client attend une attention indéfectible. Mais ses exigences vont plus loin. Il cherche une proximité avec vos valeurs tout en restant maître de la relation. En d’autres termes, il veut bien consentir à vous donner de l’information en contrepartie d’un service client personnalisé. Les outils de communication digitale permettent de suivre à la trace chaque action en ligne. Identifiez toute cible depuis n’importe quel canal. Mais aussi contextualiser sa demande pour en évaluer le potentiel et y répondre de la façon la plus appropriée.

De plus, découvrez quels messages et quels moyens de communication sont les plus efficaces. Obtenez une cartographie précise de vos parcours client. Compilez en temps réel sur la même interface les indicateurs clés pour comprendre les comportements de votre trafic et clients.

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Des outils de communication digital au service de l’humain

Si le digital redessine à grands traits la relation client, le contact humain préserve sa plus-value indiscutable. Ainsi le téléphone reste le canal de prédilection d’une majorité de consommateurs. Or une fois qu’un client prend son téléphone pour vous appeler sa communication peut passer sous les radars des outils digitaux. Utilisez le Call Tracking pour suivre et collecter vos données d’appels. Découvrez le support, la campagne mais aussi le mot clé à l’origine de l’appel. Ajustez également votre conseil client en fonction de ses préférences et habitudes avec le Live–Tracking.

Le digital permet aussi d’améliorer la prise en charge des services clients. Depuis chaque canal une demande est qualifiée et rattachée à son historique des échanges passés pour faciliter le travail des conseillers. En même temps, l’accompagnement client se voit enrichi de toute cette donnée pour des interactions individualisées. De même, la gestion peut être en partie automatisée pour absorber sans saturation un grand volume de demandes.

L’indispensable recours aux outils de communication digitale ne doit pas signer la déshumanisation des services client, bien au contraire. La grande force du digital c’est de pouvoir suivre et analyser les comportements des consommateurs. Mais plus de data implique de solides outils pour décloisonner la data et une coopération performante de tous les services. L’analyse de cette connaissance client vous donne alors tous les éléments pour :

Cibler vos actions marketing
Adaptez vos parcours en ligne
Délivrez un service en adéquation avec vos clients

Solution de Tracking

Avec le Remboost, reconstituez le parcours en ligne de l'appelant et connaissez la source qui a motivé son appel.

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