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Professionnels que choisir pour vos centres de contacts : Numéro gratuit ou surtaxé ?

Temps de lecture : 4 minutes

Malgré le déploiement de nombreux canaux, le téléphone reste le canal principal de la relation client. Ainsi en 2021, services client ou centres de contact proposent différents types de numéro pour interagir avec leurs usagers. A ce titre les numéro SVA garantissent de larges opportunités pour une gestion optimisée des appels clients. Quels sont les cas d’usages, avantages et limites respectifs des numéros verts gratuits et des numéros surtaxés ?

Centre de contact : l’importance du téléphone

Pour rappel, un centre de contact désigne le dispositif qui regroupe l’ensemble des ressources permettant la gestion des relations avec la clientèle. Un centre de contact peut être intégré dans l’organisation de l’entreprise ou bien être confié à une entreprise spécialisée pour un service client externalisé.

Le centre de contact prend en charge l’ensemble des dispositifs de dialogues entre une marque et ses clients. Avec pour objectifs de réduire les délais d’attente et de délivrer un service de qualité. A cela s’ajoute de nouvelles exigences : disponibilité permanente, réactivité et personnalisation. Ainsi, l’activité de tout centre de contact vise la plus haute satisfaction et in fine fidélisation client.

Avant cantonné aux plateaux uniformes où les téléconseillers prennent les appels les uns après les autres. Grâce à l’évolution des logiciels de centres de contact 100% cloud, place aux solutions dématérialisées idéales en conditions de télétravail ou multisites. Email, messageries instantanées, réseaux sociaux, assistants conversationnels virtuels… tous les canaux convergent vers une plateforme omnicanale unique qui centralise et fluidifie les échanges.

Le téléphone, restant le canal de prédilection pour l’accompagnement à l’achat et l’assistance client, doit faire objet de toutes les attentions. Suivant ses objectifs, une ligne de centre de contact fournit des renseignements, de l’assistance à l’achat, prise de RDV, réservations, confirmation de commande ou gère le SAV et les réclamations. Plusieurs numéros sont mis à disposition des usagers pour joindre un centre de contact : numéro vert ou numéro surtaxé.

Numéro vert ou numéro surtaxé : que dit la loi ?

C’est avant tout le cadre légal qui définit quel numéro peut être utilisé par un centre de contact. En effet, l’utilisation des numéros SVA, numéros verts ou numéros surtaxés, est soumis à une réglementation stricte. Notamment pour en terminer avec certains abus qui ont mis à mal la confiance des consommateurs.

Ainsi, depuis 2008, les entreprises ont l’obligation de créer un numéro vert gratuit pour joindre leurs services client. Après quelques années de tolérance, place à la mise en conformité imposée sous peine de lourdes sanctions. Depuis janvier 2021, les centres de contact de l’administration publique n’ont plus le droit d’exploiter des numéros surtaxés pour les demandes des citoyens.

Les numéros surtaxés dédiés aux centres de contact peuvent être utilisés en contexte BtoB, pour des hotlines spécifiques ou pour des usages audiotel.

Vous avez un doute sur la conformité légale de vos numéros d’appels ? Les experts Remmedia vous accompagne pour les faire évoluer ou obtenir le numéro vert ou surtaxé correspondants à vos objectifs.

Usages, avantages et limites des numéros surtaxés

Avec un numéro surtaxé facturez un service téléphonique ou l’accès à un contenu. L’appel est alors majoré de quelques centimes et répercuté sur la facture de l’appelant. Cette facturation se fait à la durée (de 0,05 € à 0,80 €/mn) ou bien à l’appel (de 0,05 € à 3 €/appel).

Ainsi, l’intérêt premier d’un numéro surtaxé reste de générer des revenus. L’argent gagné sert alors à financer une partie voire la totalité du coût de fonctionnement du centre de contact. On les retrouve par exemple pour accéder à un service d’assistance technique. Beaucoup de services dits audiotel utilisent les numéros surtaxés pour monétiser l’audience d’un site ou l’accès à des services téléphoniques. Ils peuvent être également utilisés comme moyen de micropaiement sans avoir recours à la CB ou aux solutions de paiement en ligne.

A l’inverse la création d’un numéro surtaxé peut servir à filtrer les appels non motivés. La majoration a pour but ici de décourager les appels sans valeur ajoutée.

Comme tout numéro SVA, les numéros surtaxés ont de multiples qualités. La création d’un numéro reste simplissime. Obtenez un numéro surtaxé pour professionnaliser votre ligne d’accueil. Associé à un SVI ou à un logiciel de centre de contact, tout numéro voit ses performances progresser.

Les reversements proposés par les opérateurs de numéro SVA ne sont pas toujours équitables. Utilisez le simulateur de revenus SVA pour comparer vos conditions actuelles avec l’offre Remmedia. Une simple portabilité administrative permet d’en bénéficier.

Cependant, l’utilisation d’un numéro surtaxé doit répondre à des règles précises ce qui en limite les applications. De plus, les numéros surtaxés n’ont pas toujours bonne image auprès des consommateurs. Par conséquent, la tendance pour les centres de contact, sauf exceptions, c’est d’avoir recours à des numéros verts gratuits.

Usages avantages et limites des numéros vert gratuits

Le numéro vert reste le numéro de téléphone idéal pour de nombreux centres de contact. L’appel sur numéro vert est 100% gratuit pour l’appelant. C’est l’entreprise qui exploite le numéro vert qui finance l’intégralité des coûts.

Evidemment, le premier objectif est d’accroitre le nombre d’appel client. Avant-vente le numéro vert accompagne le client jusqu’à la finalisation de son parcours d’achat. En service après-vente, le numéro vert propose une assistance de qualité.

En termes d’usage, le numéro vert reste apprécié par les usagers. Obtenez un numéro vert pour montrer que vous êtes transparent et à l’écoute de vos clients. Exit les centres de contact injoignables. SVI et suivi des statistiques font de votre numéro vert un puissant levier d’engagement, d’acquisition et de conversion.

Pour toutes ces raisons, le numéro vert reste la ressource préférée des centres de contact. Cependant, un grand nombre d’appel engendre forcément un coût d’usage lourd. Par conséquent, certains services font parfois le choix de proposer un numéro banalisé à leurs usagers. Le coût d’appel partagé réduit les dépenses tout en bénéficiant des applications des numéros verts ou surtaxés.

Notez également que le coût à la minute d’un numéro vert varie d’un opérateur à l’autre. Demandez la portabilité de votre numéro vert chez Remmedia pour réduire la facture de votre numéro vert.

Intégrer son numéro de centre de contact dans une approche omnicanale

En résumé, si votre centre de contact gère un service client ‘classique’ optez pour la création d’un numéro vert gratuit. Si votre centre de contact gère un service de renseignement spécifique, une hotline technique ou un service audiotel optez alors pour un numéro surtaxé.

Notez qu’avec l’approche omnicanale, la relation client se joue sur d’autres canal. Il convient alors d’intégrer la gestion des appels à celles des autres points de contact digitaux. Découvrez l’offre de numéro SVA Remmedia, ainsi que Contactme : la plateforme de communication omnicanal pour un centre de contact innovant et performant.