Comment améliorer l'expérience client>

Comment améliorer l’expérience client ?

Les marques vont devoir redoubler d’effort pour retrouver le chemin de la croissance. Dans le monde d’avant la crise liée au Covid 19, l’expérience client était déjà considérée comme indispensable au développement. Désormais, les entreprises ont plus que jamais besoin de proposer une expérience client fluide et engageante.

Chaque étape qui fait le parcours client et chaque point de contact doivent être évalués. Voyons pourquoi et comment, à partir de votre état actuel, améliorer l’expérience client proposée.

Expérience client : votre priorité numéro 1

L’expérience client désigne le ressentit du client dans l’ensemble des ses interactions avec votre entreprise. Concrètement voici les moments clés de l’expérience client : avant l’achat ou comment vous suscitez l’envie, l’achat, la livraison, l’utilisation et le service après-vente où vous gérer les réclamations.

Le ressenti du client repose sur deux dimensions. Comment votre offre est perçue objectivement par vos clients : prix, qualité, services… Mais aussi de façon plus subjective, quel est le ressenti émotionnel ou affectif vis-à-vis de votre communication et de vos réponses apportées.

L’attention portée à l’expérience client permet de coller au mieux aux attentes de vos clients. Cette préoccupation de tous les instants représente un solide argument pour vous différencier sur des marchés toujours plus tendus et homogènes.

En définitive, l’expérience client doit être votre priorité pour renouer le dialogue avec vos clients et donc participer à votre développement.

Etat des lieux et objectifs

L’amélioration de l’expérience client s’impose à toutes les entreprises. Cependant il n’est pas toujours simple d’établir une stratégie claire et efficace. En effet, les attentes de consommateurs évoluent en même temps que les parcours client se complexifient (multiplication des points de contact…).

Voici quelques étapes pour vous aider à appréhender et construire la stratégie client la plus performante. Dans un premier temps, posez un état des lieux détaillé de vos interactions client. Identifiez vos points forts, ceux qui sont sources de satisfaction, mais surtout les points sources de mécontentement, ceux qui génèrent le plus de réclamations. Ensuite, demandez-vous quels sont les résultats visés et établissez des objectifs précis. Par ailleurs, analysez votre expérience client par rapport à vos concurrents. Enfin, observez comment votre expérience client représente votre image de marque en s’appuyant sur vos valeurs.

Une fois ce bilan établit, penchez vous sur vos clients : qui sont-ils et quels sont leurs problématiques ? Segmentez vos clients en identifiant vos personas. Cette typologie repose sur des caractères socio-économiques (âge, sexe, localisation, CSP…) mais aussi sur l’analyse de leurs comportements et besoins.

Pour finaliser cet état des lieux, prenez en compte l’avis de l’ensemble de vos collaborateurs. Impliquez tous les services pour obtenir une vision précise de chaque action qui joue sur l’expérience client.

Soyez disponible pour tous… mais de façon individuelle

Une expérience client remarquable dépend de deux enjeux. En premier, la disponibilité continue désigne la capacité de votre entreprise à écouter et à dialoguer à tout moment avec l’ensemble de ses clients. Ainsi, simplifiez l’accès à vos dispositifs de dialogue tout en multipliant les points de contact.

L’autre enjeu peut sembler paradoxal par rapport au premier : il s’agit de la personnalisation de chaque échange. En effet, si l’expérience client doit proposer un cadre d’écoute ouvert au plus grand nombre, les réponses et la gestion des demandes doivent être personnalisés.

Une solution de gestion de la relation client omnicanale est la réponse la plus simple pour concilier ces eux exigences. Connectez l’ensemble de vos canaux de la relation client : email, téléphone, médias sociaux, assistants conversationnels… Tout en centralisant les données clients pour une connaissance de chacun de vos clients.

De plus, un tel dispositif rend possible la contextualisation de toutes demandes pour une personnalisation encore plus poussée. D’autant plus que ces solutions de gestion de la relation client s’adaptent à vos CRM pour une analyse toujours plus fine des données clients.

Evaluez votre stratégie et entrez dans un cercle vertueux

Une fois votre stratégie établie et vos outils mis en place, déterminez la façon dont vous allez évaluer vos actions. Posez les KPI adaptés à votre secteur d’intervention et à vos objectifs. Pensez également à prendre en compte les avis et commentaires de vos clients. Cette veille permanente est simplifiée par les interfaces de gestion des solutions omnicanales (tableaux de bord de suivi en temps réel, rapport ponctuels détaillés…). Visualisez sans peine les points à ajuster et donnez à votre stratégie une dimension d’amélioration constante.

L’optimisation de l’expérience client s’appui sur la mobilisation de l’ensemble de vos services et sur une connaissance fine de vos clients. Allez au-devant de leurs attentes en adoptant une approche pro-active. Les marques de demain seront celles qui ont su construire une relation client sur le long terme. Offrez à vos clients une expérience unique, sur-mesure et mémorable… ils vous le rendront bien !

Les experts de la relation client Remmedia sont à votre écoute pour l’audit de votre expérience client, vous proposez les solutions simples pour engager, satisfaire et fidéliser toujours plus.