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Parcours client : pourquoi et comment prendre en compte les appels ?

Avec la digitalisation de la relation client, les marques ont centré leur attention sur les leviers d’acquisition et canaux d’engagement en ligne. Or la voix, le moyen de contact le plus efficace, n’est pas toujours intégrée pleinement à l’analyse du parcours client.

Une hérésie quand toutes les études indiquent que le téléphone reste le support de communication le plus performant. En effet, le téléphone est le canal qui favorise la confiance et cela à chaque moment clé du parcours client. C’est pourquoi les appels ne doivent plus être isolés des autres canaux de la relation client.

Intégrer les appels dans les parcours client

Voyons pourquoi il est indispensable de prendre en compte les appels et surtout comment les intégrer dans l’analyse globale du parcours client.

Le téléphone : le canal a la plus forte valeur ajoutée

Le smartphone est le premier moyen de dialogue entre les marques et leurs clients. Premièrement, c’est le point d’accès à l’ensemble des canaux de la relation client. Pour les canaux online, le service client sait exactement le contexte et ce qui a motivé le contact : provenance, navigation, historique… En définitive, la marque a une vision précise de l’ensemble des données qui dessinent le parcours client. Ainsi, il est simple d’identifier les canaux ou les messages efficaces et de connaitre les attentes des clients.

Pour le téléphone c’est une toute autre histoire. A l’origine, non connectés aux systèmes d’information des entreprises, les appels ont trop longtemps été laissés de côté. A moins de demander à chaque appel, il était impossible de connaitre le contexte exact qui a motivé l’appel. Or cette information est cruciale pour améliorer l’expérience client.

SVI ou même assistants conversationnels vocaux visent depuis longtemps à améliorer la gestion des appels vers les services clients. Mais, si les décideurs n’intègrent pas les appels dans leurs analyses, ils se privent de données indispensables. Impensable, surtout que la voix reste le canal privilégié pour échanger avec une marque, souvent lors d’étapes déterminantes de la relation client : le premier contact pour obtenir un renseignement, l’aide à l’achat pour finaliser un panier, la réclamation ou une plainte auprès d’un SAV

Ainsi, le téléphone reste à ce jour le canal qui génère le plus de valeur ajoutée. De plus, l’ensemble des interactions proposées via un smartphone (recherche internet, applications, médias sociaux…) peuvent être à l’origine d’un très grand nombre d’appels. Il est donc plus que jamais nécessaire d’intégrer les appels dans la compréhension des parcours clients.

Intégrer les appels avec l’approche omnicanale

Le téléphone reste le canal prédominant dans les échanges avec le client. Par conséquent, il est indispensable de faire converger les données digitales avec les données issues des appels. L’approche omnicanale pose son attention sur chaque support de dialogue qui fait la relation client, tout en les décloisonnant. Il s’agit de tirer le meilleur de chaque canal et de centraliser la data recueillie le long du parcours client.

Pour les marques le défi consiste à être présent et de proposer la même écoute sur tous les canaux. Aujourd’hui, les solutions omnicanales permettent de connecter nativement l’ensemble des canaux de la relation client, soit la collecte, la centralisation et la contextualisation des informations quel que soit le canal utilisé. Avec pour objectif final : offrir un parcours client plus fluide, personnalisable et donc plus engageant.

La multiplication des canaux a complexifié l’analyse des leviers d’acquisition et la compréhension des facteurs de fidélisation. Désormais, il est temps de réconcilier les données on et off line pour comprendre ce qui décide un client à appeler une marque.

Avec une solution omnicanale 100% cloud, il est simple de poser des passerelles entre les moyens de contact : un client doit pouvoir basculer d’un chatbot à un appel si besoin et sans avoir à réitérer sa demande. Les options de Call Back permettent à un client d’être rappelé au moment où il le souhaite. Le Clic to Call permet de proposer l’appel vers une marque à partir d’une recherche internet.

Mais il est possible d’aller plus loin avec le Call Tracking ou le Live Tracking et enfin prendre en compte les appels pour un parcours clients exhaustif.

Call Tracking et Live Tracking : les appels au cœur du parcours client

Grâce aux solutions de Call Tracking ou de Live Tracking, les appels ne sont plus isolés des autres canaux. Il est possible de contextualiser chaque appel et de le rattacher à la navigation en ligne pour une compréhension globale du parcours client.

Le Call Tracking attribue un numéro à chaque source de trafic ou campagne marketing. C’est ainsi l’assurance de pouvoir identifier les canaux les plus performants (Off Line, SEO, SEA, RS…). Le Live Tracking donne une vision en temps réel de la navigation au moment où un client appelle.

Ce sont des outils précieux pour cartographier en totalité les parcours clients. Plusieurs finalités en découlent : centralisation des données à chaque point de contact pour une meilleur connaissance client, proposer une expérience client la plus fluide possible et sans répétition.

Call Tracking et Live Tracking permettent d’améliorer la pertinence des campagnes, d’identifier les clients à toutes les étapes du parcours client et donc d’apporter les réponses les plus pertinentes et personnalisées.

Pour résumer, même si les canaux se multiplient, le téléphone demeure le support de la relation client le plus engageant. Les canaux digitaux autorisent le suivi fidèle et une analyse fine des performances.  Il doit en être de même pour le téléphone : pouvoir optimiser chaque donnée issue des appels et les intégrer aux autres indicateurs de performance. Les appels doivent être pris en compte, notamment grâce au Call Tracking et Live Tracking pour améliorer le parcours client.

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