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Utilisation du mobile en 2021 : comment adapter la relation client ?

Temps de lecture : 4 minutes

En France comme partout ailleurs, l’utilisation du téléphone mobile a encore progressé en 2021. Relations privées, loisirs, contenus multimédias, recherche d’information, achat en ligne : bienvenue dans l’aire hyperconnectée du ‘Mobile First’. Dans tous les domaines l’adoption du numérique s’accélère avec une majorité d’interactions vécues via smartphone.

Ainsi impossible de déployer une relation client digitale sans tenir compte des comportements et attentes sur téléphone mobile. Revenons sur les chiffres du mobile en 2021. Pourquoi et comment faire du mobile un relai puissant pour soutenir vos ventes et délivrer un service client performant ? Pour finir, Remmedia vous propose un focus sur les solutions actuelles pour suivre et tirer parti de cette tendance irréversible.

Evolution du mobile en 2021 : les chiffres

Toutes les études le montrent : de plus en plus de personne utilisent un smartphone. Le baromètre du numérique publier par l’ARCEP détaille l’évolution des usages en ligne des français. Le constat est sans appel, le téléphone mobile accompagne les français dans leurs habitudes du quotidien.

Le smartphone permet de téléphoner mais aussi de naviguer en ligne, soit des usages presque illimités. Pour commencer 84% de français possèdent un mobile. Au niveau mondial, 55% du trafic web se fait sur smartphone, soit une progression de + 11% en un an. Par jour, le mobinaute passe en moyenne 3h30 sur le web depuis son mobile. En 2021, 35 milliards d’applications ont déjà été téléchargées.

A présent, penchons-nous plus précisément sur les chiffres du e-commerce sur mobile. Le mobile permet d’interagir avec une marque à tout moment et depuis n’importe où. Désormais l’expérience client se vie en grande partie sur mobile. Cependant les parcours clients ne sont pas 100% mobile. Il y a de fortes chances qu’avant de finaliser un achat, un futur client va chercher à en savoir plus sur vous et sur votre offre avec son téléphone mobile. Par exemple, 31% vont chercher à localiser un point de vente, 30% les horaires d’ouvertures et 20% le prix. Ainsi, 42% des français utilisent le mobile pour se renseigner avant un achat physique ou en ligne.

Avec la crise sanitaire, l’utilisation du mobile s’est intensifiée pour maintenir le contact avec les consommateurs. 99% des utilisateurs de mobile sont aujourd’hui actifs sur au moins un réseau social ou un service de messagerie instantanée. Ils y passent en moyenne 2h24/ jour. Pour finir, le mobile centralise 2/3 des audiences du e-commerce avec presque 40% des transactions via téléphone.

Mobile First : vendre plus et améliorer le service client

Les chiffres qui témoignent de l’évolution des comportements des consommateurs sur téléphone mobile ne font qu’augmenter. Désormais l’achat sur mobile concerne un français sur deux. Plus encore, 34 % des Français font au moins un achat par mois avec un smartphone ! Par ailleurs, le mobile se pose comme un relai incontournable de la relation client avant et après achat.

Sur mobile les stratégies marketing évoluent. Assurer une présence en ligne adaptée au mobile n’est plus une option. Aux marques d’ajuster leurs campagnes publicitaires aux contraintes imposées par le format mobile.

Il faut revoir l’ergonomie des sites pour proposer une navigation fluide et engageante. Par exemple, le temps de chargement de vos pages ne doit pas dégrader l’expérience client. Ne négligez pas les petits plus qui font pourtant toute la différence :

  • L’application e-commerce favorise l’expérience client
  • Tirez parti du référencement local en misant notamment sur la recherche vocale
  • Soyez présent sur les réseaux sociaux pour interagir mais aussi pour vendre : les boutiques des réseaux sociaux représentent à ce jour 50% des ventes en ligne
  • Intégrez l’expérience sur mobile à vos autres canaux avec l’approche omnicanale
  • Proposez des solutions de paiement sur mobile simples et fiables

Quelles solutions pour s’adapter à la relation client sur mobile ?

Les marques n’ont plus le choix : il faut occuper le terrain de jeu offert par le téléphone mobile. Comme pour les autres usages numériques, le suivi des parcours client sur mobile peut (et doit) de faire de façon exhaustive. Cette précieuse data permet aux marques d’évaluer leurs efforts et de mieux rentabiliser leurs investissements. Pour in fine améliorer en continue l’expérience client sur mobile mais aussi globale. Quelques solutions simples et innovantes permettent de tirer pleinement parti des opportunités offertes par le mobile.

Clic to call : du web à l’appel

Si le mobile permet de s’informer directement sur un produit, encore beaucoup de consommateurs passent par un appel pour valider leur choix avant de sortir la CB. Comme son nom l’indique le web to call permet de passer d’une navigation sur téléphone mobile à un appel.

Call Tracking ou suivi d’appel

Au moment où un client compose votre numéro, le suivi des parcours client se complexifie. Ainsi le Call Tracking permet de rattacher les données d’appel à votre base de données. Mieux connaitre son clients ou prospect vous garantit des réponses en parfaite adéquation avec ses attentes. Le Call Tracking permet aussi d’identifier les messages et contenus qui fonctionnent le mieux. C’est donc un outil indispensable pour soutenir vos ventes en ligne et proposer un accompagnement ou une assistance client remarquable.

Mobile First ? oui mais avec une approche omnicanal

On l’a vu pus haut, les parcours clients se jouent simultanément sur différents canaux. Pour le consommateur le smartphone permet de gérer un grand nombre d’interactions possibles avec une marque : appel, email, sms, réseaux sociaux. Ainsi mettre en place une stratégie mobile first n’a de sens qu’en l’intégrant à une solution omnicanal globale et donc plus efficace. Centralisez et unifiez les demandes clients depuis chaque canal. Visualisez également vos performances depuis chaque dispositif d’échange pour améliorer l’impact de tous vos canaux.

En résumé, en 2021 le téléphone mobile prend de plus en plus dans place sur les comportements d’achat. Par conséquent, l’utilisation du mobile redessine la relation client. Avec comme promesses : un contact permanent, une réactivité sans faille, une proximité et une personnalisation accrues. Clic to Call, Call Tracking et solution omnicanal permettent de bénéficier de ces nouvelles opportunités. Faites progresser vos audiences, gagnez en notoriété, suscitez toujours plus d’intérêt, encourager les ventes sur mobile, assurez un service client sans défaut : toutes ces interactions ont lieu sur téléphone mobile. N’hésitez pas à solliciter les experts de la relation client Remmedia pour découvrir nos solutions innovantes et gagner en performance sur mobile. Demande de démo de Contactme.