Le centre d’appel classique, outil privilégié de la gestion de la relation client d’hier, évolue en véritable Centre de la Relation Client ou CRC. Par CRC on désigne désormais le dispositif centralisé qui traite l’ensemble des demandes des clients. Ainsi le Centre de Relation client ne gère plus uniquement les appels entrants, mais il devient la porte où converge l’ensemble des moyens de contacts.
La différenciation, nerf de la concurrence, porte moins sur les produits ou les prix, mais sur la façon dont sont menées les relations clients. Que ce soit en avant-vente, en suggérant un achat ou conseillant le client, ou en après-vente, pour gérer une réclamation par exemple : les CRC sont de plus en plus performants.
Tout d’abord, nous allons aborder les objectifs que doivent se fixer tout services qui gèrent les relations clients pour progresser. Enfin nous verrons comment mesurer l’efficacité de tout Centre de Relation Client afin d’en faire un véritable atout de différenciation.
Présence et disponibilité continues avec le centre de relation client omnicanal
Depuis quelques années, les canaux de contacts entre les marques et les consommateurs se multiplient : téléphone, email, messageries instantanées, réseaux sociaux. Le client s’attend à que tout service client soit disponible en permanence et depuis n’importe lequel de ces moyens. Pour offrir une relation client de plus en plus homogène, fluide, personnalisée et unifiée, les entreprises adoptent une stratégie omnicanale. Cette gestion transversale permet d’interconnecter les différents canaux de dialogues entre eux.
Cette écoute en continue nécessite également de décloisonner les différents services. Des synergies entre le marketing, les forces de ventes et le service de relation clients permettent des gains de productivité indéniables.
Toute marque se doit d’être accessible et doit s’adapter à l’ensemble de ses clients. La gestion en mode omnicanal permet de contextualiser l’ensemble des interactions passées entre le client et l’entreprise afin de lui offrir la réponse la plus pertinente. En centralisant ces différents canaux, les CRC répondent enfin à l’exigence d’immédiateté. Ils sont joignables à tout moment : les canaux automatisés, chatbots en première ligne, prenant le relai sur les plages horaires où les conseillers ne sont pas disponibles.
Pour proposer la relation client idéale, les CRC s’adaptent et font progresser leur image. Par exemple, en anticipant les flux et pics d’appels : les files d’attentes sont réduites et aucun appel ou e-mail ne reste sans réponse.
Échanges personnalisés et process simples
Aujourd’hui, la connaissance client est au centre des préoccupations des entreprises. L’analyse du parcours client permet de compiler un grand nombre de données. Ces données collectées via différents canaux sont exploitées et enrichies avec l’IA. Toutes ces indications sur les clients autorisent des échanges personnalisés. Cela permet de lui proposer des process simples et adaptés pour dialoguer avec le service client.
En personnalisant d’avantage, la satisfaction client est a portée de main. C’est donc un facteur de fidélisation primordial. Les messages standards ne font plus mouche, chaque client est unique et donc chaque échange doit l’être. En se basant sur la connaissance du client, notamment sur l’historique des interactions passées, le Centre de relation client apporte enfin les réponses sur mesures.
Les CRC se digitalisent de plus en plus en plus. Les opportunités offertes par l’automatisation des process sont indéniables. L’usage des assistants virtuels, chatbots se démocratise. L’IA permet d’optimiser le traitement et la centralisation de la data. Il faut proposer des moyens d’accès simple d’usage et qui délivrent la réponse souhaitée sans délai.
Mais l’humain reste le moteur de la différenciation. Le téléconseiller incarne la marque, véhicule la bonne image de l’entreprise. Digitaliser sa relation client impose d’anticiper l’ensembles des situations : les demandes formulées par les clients et les réponses automatisées adéquates. Cependant, tous les cas ne peuvent pas être appréhendés en amont. C’est pourquoi, il faut toujours proposer la possibilité de joindre un interlocuteur afin que le client ne se retrouve jamais dans une impasse.
Les options de Callback ou demande de rappel sont également intéressantes. Le client choisit le moment auquel il souhaite être contacté par l’entreprise.
Evaluer les performances de son CRC
La relation client évolue et doit répondre à de nouveaux enjeux. En adoptant une gestion omnicanale de la relation client, l’entreprise assure une présence continue et garantie une écoute permanente. Les échanges atteignent un degré de personnalisation poussé grâce au traitement toujours plus fin de la data.
Face à des situations complexes et des demandes différentes, la gestion de la relation client doit mettre à disposition des process simples. Il s’agit de trouver le bon équilibre entre autonomie et assistance sur mesure. Cette transition s’appuie sur l’automatisation des process basiques et sur la montée en compétence des téléconseillers.
Une fois que tout cela est mis en œuvre, il est indispensable d’évaluer les performances du CRC. Les clients sont-ils satisfaits : facilité de contact et disponibilité, simplicité des étapes pour obtenir la réponse, qualité de la réponse… Les remontées de critiques et d’avis permettent d’identifier les points d’amélioration.
D’un autre côté, il faut également prendre en compte le ressenti des équipes en contact avec les clients. Il ne suffit plus de comptabiliser le nombre d’appels traités. Les téléconseillers, oreilles et voix de l’entreprise qu’ils représentent, sont à même de saisir les points de blocages.
Évaluer son Centre de relation client et adopter une démarche qualité permet de faire évoluer ses pratiques. Il s’agit d’estimer la situation actuelle, de se fixer des objectifs d’amélioration et de mettre en place les moyens nécessaires pour y parvenir.
