La gestion de la relation client évolue avec toujours les mêmes objectifs satisfaire et donc fidéliser les consommateurs. Aujourd’hui la différenciation porte moins sur des produits identiques ou des prix similaires, mais sur la qualité du service et de l’expérience proposés aux clients.
Les dernières études soulignent cette tendance : en 2019 les consommateurs sont même prêts à payer plus pour bénéficier de meilleurs services. Les évolutions technologiques et les comportements des consommateurs poussent les centres d’appels à modifier leur organisation. Voyons quelles sont les adaptations nécessaires pour transformer votre centre d’appel en centre de contact performant.
Centre de contact omnicanal : traçabilité et personnalisation des échanges
Le centre d’appel classique dédié à la relation client mute progressivement vers un véritable centre de contact unifié. Quelques années en arrière, l’unique moyen de contact était une ligne téléphonique, que ce soit via un numéro vert gratuit ou un numéro surtaxé, souvent associé à un Serveur Vocal Interactif (SVI).
La relation client passe désormais par de nombreux canaux : téléphone, email, chabots, messageries instantanées, réseaux sociaux. Les marques proposent à leur client de plus en plus de moyens de contact. Cela implique une nouvelle problématique : comment maintenir la même qualité de réponse quel que soit le canal utilisé pour formuler la demande ?
La relation client omnicanale permet de connecter les différents canaux entre eux. Ainsi, l’historique des échanges précédents est consultable par l’ensemble des agents du centre d’appel. Grâce à ce décloisonnement chaque conseiller peut répondre rapidement de la façon la plus pertinente possible.
Pour augmenter le nombre de dossiers traités, les centres de contacts se dotent de plateformes unifiées. Le centre d’appel performant se doit, si cela n’est pas déjà fait, adopter une stratégie omnicanale.
Améliorer les compétences des équipes grâce à l’IA
Les centre d’appels intègrent de plus en plus l’Intelligence artificielle à leurs dispositifs de gestion de la relation client. La digitalisation poussée des méthodes vient s’appuyer sur des automatisations fluides. Ainsi, l’IA permet de faciliter le travail et d’améliorer les compétences des conseillers.
Les informations collectées à chaque étape du parcours client sont compilées pour proposer un service client sur mesure. Par exemple, l’IA permet aux SVI de filtrer les appels selon le degré de complexité. Les plus simples peuvent être solutionnées de façon automatisée. Pour les demandes plus compliquées l’appel est dirigé vers l’agent disponible le plus apte à répondre.
Les téléconseillers peuvent s’appuyer sur des trames proposées par un arbre de décision intelligent. Des réponses lui sont suggérées en fonction du type de la demande. Il faut trouver le bon équilibre entre portails en libre-service, automatisation et assistance personnalisée. Si la tendance est au selfcare, cela peut générer de la frustration chez certains clients qui préfèrent continuer d’appeler les call centers
En résumé, optimiser son centre d’appel avec l’IA représente un avantage concurrentiel indéniable. L’enjeu est de ne pas rester à la traîne en ratant ce train aux nombreuses opportunités.
Analyse des performances et collaboration toujours plus forte des agents
Aujourd’hui, les centre d’appels s’équipent d’outils de reporting complets permettant une analyse toujours plus fine. Les données provenant des CRM et des différents moyens de contacts sont collectées et décortiquées avec un niveau d’attention casi exhaustif.
Les tableaux de bord et autres outils de suivi permettent d’évaluer avec précision l’efficacité des centres d’appels en temps réel. L’analyse de toute cette data fait ressortir les attentes réelles des clients et met en relief les points d’amélioration possibles. L’utilisation de la donnée atteint un tel niveau d’expertise que la prédiction des comportements de demain des consommateurs est à portée de main.
D’un autre côté, si les centres d’appels disposent de moyens technologiques pour améliorera la gestion de la relation client, ils doivent également former les équipes à ces nouvelles méthodes et process. L’efficacité doit reposer sur une collaboration fluidifiée des conseillers.
Les conditions de travail, autrefois décriées, sont également améliorées. En effet, des collaborateurs heureux travaillent mieux et sont le premier vecteur de satisfaction des clients. Une meilleure gestion des équipes, notamment en se dotant de méthodes pour gérer les appels conflictuels, permet de faire baisser le turn-over au sein des centres d’appels.
Que votre centre d’appels soit interne ou externalisé, son objectif premier est de faciliter à tout les niveau la gestion des demandes. Les clients exigent d’avantage d’écoute et des services sur mesure. A vous de vous donner les moyens pour y parvenir.
