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La relation client est un secteur qui évolue en permanence, portée par les innovations technologiques et les nouvelles habitudes des consommateurs. Les moyens de contacter un service client se multiplient : téléphone, email, réseaux sociaux, chat ou chabot, messageries instantanées…

service de relation client et messagerie instantanée
Les messageries instantanées au service de la relation client

On constate une percée des messageries instantanées parmi les autres canaux de la relation client. En effet, ce canal à l’origine dédié aux échanges privés, permet des échanges fluides, personnalisés et autorise une grande proximité. Ainsi, les entreprises se ruent vers ces dispositifs qui ont une très bonne image auprès des clients.

Des contacts simples et des échanges instantanés

Les messageries instantanées sont un canal apprécié des consommateurs et les marques ont donc tout intérêt à se doter des moyens nécessaires pour bénéficier de tout ces avantages. En effet, la messagerie instantanée dépasse certaines limites rencontrées par les autres canaux.

Si le téléphone, unique moyen de contact pendant des années, reste le canal privilégié notamment dans les contextes de réclamations après-vente suite à un souci rencontré avec un produit ou un service. Cependant, le téléphone manque de flexibilité : la marque est joignable seulement à des horaires fixes correspondant aux heures d’ouverture du service client ou de son centre d’appel. L’usage parfois abusif de SVI a pu déshumaniser certains services client et désenchanter de nombreux consommateurs.

De son côté l’e-mail, première étape de la digitalisation de la relation avec le client, permet de contacter un service client à tout moment. Mais pour ce qui est du délai de réponse c’est une toute autre histoire, sans compter les relances parfois indispensables avant d’obtenir enfin la réponse souhaitée. Ainsi, les consommateurs préfèrent utiliser d’autres moyen de contact plus fluides et donc jugés plus efficaces. D’autre part, la gestion de ce canal reste beaucoup trop chronophage.

Rester joignable en permanence avec les messageries instantanée

Avec les smartphones, les clients peuvent utiliser leur mobile plus seulement pour appeler, mais aussi pour se connecter à leurs réseaux sociaux favoris et à communiquer depuis leurs services de messagerie instantanée. Par conséquent, de nombreuses entreprises ont vite compris les bénéfices de proposer une gestion de leur relation client via messagerie instantanée. D’autant plus que ce canal est porté par sa simplicité d’usage.

relation client simple et immédiate avec les messageries instantanées
relation client simple et immédiate avec les messageries instantanées

Des marques vont plus loin en proposant leur propre chat de dialogue et même des chatbots qui automatisent les réponses les moins complexes. Poussées par ces nouveaux comportements, les entreprises développement l’usage des messageries instantanées pour rendre leur gestion de la relation client toujours plus performante.

Relation client personnalisée et intime

Paradoxalement, la digitalisation des moyens de contacts autorise une personnalisation et une humanisation plus forte des interactions avec les clients. En compilant et exploitant toujours plus de données de façon automatisée, les marques sont à même de proposer des échanges sur mesure.

Si on s’en donne les moyens, la messagerie instantanée est le canal qui permet d’être disponible en permanence et de répondre en temps réel. En apportant de façon immédiate la bonne réponse, ce canal participe pleinement à la satisfaction du client.

Un autre avantage offert par l’usage des messageries instantanées est la proximité avec chaque client. En effet, à l’origine ces dispositifs sont dédiés aux communications de la sphère privée. Ainsi, les messageries instantanées font rentrer les entreprises dans le cercle intimes des clients avec une proximité de ton et de langage. Cette proximité instaure de facto une relation de confiance entre les clients et les marques. Chaque canal déployé en relation client répond à ses propres règles. A ce titre, la messagerie instantanée est celui qui permet une personnalisation accrue des échanges.

Pour toutes ces raisons, les dialogues sur messagerie instantanée sont ceux qui prennent la forme la plus proche des conversations de tout les jours. Ainsi, en l’intégrant aux autres canaux, l’entreprise se positionne sur un marketing et une gestion de la relation client dit conversationnels.  Pour en tirer tout les bénéfices, il est indispensable de se doter des moyens techniques et humains nécessaires.

Comment intégrer les messageries instantanées à une stratégie globale ?

Aujourd’hui, une relation client performante repose sur une harmonisation des canaux de communication. On parle alors de stratégie omnicanale. Chaque moyen de contact est interconnecté avec les autres, avec pour objectif principal de centraliser la data pour personnaliser toujours plus les échanges.

L’intégration et l’optimisation de nouveaux canaux exigent de faire évoluer l’organisation de son service client. Effectivement, l’entreprise doit se doter d’outils adaptés et former ses conseillers à de nouvelles pratiques.

Les consommateurs sont de plus en plus sensibles à la façon dont les marques gèrent leur relation client. Un des facteurs de fidélisation souvent cité est le fait de faciliter toujours le contact.  Les clients apprécient les marques à l’écoute et ouvertes au dialogue.

relation client omnicanale en intégrant les messageries instantanées
Satisfaction et fidélisation : intégrer les messageries instantanées à sa gestion de la relation client

Ainsi, les entreprises multiplient les canaux tout en les décloisonnant, pour atteindre un niveau d’écoute inégalée. Le choix d’un canal dépend de la nature de la demande et de son contexte. Mais les services client doivent également adapter leurs process de traitement des demandes.

A ce jour, l’usage des messageries instantanées est un outil supplémentaire qui permet de proposer un service client rapide, de qualité, avec pour objectif de satisfaire et donc de fidéliser davantage de clients.