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Les réseaux sociaux sont des canaux de plus en plus utilisés pour une gestion performante de la relation client. Aujourd’hui plus de 70% des français ont un smartphone et 60% sont des utilisateurs actifs de réseaux sociaux. En même temps, 60% des clients ont une image favorable des marques qui répondent depuis les réseaux sociaux.

Réseaux sociaux et relation client
Réseaux sociaux : le canal privilégié pour joindre les services de relation client

Par leur simplicité d’utilisation, les réseaux sociaux s’imposent comme un moyen de communication incontournable de la relation client. Ils apportent de nombreuses opportunités et permettre de répondre aux nouvelles attentes des clients. En même temps, ils exposent les entreprises à une pression toujours plus forte. Il est nécessaire d’être présent sur les réseaux sociaux, de les utiliser pour gérer les relations client. Cependant, ils doivent être intégrés dans une véritable stratégie omnicanale.

Usages des réseaux sociaux en relation client

Email, numéro vert ou numéro surtaxé, messagerie instantanée… les moyens pour dialoguer avec les clients sont multiples. Il faut désormais compter sur les réseaux sociaux pour recevoir et traiter les demandes. Twitter, Facebook, WhatsApp, Instagram, LinkedIn… viennent compléter les canaux d’interaction existants.

Les réseaux sociaux ont des usages différents selon le moment d’interaction. Il s’agit de gérer de la façon la plus adéquate l’ensemble des points de contacts : de la promotion de service ou produit, à l’aide à l’achat, jusqu’aux services après-vente.

Les réseaux sociaux sont un outil efficace pour renforcer les liens avec ses clients en communiquant directement avec sa communauté. Ils sont également un moyen de mesurer la réputation de son entreprise. Après une vente, les réseaux sociaux sont des canaux plébiscités par les consommateurs pour poser des questions et exposer leurs réclamations.

Notons que chaque réseau social a un usage spécifique. Par exemple, Facebook est le canal idéal pour la promotion et impliquer sa communauté. LinkedIn est préféré pour mener les échanges BtoB. De son côté, Twitter reste le canal privilégié pour les SAV et réclamations.

Pour résumer, les réseaux sociaux engagent d’avantage le contact avec les prospects et renforcent les relations avec les clients.

Opportunités des réseaux sociaux en relation client

Toute relation client efficace passe par des interactions en phase avec les attentes des clients. Or les réseaux sociaux, par leur simplicité d’usage et leur fréquence d’utilisation, autorisent des interactions poussées.

Les avantages des réseaux sociaux en relation client
Avec les réseaux sociaux, la gestion de la relation client gagne en efficacité

Le client est de plus en plus exigeant et attend une réponse immédiate. Les réseaux sociaux, notamment Twitter, sont utilisés par les marques pour répondre de façon immédiate à toute question ou réclamation. L’entreprise est désormais disponible en permanence. Plus besoin de contacter un service client du lundi au vendredi de 9h à 18h, avec les réseaux sociaux l’écoute peut être permanente.

Les réseaux sociaux sont aussi un gage de proximité. L’entreprise peut adopter un style plus informel et montrer l’attention qu’elle accorde à ses clients. De plus, les réseaux sociaux véhiculent beaucoup de données sur ses utilisateurs : identité, localisation, centre d’intérêts… Ainsi, le destinataire reçoit des messages personnalisés qui suscitent un engagement plus fort. Utiliser les réseaux sociaux pour gérer ces interactions augmente le degré de confiance des clients.

En interne, cela implique de se doter des ressources nécessaires, notamment en créant des passerelles solides entre les community managers et les services de gestion de la relation client.

La place des réseaux sociaux dans une relation client omnicanale

Nous avons vu que les usages et opportunités apportés par les réseaux sociaux sont nombreux. En plus, ils démontrent votre efficacité à prendre en compte et gérer toute demande. Les réponses apportées aux demandes et avis qui en découlent deviennent des arguments pour convaincre vos futurs clients.

Les réseaux sociaux amènent la relation client à un niveau de visibilité et de transparence jamais atteint pas les autres canaux. La digitalisation de la relation client passe par l’utilisation généralisée des réseaux sociaux. Les réseaux sociaux sont un canal de plus à rattacher aux canaux classiques et compléter par les assistants conversationnels virtuels (chatbots et voicebots).

Toute entreprise doit les intégrer dans sa stratégie omnicanale. En articulant de façon intelligente les différents canaux, l’entreprise reste disponible partout et tout le temps. La bonne imbrication et interconnexion de l’ensemble de ces moyens de contact est la clef d’une relation client efficace.