Relation client : comment gérer l’insatisfaction ?

Florent Schricke
janvier 15, 2021
3:08 pm
4 Minutes

La relation client n’est pas toujours un long fleuve tranquille. Clients déçus, mécontents voire parfois agressifs : l’échange peut parfois devenir houleux. Que faire pour ne pas que le dialogue ne tourne à l’orage ?

Produit non conforme ou défectueux, retard de livraison, service client injoignable, manque d’attention ou de réactivité : le moindre faux pas peut entacher votre relation client. Ainsi, en matière de réclamation les marques doivent tout donner pour gérer efficacement les demandes complexes ou les sources d’insatisfaction client.

Aujourd’hui, la prise en charge des demandes conflictuelles s’appuie sur la digitalisation pour fluidifier les contacts et une attitude à toute épreuve des conseillers.

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L’insatisfaction : un moment douloureux à gérer au mieux

En 2022, les clients affirment leurs exigences envers les marques. Disponibilité, réactivité, respect des engagements, qualité du produit, efficacité du service, personnalisation des échanges… aux entreprises de tout mettre en œuvre pour aligner leur gestion de la relation client sur ces attentes. Mais même avec la meilleure volonté, les outils les plus performants et des conseillers irréprochables : l’insatisfaction d’un client peut survenir à tout moment.

Or la moindre déconvenue peut mettre fin à une relation pourtant prometteuse et pousser vos clients vers la concurrence. Fini le déni et la politique de l’autruche. Plus que jamais l’insatisfaction client doit être prise à bras le corps. Avec prise en charge adaptée, le mécontentement d’un client peut passer à la satisfaction.

Rappelez-vous qu’un client satisfait va en parler à 3 personnes, quand un client insatisfait va en parler à 9. Ce phénomène de bouche à oreille s’amplifie avec les avis en ligne et les réseaux sociaux. Par conséquent, votre capacité à gérer un client mécontent joue directement sur votre image de marque et votre e-réputation.

Adaptez votre discours à chaque situation

Gérer un client mécontent ou insatisfait n’est jamais simple. Aujourd’hui les clients sont de plus en plus exigeants et aucune marque n’est à l’abri du couac.

Écoute continue, réactivité de tous les instants et accompagnement personnalisé s’affirment comme les prérequis de la relation client. La moindre déconvenue peut engendrer la perte de confiance, la colère ou pire que le client ne vous quitte à jamais.

Ainsi le conseiller doit pouvoir adapter son discours en fonction de la situation et de l’intensité d’émotion ressentie par le client. La bonne attitude consiste à l’écouter attentivement pour comprendre son mécontentement et le gérer au mieux. Guidez la conversation jusqu’à parvenir à la solution conforme à ses attentes.

Restez calme et faites preuve d’empathie pour désamorcer les conflits. Rassurez le client pour prévenir les tensions.

Comprendre l’insatisfaction

Le rôle premier du conseiller est de déterminer la cause de l’appel d’un client mécontent. Il doit guider et border l’échange pour saisir le problème : écouter, reformuler, demander des précisions ou des justificatifs.

Les dispositifs conversationnels automatisés (SVI, bots…) associés à une solution omnicanale facilitent le traitement de l’information. Ainsi, le client est identifié et sa demande qualifiée au moment où le conseiller prend le relais.

Grâce à la centralisation de la donnée client, le conseiller gagne en réactivité et en efficacité. Il dispose même des informations nécessaires à la personnalisation dans sa prise en charge.

Typologie du client mécontent

Tout comme les causes d’insatisfaction sont nombreuses, les clients mécontents ne sont pas tous les mêmes. Certains comportements sont identifiables et permettent de dresser une typologie du client difficile.

Le client sincère… mais en colère : il rencontre un problème lors de son parcours client sans parvenir à trouver la solution. Il attend de vous une reconnaissance rapide de l’erreur et sa réparation.
Le client déçu : il entretient une affinité affective avec votre marque. Sa fidélité est sur le point de vaciller. Il attend de vous une prise en charge à la mesure de sa déception.
Le client tatillon : c’est le client qui sait tout, au courant des procédures et prompt à la critique. Réglez sa réclamation avec le plus grand soin. Ensuite montrez que vous mettez tout en œuvre pour que cela ne se reproduise plus.
Le client profiteur : il va exagérer sa réclamation pour essayer d’obtenir le plus large dédommagement. Évaluer le bien fondé de sa demande pour déterminer votre réelle responsabilité et y apporter la solution la plus juste.

Ces 4 grands comportements se déclinent suivant le panel des émotions humaines : client impulsif, méfiant, agressif, agacé… La connaissance client permet d’appréhender chaque interaction avec la bonne attitude.

Se baser sur le simple retour clients ne suffit pas pour évaluer l’insatisfaction client. En effet, environ 5% des clients mécontents contactent un service client pour exprimer leur frustration. La majorité va se contenter de quitter leur parcours client sans se manifester (mais sans oublier d’en parler à leur entourage ou sur les réseaux). Pour éviter que ces clients ne passent sous les radars, vous devez aller au-devant de l’insatisfaction. Par ailleurs, le suivi statistique vous donne des KPI clairs pour mesurer l’insatisfaction client.

Admettre sa responsabilité

L’écoute attentive et la compréhension de chaque réclamation sert à identifier la responsabilité derrière le problème. Vos produits ou services sont-ils en cause ? Vos engagements commerciaux n’ont pu être tenus ?

Une déconvenue peut venir de votre organisation. Dans ce cas, l’insatisfaction client semble légitime. Soyez sincère et honnête si votre service client est pris en défaut. Le client mécontent apprécie lorsqu’une marque fait preuve de transparence et reconnaît ses manquements.

Une fois la responsabilité assumée, prenez le temps de formuler de réelles excuses.

Délivrez la meilleure solution

Après l’écoute, la compréhension et les excuses, voici venu le moment de la réparation. Ainsi, il convient d’apporter la meilleure solution dans les plus courts délais.

Soyez réactif en vous appuyant sur des argumentaires types et des processus préétablis. Jonglez avec les différentes options disponibles : échange, retour au SAV, remboursement, réduction accordée au prochain achat… Chaque déconvenue appelle une réponse proportionnée au mécontentement.

La prise en charge et la réponse sont déterminantes. Si elles s’avèrent performantes l’insatisfaction du client se change en satisfaction et même parfois en fidélisation.

Evaluez le ressenti final

A la fin de la conversation, demandez si le client mécontent souhaite obtenir d’autres informations. Est-il satisfait de la façon dont il a été accompagné et si la solution lui convient. Tenez compte de ses remarques pour améliorer votre prise en charge.

Faites de l’insatisfaction client une occasion pour évaluer et ensuite améliorer votre service client. Identifiez avec précision les moments déceptifs, les points de frictions qui détériorent la qualité de vos parcours client pour gommer ces causes d’insatisfaction.

Des marques qui gèrent l’insatisfaction pour se différencier

Pour finir, revenons sur quelques marques qui tirent leurs épingles du jeu en matière de gestion des réclamations.

Ulys qui assure le télépéage sur les autoroutes Vinci a sollicité l’avis de ses usagers via des enquêtes de satisfaction relayées sur différents canaux. L’analyse sémantique menée ensuite a permis d’identifier et de classer les sujets de mécontentements. Ici la mise en place d’un espace de communication dédié aux réclamations permet d’en limiter les causes par la suite.

L’enseigne Ikea se veut à la pointe de l’expérience client en magasin. Si un client rencontre un souci en magasin, il dispose d’une application pour envoyer une photo et faire remonter l’information. Même chose, l’insatisfaction client est centralisée et utilisée pour améliorer l’expérience client vécue en boutique.

En grande distribution, il arrive souvent qu’un produit non conforme ou potentiellement dangereux nécessite un rappel. C’est le cas de Carrefour qui à dû annoncer le retrait de la vente de confiture dans ses magasins. L’annonce doit alors être faite en toute transparence. De plus, les modalités d’échange ou de remboursement doivent être présentées à tous. Ainsi, pour gérer cette crise avant qu’elle ne dégénère, Carrefour propose un numéro vert d’information consommateur pour rassurer et expliquer les démarches à suivre.

Enfin, la gestion d’un client mécontent reste un critère déterminant dans la qualité globale de la relation client. En effet, les trois lauréats sur le Podium de la Relation Client en 2022 – la MAIF, Nespresso et Yves Rocher – ont été récompensés pour leur capacité à prendre en compte l’insatisfaction client.

Insatisfaction : des leçons à tirer

Toute demande ne peut être satisfaite : à vous de trouver le meilleur compromis. Un client mécontent qui vous contacte ne doit jamais être considéré comme perdu. A vous de lui proposer l’assistance qui redorera votre image et consolidera votre relation.

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