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Relation client : comment gérer l’insatisfaction

Temps de lecture : 3 minutes

La relation client n’est pas toujours un long fleuve tranquille. Clients déçus, mécontents voir agressifs : l’échange peut parfois devenir houleux. Que faire pour ne pas que le dialogue ne tourne à l’orage ?

Produit non conforme ou défectueux, retard de livraison, service client injoignable, manque d’attention ou de réactivité : le moindre faux pas peut entacher votre relation client. Ainsi, en matière de réclamation les marques doivent tout donner pour gérer efficacement les demandes complexes ou sources d’insatisfaction.

Aujourd’hui, la pris en charge des demandes conflictuelles s’appui sur la digitalisation pour fluidifier les contacts et une attitude à toute épreuve des conseillers.

Adaptez votre discours à chaque situation

Répondre à un client insatisfait ou agacé d’est jamais simple. Aujourd’hui les clients sont de plus en plus exigeants et aucune marque n’est à l’abri du couac.

Ecoute continue, réactivité de tout les instants et accompagnement personnalisé s’affirment comme les prérequis de la relation client. La moindre déconvenue peut engendrer la perte de confiance, la colère ou pire que le client ne vous quitte à jamais.

Ainsi le conseiller doit pouvoir adapter son discours en fonction de la situation et de l’intensité d’émotion ressentie par le client. La bonne attitude consiste à l’écouter attentivement pour comprendre son mécontentement. Guidez la conversation jusqu’à parvenir à la solution conforme à ses attentes.

Restez calme et faites preuve d’empathie pour désamorcer les conflits. Rassurez le client pour prévenir les tensions.

Comprendre l’insatisfaction

Le rôle premier du conseiller est de déterminer la cause de l’appel. Il doit border l’échange pour saisir le problème : écouter, reformuler, demander des précisions ou des justificatifs.

Les dispositifs conversationnels automatisés (SVI, bots…) associés à une solution omnicanale facilitent le traitement de l’information. Ainsi, le client est identifié et sa demande qualifiée au moment où le conseiller prend le relai.

Grâce à la centralisation de la donnée client, le conseiller gagne en réactivité et en efficacité. Il dispose même des informations nécessaires à la personnalisation dans sa prise en charge.

Typologie du client mécontent

Tout comme les causes d’insatisfaction sont nombreuses, les clients mécontents ne sont pas tous les mêmes. Certains sont comportements sont identifiables et permettent de dresser une typologie du client difficile.

  • Le client sincère… mais en colère : il rencontre un problème lors de son parcours client sans parvenir à trouver la solution. Il attend de vous une reconnaissance rapide de l’erreur et sa réparation.
  • Le client déçu : il entretien une affinité affective avec votre marque. Sa fidélité est sur le point de vaciller. Il attend de vous une prise en charge à la mesure de sa déception.
  • Le client tatillon : c’est le client qui sait tout, au courant des procédures et prompt à la critique. Réglez sa réclamation avec le plus grand soin. Ensuite montrez que vous mettez tout en œuvre pour que cela ne se reproduise plus.
  • Le client profiteur. Il va exagérer sa réclamation pour essayer d’obtenir le plus large dédommagement. Evaluez le bien fondé de sa demande pour déterminer votre réelle responsabilité et y apporter la solution la plus juste.

Ces 4 grands comportements se déclinent suivant le panel des émotions humaines : client impulsif, méfiant, agressif, agacé… La connaissance client permet d’appréhender chaque interaction avec la bonne attitude.

Admettre sa responsabilité

L’écoute attentive et la compréhension de chaque réclamation sert à identifier la responsabilité derrière le problème. Vos produits ou services sont-ils en cause ? Vos engagements commerciaux n’ont pu être tenus ?

Une déconvenue peut venir de votre organisation. Dans ce cas, l’insatisfaction client semble légitime. Soyez sincère et honnête si votre service client est pris en défaut. Le client apprécie lorsqu’une marque fait preuve de transparence et reconnait ses manquements.

Une fois, la responsabilité assumée, prenez le temps de formuler de réelles excuses.

Délivrez la meilleure solution

Après l’écoute, la compréhension et les excuses, voici venu le moment de la réparation. Ainsi, il convient d’apporter la meilleure solution dans les plus courts délais.

Soyez réactif en vous appuyant sur des argumentaires types et des process préétablis. Jonglez avec les différentes options disponibles : échange, retour au SAV, remboursement, réduction accordée au prochain achat… Chaque déconvenue appelle une réponse proportionnée au mécontentement.

La prise en charge et la réponse sont déterminantes. Si elles s’avèrent performantes l’insatisfaction se change en satisfaction et même parfois en fidélisation.

Evaluez le ressenti final

A la fin de la conversation, demandez si le client souhaite obtenir d’autres informations. Est-il satisfait de la façon doit il a été accompagné et si la solution lui convient. Tenez compte de ses remarques pour améliorer votre prise en charge.

Toute demande ne peut être satisfaite : à vous de trouver le meilleur compromis. Un client mécontent qui vous contacte ne doit jamais être considéré comme perdu. A vous de lui proposer l’assistance qui redorera votre image et consolidera votre relation.

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