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Comment améliorer son SAV et Service client ?

La qualité du service client et l’efficacité d’un SAV compte aujourd’hui parmi les premiers facteurs de satisfaction des clients. La relation client permet de tisser des interactions de confiance avec ses clients et donc de le fidéliser.

La façon dont sont gérer les relations avec vos clients influe directement sur votre image et permet de se différencier de vos concurrents. En effet, un service client qui n’est pas à écoute de ses clients et qui manque de réactivité induit des répercutions qui menacent directement votre développement.

Améliorer son SAV
5 Conseils pour améliorer la gestion d’un SAV ou Service Client

Détaillons les principaux conseils à suivre pour améliorer la qualité et l’organisation de tout SAV et Service client.

Soyez disponible tout le temps avec le service client omnicanal

Le premier reproche récurant à l’encontre des SAV est la difficulté de les joindre et leur manque de disponibilité. Or de nombreux dispositifs permettent de proposer une écoute permanente et une plus grande réactivité.

La stratégie omnicanale consiste à mettre à disposition de ses clients différents moyens de dialogue connectés entre eux. En plus du téléphone, qui reste le canal plébiscité par les clients, de l’email, les SAV sont joignables via réseaux sociaux, messageries instantanées, assistants conversationnels…

Ainsi, non seulement vos clients ont le choix du canal selon leur préférence d’usage, mais votre SAV reste disponible en permanence.

Déployer un service client omnicanal assure une écoute sans interruption et une grande fluidité des flux de demandes.

Automatisez les opérations récurrentes

L’attente, toujours trop longue, avant d’obtenir le bon conseiller est également le point noir de nombreux SAV. L’automatisation des process les plus simples permet de réduire l’attente en optimisant l’organisation de votre service client.

SVI intelligents ou chatbots permettent de qualifier les réclamations des clients et de délivrer des renseignements. Les demandes récurrentes peuvent ainsi être traitées sans l’intervention d’un conseiller.

L’automatisation des réponses courantes passe par la mise en place de solutions Selfcare. De plus en plus de clients souhaitent pouvoir gérer en toute autonomie leurs demandes. C’est aussi l’occasion de prendre en compte les demandes en dehors des horaires de travail de vos conseillers.

Enfin, automatiser certains process allège les conseillers d’une charge de travail non seulement chronophage mais aussi souvent rébarbative.

Faites progresser vos équipes

Un autre aspect qui génère la frustration de client est le manque de connaissance ou de compétences. Le pire exemple étant le client qui a réussi à obtenir un conseiller mais que celui-ci n’est pas en mesure de lui apporter la réponse attendue.

Un service client performant repose avant tout sur des conseillers ayant une connaissance parfaire des produits ou services et des étapes pour traiter un dossier. Il est donc indispensable de faire progresser les compétences de vos équipes.

Cela passe par des sessions de formations régulières. En priorité, les équipes doivent être formées à l’écoute, de bienveillance et d’empathie envers le client. Les conseillers doivent également être formés à la gestion des réclamations, notamment aux cas complexes ou face à un client en colère. Vos conseillers doivent aussi être à l’aise avec vos outils de gestion.

Enfin, les conseillers au contact avec vos clients sont les premiers ambassadeurs de votre marque.  Veillez au bien être de vos équipes pour éviter un turn-over important qui joue sur la productivité de votre SAV.

Etoffez votre connaissance client et personnalisez vos interactions

Le client exige d’être reconnu et identifier quel que soit le canal utilisé. Il attend que sa demande soit comprise sans avoir à la répétée à chaque contact. Par ailleurs, il supporte de moins en moins les réponses standards et préfère les échanges personnalisés.

Tout service performant s’attache à recueillir les bonnes informations et à les compiler pour une connaissance large de chaque client. Mieux connaitre ses clients permet d’échanger avec le bon ton, lui proposer les solutions les plus pertinentes selon ses affinités.

La connaissance client est améliorée en recueillant de nouvelles données à chaque étape de la relation client. Le partage de cette base d’information entre les équipes doit être facilité., notamment grâce à une solution de CRM. La data y est compilée et reste consultable pour délivrer des réponses personnalisées.

Evaluez les performances de votre SAV

L’amélioration de votre SAV repose également sur son évaluation. Après avoir suivi toutes ces recommandations, il est nécessaire d’en mesurer les réels effets. Les outils de gestion de flux et tableaux de bord permettent de suivre au plus près les bons indicateurs de performances.

Ces KPI mesure votre disponibilité pour chaque canal, le temps d’attente pour obtenir une réponse, la productivité de vos équipes, la qualité des réponses. La finalité étant d’atteindre le plus haut degré de satisfaction pour chaque client.

Il est aussi important de tenir compte du ressenti de vos conseillers. En étant au contact direct des clients et de leurs attentes, ils sont les plus à même d’identifier les points de friction et les pistes d’amélioration.

Le SAV levier indispensable à votre développement

Les marques ont bien compris qu’elles ne peuvent plus négliger la gestion de leurs services clients. La qualité des échanges avec les clients est une attente majeure envers les marques.

L’automatisation permet d’optimiser sans efforts la gestion d’un SAV et de réduire ses coûts de fonctionnement. Pour les clients c’est aussi un pas de plus vers l’autonomie. Le SAV omnicanal assure une relation client fluide et sans accrocs.

En renforçant les compétences des conseillers et en s’appuyant sur la digitalisation des process vous êtes en mesure de personnaliser le traitement de chaque réclamation.