Comment améliorer son SAV ou Service Client ?

Florent Schricke
décembre 20, 2019
1:57 pm
4 Minutes

La qualité du service client et l’efficacité d’un SAV comptent aujourd’hui parmi les premiers facteurs de satisfaction des clients. En effet, plus que jamais une bonne organisation permet de tisser des interactions de confiance avec ses clients et donc de le fidéliser.

La façon dont sont prises en compte les attentes de vos clients influe directement sur votre image et permet de se différencier de vos concurrents. Ainsi, un service client qui n’est pas à l’écoute de ses clients et qui manque de réactivité va droit dans le mur, avec des répercussions qui menacent directement votre développement. Adaptez-vous aux nouveaux enjeux qui dessinent la relation client de demain. Place à l’innovation pour plus d’agilité !

Remmedia détaille les cinq principaux conseils à suivre pour améliorer la qualité et la gestion de votre SAV ou Service client en 2022.

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1 Soyez disponible tout le temps avec le service client omnicanal

Le premier reproche récurrent à l’encontre des SAV reste les difficultés rencontrées pour les joindre et plus largement leur manque de disponibilité. De nombreux dispositifs permettent de proposer une écoute permanente ainsi qu’une plus grande réactivité.

La stratégie omnicanale consiste à mettre à disposition de ses clients différents moyens de dialogue et points de contact connectés entre eux. En plus du téléphone, qui reste le canal le plus plébiscité par les clients, de l’email, les SAV deviennent joignables via les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram…), depuis les messageries instantanées (WhatsApp) , les assistants conversationnels (Chatbot ou Voicebot) ou même en visio conférence.

Ainsi, non seulement vos clients ont le choix du canal selon leur préférence d’usage, mais votre SAV reste disponible en permanence. Déployer un service client omnicanal assure une écoute sans interruption et une grande fluidité dans la gestion des flux de demandes.

Avec l’arrivée d’internet au début des années 90, non seulement les données peuvent être stockées de façon immatérielle, mais elles peuvent être partagées en temps réel dans le monde entier. Peu à peu, les technologies de l’information rendent l’automatisation de nombreuses tâches possibles avec d’importants gains de productivité.

On assiste à cette transition digitale du monde de l’entreprise. S’adapter n’est plus une option mais un impératif pour poursuivre sa croissance. Désormais le numérique va concerner toutes les activités de l’entreprise : production, communication, marketing et services aux clients. La gestion des données va devenir le nerf de la guerre économique entre les marques.

En 2022, les parcours client sont fortement intégrés dans l’ère du numérique. Depuis un ordinateur ou son mobile : la plupart des interactions avec les marques se vivent en ligne. La numérisation va toucher progressivement tous les services liés à la relation client. La finalité étant de proposer une expérience client enrichie en continue pour générer satisfaction et fidélisation.

2 Automatisez les opérations récurrentes avec le Selfcare

L’attente, toujours trop longue, avant d’obtenir le bon conseiller reste également le point noir de nombreux SAV. L’automatisation de vos services permet de réduire l’attente en optimisant la gestion de votre service client.

SVI intelligents ou Chatbots permettent de qualifier les réclamations des clients, de router les demandes et de délivrer des renseignements sans intervention humaine. Les demandes récurrentes peuvent ainsi être traitées sans l’intervention d’un conseiller. Misez sur ces relais pour capter et gérer une large partie des demandes clients en simultané.

L’automatisation du traitement des réponses courantes passe par la mise en place de solutions Selfcare. En effet, de plus en plus de clients souhaitent pouvoir gérer en toute autonomie leurs demandes. C’est aussi l’occasion de prendre en compte les demandes en dehors des horaires de travail de vos conseillers.

Enfin, automatiser la gestion de votre relation client allège les conseillers d’une charge de travail non seulement chronophage mais aussi souvent rébarbative.

3 Faites progresser vos équipes

Un autre aspect qui peut générer de la frustration chez le client reste le manque de connaissance ou de compétences d’un conseiller. Le pire exemple étant le client qui a réussi à obtenir un conseiller mais que celui-ci n’est pas en mesure de lui apporter la réponse attendue.

Un service client performant repose avant tout sur des conseillers ayant une connaissance parfaite des produits, services et des étapes pour traiter un dossier. Il est donc indispensable de faire progresser les compétences de vos équipes.

Cela passe bien évidemment par une solide formation dès l’embauche, qui sera ensuite complétée par des sessions de formations régulières. En priorité, les équipes doivent être formées à l’écoute, à la bienveillance et l’empathie envers le client. Les conseillers doivent également être à l’aise avec vos outils de gestion de votre SAV et avoir l’autonomie suffisante pour gérer rapidement tout type de demande.

Enfin, les conseillers au contact avec vos clients sont les premiers ambassadeurs de votre marque. Un collaborateur satisfait et reconnu pour son travail à toutes les chances de satisfaire en retour le client. Veillez au bien être de vos équipes pour éviter un turn-over important qui joue sur la productivité de votre SAV.

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4 Étoffez votre connaissance client pour personnalisez vos interactions

En 2022, le client fidèle attend d’être reconnu et identifié quel que soit le canal utilisé. Il exige que sa demande soit comprise sans avoir à la répéter à chaque contact. Par ailleurs, il supporte de moins en moins les réponses standardisées et aspire à une plus grande proximité avec les marques. L’amélioration de la relation client doit, par exemple, inclure l’accès à une plus grande maîtrise de la donnée pour des échanges personnalisés.

Tout service client efficace s’attache à recueillir les bonnes informations et à les compiler pour une connaissance large de chaque client. Mieux connaître ses clients permet d’échanger avec le bon ton, lui proposer les solutions les plus pertinentes selon ses affinités et préférences.

La connaissance client s’améliore en recueillant de nouvelles données à chaque étape de la relation client. Le partage et la mise à disposition de cette base d’information entre les équipes doit être facilité, notamment grâce à une solution omnicanale reliée directement à votre CRM. Captez ainsi l’information depuis n’importe quel canal. La data y est compilée et reste consultable en temps réel pour délivrer des réponses personnalisées.

N’oubliez pas de mettre en conformité vos méthodes de collecte, de stockage, de gestion de la donnée client avec les exigences légales du RGPD et de la CNIL.

5 Evaluez les performances de votre SAV

L’amélioration de votre SAV repose également sur son évaluation. Après avoir suivi toutes ces recommandations, il est nécessaire d’en mesurer les réels effets. Les outils de gestion de flux et tableaux de bord permettent de suivre au plus près les bons indicateurs de performances. Gardez un œil attentif sur vos données de trafic, suivez vos objectifs. Les solutions omnicanales vous détaillent vos performances par canal et par conseiller.

Proposez un numéro spécial unique pour joindre l’ensemble de vos services clients. Vous pouvez y associer une solution de Call Tracking pour suivre vos performances d’appels et rattacher chaque appel à sa source d’origine.

Le suivi de vos statistiques permet aussi de bien dimensionner votre service client ou SAV. Ainsi, ajustez le nombre d’agents disponibles en fonction de vos pics d’audience.

A l’aide de KPI établis sur mesure évaluez votre réactivité pour chaque canal, le temps d’attente pour obtenir une réponse, la productivité de vos équipes, la qualité des réponses. La finalité étant d’atteindre le plus haut degré de satisfaction et donc de fidélisation pour chaque client.

Il est aussi important de tenir compte du ressenti de vos conseillers. En étant au contact direct des clients, de leurs attentes, ils sont les plus à même d’identifier les points de friction et les pistes d’amélioration.

Le SAV levier indispensable à votre développement

Les marques ont bien compris qu’elles ne peuvent plus négliger la gestion de leurs services clients. La qualité des échanges avec les clients se pose comme une attente majeure envers les marques.

L’automatisation via le Selfcare permet d’optimiser sans efforts la gestion d’un SAV et de réduire ses coûts de fonctionnement. Pour les clients c’est aussi un pas de plus vers l’autonomie et la flexibilité. Optez pour une solution omnicanale pour assurer une relation client fluide et sans accrocs.

En renforçant les compétences des conseillers et en misant sur la digitalisation vous êtes en mesure de personnaliser le traitement de chaque réclamation. Enfin le service client performant doit pouvoir compter sur toutes les forces vives de l’entreprise autour du même objectif : délivrer une expérience remarquable et mémorable. N’hésitez pas à demander aux experts Remmedia un audit complet pour améliorer la gestion de votre relation client ou une démo de nos solutions innovantes.