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Les centres d’appels longtemps associés à la vente par téléphone sont aujourd’hui le fer de lance du renouveau de la relation client. Entouré de sites marchands ‘froids’ et d’assistants robotisés ‘impersonnels’, le client privilégie toujours la voix pour dialoguer avec ses marques préférées.

Fonctions d’un centre d’appel téléphonique

Un centre d’appels ou call center, désigne une plateforme composée de postes téléphoniques et de téléopérateurs. Sa mission étant de gérer à distance le lien entre une entreprise et son marché.
Un call center peut être mis à disposition d’une entreprise – le plus souvent par un opérateur téléphonique – afin de passer un nombre important d’appels sortants de prospection commerciale ou pour optimiser les échanges avec les usagers.

Qu'est-ce qu'un centre d’appels téléphoniques?
Qu’est-ce qu’un centre d’appels téléphoniques? Ses fonctions et son évolution.

Après un essor important en France dès les années 1980 la vente par téléphone s’essouffle. Aujourd’hui, les centres d’appels sont majoritairement dédiés au traitement des appels entrants et à la gestion de la relation avec les clients.

Du télémarketing au centre de relation client

Un centre d’appels téléphoniques a deux vocations principales :

  • Véritable levier marketing : il a pour but d’acquérir de nouveaux clients lors de campagnes de télémarketing ou de télévente. Toute marque souhaitant faire connaître au plus grand nombre ses produits ou services peut bénéficier des prestations d’un call center.
  • Pilier de la relation client : le call center réceptionne les appels entrants et en assure le transfert en fonction des requêtes (prises d’information, conseils à l’achat, suivi de livraison, service après-vente, réclamations ou support technique). Pour conserver la confiance du client et valoriser son image la réponse doit être immédiate et exacte.

L’externalisation de ses opérations commerciales téléphoniques ou de sa gestion des relations clients offre de nombreux avantages : réduction des coûts, expertise et exhaustivité du nombre d’appels traités.

Humain et technologie : moteurs de l’efficacité

Un centre d’appels, qu’il soit localisé à l’autre bout du monde ou situé dans la commune voisine doit produire des appels performants : faire connaitre une entreprise en accompagnant son développement commercial ou répondre aux demandes de ses clients.
Cette efficacité nécessite une infrastructure technique de qualité : interconnexion de la plateforme aux réseaux téléphoniques, outils de gestion des flux téléphoniques permettant la répartition des appels auprès du bon téléopérateur.

L’autre élément essentiel est la formation des agents à l’accueil téléphonique et leur connaissance des produits et services. Les agents de la plateforme incarnent l’image et les valeurs de l’entreprise représentée.
La satisfaction du client et la réduction du temps d’attente sont les deux objectifs visés. L’usage d’un centre d’appels permet à une entreprise de se recentrer sur son activité principale. En faisant appel à un call center, elle se dote d’une solution performante de gestion de ses appels.

Call center : quelles évolutions et innovations ?

Les centres d’appels permettent une réduction indéniable des coûts de la relation client. Mais face à un environnement hyper concurrentiel, à des évolutions technologiques toujours plus rapides et des comportements moins faciles à identifier, les call center doivent répondre à de nouveaux défis.

Avec la croissance de la vente en ligne, les centres d’appels deviennent le lien indispensable entre une enseigne « dématérialisée » et ses clients.
Les centre d’appels complètent leurs offres avec des outils moteurs de performance comme unS.V.I. – Serveur Vocal Interactif.

Le SVI permet de :

  • router les appels;
  • gérer les files d’attentes;
  • enregistrer des appels;
  • conserver une base de données retraçant l’historique des échanges;
  • avoir des scripts d’appels pour guider les téléopérateurs;
  • faire du call-tracking afin de tracer le parcours de l’appelant.

Les rapports d’activité détaillés fournis par les opérateurs permettent de mesurer avec précision les performances (nombres d’appels par campagne, dossiers traités par agent, suivi en temps réel). Les processus d’amélioration se perfectionnent afin de fluidifier les échanges en permanence. L’amélioration de l’expérience client devient l’avantage concurrentiel qui permet de se différencier sur des marchés tendus.

Outil pour acquérir de nouveaux clients

Le centre d’appels permet une prise en charge personnalisée et apporte une réponse presque instantanée à toutes les demandes formulées.

Les call center n’ont plus vocation à uniquement gérer les appels téléphoniques. On parle alors de Centre de Relation Client. Le point d’entrée de l’ensemble des moyens de contact entre une entreprise et ses clients : téléphone, email, réseaux sociaux, tchat, etc. Une véritable cohérence du discours de marque est ainsi rendue possible par cette unification des canaux.

La convergence de l’ensemble de ses moyens de communication et l’optimisation des flux, font, des centres d’appels, l’outil indispensable pour acquérir de nouveaux clients mais surtout pour fidéliser ceux qui le sont déjà.