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Comment créer votre Centre d’Appel en 4 étapes ?

Plus que jamais, la qualité de la relation client influe sur la croissance des entreprises. Malgré la démultiplication des canaux, le téléphone reste le canal majeur pour échanger avec ses prospects ou clients. Ainsi la création d’un Centre d’Appel permet d’améliorer la gestion du canal à la plus forte valeur ajoutée.

Rappelons le rôle de tout Centre d’Appel : pourquoi créer un Centre d’Appel en 2020. Comment créer un Centre d’Appel : quelles sont les 4 étapes et équipements nécessaires ? Enfin revenons sur les fonctionnalités d’un Centre d’Appel.

Pourquoi créer un Centre d’Appel ?

Si la relation client se déploie sur toujours plus de canaux digitalisés, le téléphone reste le point de contact privilégié entre les marques et leurs clients. En effet, les opérations courantes de la relation client peuvent être assurées par email, formulaire ou autres dispositifs Selfcare. Cependant, si un client à besoin d’un accompagnement plus poussé pour finaliser un achat ou cherche une assistance pour une réclamation complexe : il décrochera son téléphone.

Par conséquent, les marques ont tout intérêt à se doter d’une solution pour optimiser la gestion des appels clients et donc de créer un Centre d’Appel performant.

Centre d’Appel : définition

Le Centre d’Appel en Call Center en V. O. désigne l’ensemble des moyens techniques et humains permettant de traiter les appels entre une marque et son marché. Avec l’essor des stratégies omnicanales, la relation client a évolué. Ainsi désormais, les Centres d’Appel ne gèrent plus seulement les demandes par téléphone. Mais ils prennent en charge l’ensemble des moyens de contact pour une relation client à distance.

On peut alors parler de Centre de Contact où sont géré les demandes faites par téléphone, SMS, email, réseaux sociaux, messageries instantanées, formulaires, assistants conversationnels… 2 solutions s’offrent à vous : externaliser auprès d’un prestataire ou créer son propre Centre d’Appel. Aujourd’hui, grâce aux évolutions technologiques, notamment avec les solutions 100% cloud, PME ou grands groupes ont tous les éléments disponibles pour créer un Centre d’Appel ‘virtuel’ performant à moindre coût.

Le rôle du Centre d’Appel

Quelques années en arrières, joindre une marque par téléphone pouvait vite virer au cauchemar pour le client. Appel interminable sur un numéro surtaxé, plages d’attentes sans fin, serveur vocal sans issus, conseillers injoignables… Le Centre d’Appel concentré toutes des déconvenues de la relation client. Quand après un véritable parcours du combattant, le client arrivait à joindre un conseiller au téléphone, celui-ci n’avait pas les compétences suffisantes pour délivrer la réponse ou l’accompagnement attendus.

Mais ce temps est révolu. Le Centre d’Appel en 2021 autorise une gestion fluide de l’ensemble des dispositifs de dialogue grâce à l’approche omnicanale. Avec les relais digitalisés et automatisés, votre service client reste disponible en permanence pour une écoute client irréprochable. Vos clients peuvent vous joindre à tout moment et sur le canal de leur préférence.

Le Centre d’Appel autorise un traitement efficace de chaque appel sans trou dans la raquette. Mais il permet de proposer également un accompagnement tout le long des parcours client. A présent, les données clients sont centralisées et unifiées.

Voyons maintenant comment créer un Centre d’Appel virtuel performant.

Comment créer un Centre d’Appel ?

Le Centre d’Appel doit garantir une gestion optimale de la relation client en proposant des interactions client engageantes, satisfaisantes et donc fidélisantes. Son efficacité repose sur une bonne adéquation entre moyen humain et technologies déployées.

Les équipements nécessaires à la création d’un Centre d’Appel

Les solutions permettant de créer un Centre d’Appel sont aujourd’hui disponibles en version 100% cloud. Autrement dit, nul besoin d’équipements spécifiques ou d’intégration lourde pour créer votre Centre d’Appel.

Actuellement, les logiciels de Centre d’Appel nécessitent seulement un ordinateur, d’un téléphone et d’une bonne connexion web. Pratique pour la situation de télétravail ou les équipes mobiles. Fini les grands plateaux, désormais le Centre d’Appel peut être multisite.

L’ensemble des canaux, téléphone compris sont intégrés à une plateforme omnicanale qui assure un suivi des parcours client sans friction.

Créer un Centre d’Appel en 4 étapes

Pour créer un Centre d’Appel qui vient à bout de toute insatisfaction plusieurs étapes sont primordiales.

Définir vos objectifs

Avant toute chose, vous devez déterminer les objectifs auxquels doivent répondre votre Centre d’Appel. Vous faites uniquement de l’appel entrant ou vous gérer aussi des campagnes d’appels sortants ? Téléprospection, génération de lead, service clientèle, SAV, support technique ou tout à la fois ? Ces objectifs une fois posés, vont déterminer les besoins à mettre en œuvre pour créer un Centre d’Appel performant.

Définir les canaux de votre relation client

Une fois les objectifs établis, posez vous la question du choix de vos moyens de contact et dispositifs d’échange. Bien évidemment, votre Centre d’Appel doit permettre une gestion hors pair de vos appels téléphoniques. Mais il convient de l’intégrer dans une démarche omnicanal plus large.

Analysez les comportements de vos usagers. Comment ils cherchent à vous contacter ? Quelles sont leurs attentes et exigences ? pensez à créer des relais automatisés pour étendre votre disponibilité, fluidifier vos échanges et améliorer la réactivité de vos conseillers.

Dimensionnez votre Centre d’Appel

Il vous faut ensuite dimensionner vos équipes et planifier l’activité de votre Centre d’Appel. Quelles sont les ressources humaines à mobiliser pour assurer un service client de qualité ? Pour cela, basez vous sur l’historique de flux. Déterminez les périodes de creux et les pics d’audience journaliers, par semaine, mais aussi en fonction des saisons.

Evaluez également le temps moyen passé par un conseiller pour régler une demande. Prévoyez vos horaires et jours de présence.

A partir de cette analyse, vous pouvez dimensionnez votre Centre d’Appel en vous dotant d’équipes en nombre suffisant. Lors du recrutement soyez attentif à la formation initiale et prévoyez un programme de formation continue pour faire monter en compétences vos conseillers.

Le coût salarial représente jusqu’à 70% des frais de fonctionnement d’un Centre d’Appel. Cette étape est donc primordiale pour établir votre budget.

Choisir la bonne solution

Pour des questions de coût, de simplicité d’installation et d’usage, la création d’un Centre d’Appel 100% cloud est aujourd’hui la norme. Optez pour une solution permettant de créer un Centre d’Appel évolutif qui s’adapte facilement à votre système d’information, notamment en s’intégrant à votre CRM.

Votre Centre de Contact doit assurer des échanges clients remarquables avec des canaux connectés entre eux. Mais aussi améliorer la productivité des conseillers en dégageant des tâches répétitives ou chronophages et en mettant à disposition toute la data pour une relation client toujours plus personnalisée.

Enfin, la création de votre Centre d’Appel doit permettre un suivi complet de vos indicateurs de performance. Choisissez donc une solution qui permet de visualiser en tems réels vos KPI ou d’éditer des rapports détaillées sur-mesure.

Créer un Centre d’Appel : options et fonctionnalités

Créez un Centre d’Appel virtuel pour répondre à vos problématiques. Faites ainsi, le choix d’une solution qui correspond à vos besoins et objectifs.

Voici quelques fonctionnalités essentielles à tout Centre d’Appel :

  • Identification des clients sur tous les canaux
  • Qualification des demandes
  • Répartition affinitaire des demandes
  • Collecte et centralisation de la donnée
  • Visualisation en temps réel des parcours client

Le numéro de contact de votre Centre d’Appel peut être associé à un SVI pour plus d’options :

  • Enregistrement des appels
  •  Routage et redirection d’appel
  • Gestion des files d’attentes

Voila pourquoi et comment créer un Centre d’Appel ajusté à vos besoins et répondant aux attendes de vos clients. N’hésitez pas à solliciter les experts Remmedia pour un audit de votre gestion d’appel actuelle et demandez une démo de Contactme : la solution omnicanal 100% cloud pour une relation client idéale.