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Selfcare : définition ? Fonctionnalités ?

Temps de lecture : 4 minutes

Avec la crise sanitaire, la digitalisation se présente comme la solution incontournable pour proposer un service client disponible en continu et réactif. Aujourd’hui, clients et prospects ne veulent plus attendre. Dans de nombreux cas ils préfèrent trouver eux même la réponse. Pour donner vie à ce besoin d’autonomie, place au service client en libre-service ou selfcare.

En accompagnant ou en assistant le client les outils selfcare absorbent un grand nombre de sollicitations vers les conseillers. Fini l’attente excessive en ligne et les questions sans réponses. En quelques clics, le client peut accéder à un ensemble de ressources pour solutionner sa requête sans l’intervention d’un conseiller.

Quelle est la définition du selfcare ? quelles sont les solutions et dispositifs clés d’une stratégie selfcare performante ? Quels sont les avantages pour les usagers et les apports en interne du selfcare ? Enfin comment mettre en place une stratégie selfcare engageante, source de satisfaction et donc de fidélisation ?

Selfcare : définition

De façon générale, le selfcare désigne la stratégie mettant à disposition des clients ou prospects les ressources nécessaires pour un accompagnement ou une assistance sans interaction avec un conseiller humain. Concrètement, l’usager peut avoir recours à un outil selfcare pour gérer lui-même son compte (modifier ses coordonnées…), accéder à un renseignement (suivi d’une livraison…) ou interroger le support technique de façon autonome.

Grâce au selfcare proposez un service client réactif 24/24H et 7/7J en libre-service.

Selfcare : les différentes solutions et dispositifs

Par selfcare, on désigne l’ensemble des solutions en ligne permettant à l’usager de répondre à ses interrogations ou de résoudre une réclamation par lui-même. Voici un tour d’horizon des différentes solutions selfcare déployées tout le long des parcours client :

SVI

Le SVI est le dispositif selfcare le plus ancien. Lors d’un appel vers un service client, un menu propose différentes options en arborescence pour accéder automatiquement à l’information attendue. Le SVI accorde une maîtrise totale des flux d’appels. Garantissez un accueil téléphonique permanent et une prise en charge de 100% des appels.

Identifiez les clients et qualifiez les demandes avec un SVI adapté à votre organisation.

FAQ Dynamique

Les FAQ n’ont rien d’obsolètes et jouent dans la cour des outils selfcare performants. En effet, la FAQ dynamique se présente comme un moteur de recherche. En y saisissant sa demande, le client a directement accès à la bonne réponse tirée d’une base de connaissance préétablie.

Avec la FAQ dynamique proposez un traitement immédiat des demandes simples ou récurrentes.

Assistants conversationnels virtuels : chatbot et voicebot

Directement inspirés du modèle des SVI, les assistants conversationnels se posent comme les outils clé du selfcare. Accessibles depuis un chatbot, voicebot ou une application de messagerie instantanée, ils peuvent mener une conversation avec client. Capables de saisir l’objet de l’échange et surtout d’y répondre.

Espaces d’entraide et bases de connaissance

D’autres outils selfcare existent. Parmi eux les espaces d’entraide communautaire peuvent être efficaces. Proposez un espace de libre échange où vos clients peuvent débattre à propos de vos offres et services. Ce dispositif s’inscrit dans une relation client ouverte au dialogue et transparente.

Enfin, toute source d’information disponible en libre accès en ligne (tuto, vidéo, documentation technique…) est à considérer comme des outils selfcare utiles.

Pour résumé, le selfcare adapte des outils existants pour offrir une expérience client fluide et de qualité avec en toile de fond ce mantra « on n’est jamais mieux servi que par soit même ».

Les avantages organisationnels du selfcare

Côté service client, les outils selfcare garantissent des avantages non négligeables. Pour commencer, le recours aux dispositifs selfcare permet de limiter les coûts de fonctionnement. En effet, l’automatisation de la prise en charge client allège le travail des conseillers tout en les rendant plus efficaces.

En gérant les demandes simples ou répétitives, le selfcare recentre les missions des conseillers sur les tâches à plus forte valeur ajoutée. Il simplifie l’expérience collaborateur et améliore la qualité des conditions de travail.

De plus, les outils selfcare optimisent la connaissance client en récoltant des données précieuses. Ainsi, les conseillers ont à disposition toutes les informations pour proposer une prise en charge personnalisée.

Par conséquent, le selfcare ne vient pas remplacer le conseiller client. Mais au contraire, il optimise la gestion de tout service client en posant une coopération humaine / digital à l’efficacité inégalée. Ainsi, intégrez ces outils selfcare dans une démarche omnicanale globale pour centraliser l’ensemble de la data client. Mise à disposition en temps réel, elle rend possible un accompagnement individualisé de tous les instants.

Le selfcare simplifie la relation client

Le selfcare donne la clé d’une relation client performante : une gestion sans précédent des temporalités. Les délais d’attente pour joindre un service ou obtenir une réponse sont abolis. Aujourd’hui, le client exige des marques une disponibilité permanente, sans interférence, et une réactivité proche de l’immédiateté.

Les outils selfcare répondent à ce besoin sans avoir recours à des conseillers supplémentaires. Ainsi, la capacité de tout votre service client se trouve étendue. Un certain nombre de cas se voient résolus dès le premier contact et sans mobiliser le moindre conseiller.

De plus, l’approche selfcare accorde l’autonomie recherchée par les consommateurs. À tout moment et en tout endroit, un usager peut avoir accès à la réponse à ses interrogations ou doutes depuis son mobile. Ainsi, en situation avant-achat, un outil selfcare peut susciter l’engagement et rassurer un client. Par exemple en lui suggérant un article complémentaire ou en lui détaillant les modalités de livraisons ou d’échange. Renforcez ainsi la pertinence de vos tunnels de conversions.

Comment mettre en place les outils selfcare ?

Plus de 80% des clients préfèrent trouver la solution sans avoir à interroger un conseiller depuis les canaux classiques de la relation client (email, téléphone…). Dotez-vous d’outils selfcare performants et innovants pour délivrer une expérience client exemplaire.

La mise en œuvre d’une stratégie selfcare vise à améliorer la capacité de prise en charge de tout service client. Cependant, quelques étapes et règles sont à respecter pour une optimisation réelle de l’accompagnement client.

Tout d’abord, le déploiement d’outils selfcare nécessite une bonne connaissance de ses clients. Quelles sont leurs problématiques et besoins ? Quelles sont les demandes qui reviennent les plus souvent ? En parallèle, le selfcare exige une maîtrise parfaite des ses process de gestion de la relation client. Ainsi, il cherche à trouver le point de convergence entre la demande client et sa solution disponible en libre-service.

Vous devez prendre en compte l’ergonomie de vos outils selfcare. En effet, les bots trop complexes ou intrusifs ont tendance à agacer les usagers. Faites-en sorte qu’ils soient accessibles et visibles sur vos sites et applications. Sous peine de rapidement devenir rapidement des usines à gaz inutiles.

Gardez en tête que l’humain reste indissociable de la relation client. Prévoyez systématiquement un transfert possible entre les solutions selfcare et les conseillers

Pour les conseillers, la formation s’avère primordiale pour une prise en main rapide et adaptée des outils selfcare. Enfin rattachez vos solutions selfcare à une plateforme omnicanale pour une relation client fluide et personnalisée.

Pour résumé, le selfcare rend le service client plus disponible, plus efficace… à moindre coût.  Accordez plus d’autonomie à vos clients pour en finir avec l’attente et la difficulté à trouver la bonne information : les deux principales causes de rupture de la relation client.