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Services client et Centres d’appel : Écoute et enregistrement des conversations téléphoniques, quels cas d’usage ?

L’Écoute en temps réel et l’enregistrement des conversations téléphoniques sont indispensables pour améliorer tout service client ou centre d’appel. Ces pratiques sont rigoureusement encadrées afin de protéger les droits des conseillers et les données personnelles des clients.

Il faut garder en tête que ces dispositifs sont autorisés uniquement à des fins de formation des agents ou d’évaluation de la qualité du service.

Ecoute et enregistrement des appels pour les services client et les centres de contact
Ecoute et enregistrement des appels pour les services client et les centres de contact : les cas d’usage

Écoute ou enregistrements des appels : les cas possibles

En principe, il faut considérer que l’écoute et l’enregistrement des appels au travail est interdit. Cependant, il existe un certain nombre de cas où cela est autorisé. En effet, sous certaines conditions, centres d’appel ou services client peuvent procéder à l’écoute et l’enregistrement des conversations téléphoniques.

Selon la CNIL, ils peuvent être réalisés en cas de ‘nécessité reconnue’, tout en restant ‘proportionnés aux objectifs poursuivis’. Concrètement, le responsable d’un centre d’appel ou d’un service client peut (et doit) mettre un dispositif d’écoute ou d’enregistrement si celui-ci est ponctuel et répond à des objectifs précis.

Voici la liste des cas possibles :

  • Formation des conseillers
  • Évaluation de la qualité des conversations
  • Amélioration de la qualité de service

Dans certains cas, les appels peuvent être conservés à titre de preuve de contrat ou de transaction.

Il est interdit d’enregistrer tous les appels. Les enregistrements ou écoutes restent ponctuels et limités dans le temps – en fonction des objectifs visés. Ce qui laisse une marge d’appréciation appréciable. Enfin, il est autorisé de rédiger des documents d’analyse à partir des écoutes.

Le droit des conseillers

L’écoute et l’enregistrement des appels permet de former les conseillers et d’évaluer la qualité de leur service. Il est impératif de les informer au préalable et cette précision doit être mentionné dans le contrat de travail.

Les conseillers sont obligatoirement informés sur le cadre du dispositif, sur ses objectifs, ainsi que les personnes autorisées à écouter ces conversations téléphoniques. Les moments d’écoute ou d’enregistrement doivent être signalés aux agents.

Par ailleurs, les conseillers ont la possibilité de déclencher ou d’interrompre directement toute écoute ou enregistrement. A savoir, qu’il est interdit de coupler ces dispositifs avec un système de visualisation en temps réel de l’écran des conseillers.

Écoute et enregistrement des appels : informer le client

Pour les clients il est impératif de respecter certaines obligations. Dès le début de l’appel, le conseiller doit informer le client de la possibilité de l’écoute de l’appel par un superviseur ou de son enregistrement. La raison doit également lui être indiquée (formation, amélioration du service), ainsi que son droit de refus et la possibilité de faire une réclamation auprès de le CNIL.

Le dispositif d’écoute et d’enregistrement est obligatoirement détaillé sur le site dans la partie « mentions légales ».

Le traitement des données recueillies est également soumis à des règles strictes. Ainsi, l’accès à ces informations est exclusivement réservé aux personnes habilitées, toujours selon l’objectif visé. La CNIL impose une traçabilité de toute action de traitement des données. Enfin, les appels enregistrés peuvent être conservés jusque 6 mois et les rapports d’analyse maximum 1 an.

N’oubliez pas de les déclarer à la CNIL

Une fois votre dispositif d’écoute et d’enregistrement en place, il faut détailler la façon dont vous traitez les données personnelles à la CNIL. En effet, pour pouvoir exploiter les données récoltées il est obligatoire de préciser ses objectifs et dans quelle proportion ils sont effectués.

Enfin, il faut déclarer les mesures de sécurité prises pour garantir la confidentialité des données de vos clients.

Quels sont les recours en cas de non respect de ces règles ? Le client peut saisir le service des plaintes de la CNIL. Les Conseillers peuvent alerter les services de l’inspection du travail. Les sanctions pénales peuvent être lourdes avec des amendes assorties de peines de prison.

Centre d’appel ou service client, votre dispositif d’écoute et d’enregistrement des appels est-il conforme au cadre légal ?

N’hésitez pas à consulter nos experts Remmedia pour la mise en place ou l’upgrade de votre système actuel, avec nos solutions d’écoute et d’enregistrement d’appels.