Comment optimiser l’expérience client en ligne ?

Florent Schricke
mars 21, 2022
3:06 pm
4 Minutes

Aujourd’hui la relation client se déploie principalement en ligne. En effet, le digital assure une grande partie des interactions entre les marques et les consommateurs. Ces deux ans passés, on a assisté à une progression massive des usages connectés pour faire face à la mise en pause des contacts physiques. Ainsi, plus que jamais les marques ont tout intérêt à porter leur attention sur la qualité de l’expérience client.

Rappelons les enjeux et opportunités de l’expérience client en ligne. Voyons ensuite comment proposer une expérience remarquable et en faire son premier levier de performance.

L’expérience client en ligne : définition

L’expérience client désigne le ressenti vis-à-vis de l’ensemble des interactions vécues par le client avant, pendant et après l’achat. Toutes ces étapes peuvent se faire en ligne. Plus précisément, l’expérience client en ligne résulte de la perception du client à chaque étape de son parcours :

Recherche d’information pour répondre à son besoin
Découverte de votre offre
Comparaison des offres et consultation des avis
Parcours d’achat sur votre site
Réception et utilisation du produit
Potentiellement réclamation et utilisation des services après-vente

Aux marques, via leur capacité de gestion de la relation client, de se montrer exemplaires. Cependant, l’expérience client dépasse aujourd’hui ce cadre ‘service client’ pour devenir une problématique commune à tous les services d’une organisation. Chaque instant devient alors décisif : de son issue positive ou non va dépendre la suite de la relation.

En 2022, la transition digitale a atteint une certaine maturité : l’expérience client en ligne impose ses règles du jeu. La digitalisation permet de simplifier la gestion de la relation client :

Contact facilité et encouragé
Parcours en ligne fluides et engageants
Accompagnement ou assistance réactifs

Adaptez votre stratégie et dotez-vous des bons outils pour améliorer efficacement votre expérience en ligne.

Les enjeux et opportunités de l’expérience en ligne

Avec la progression constante des usages connectés, les besoins et habitudes des consommateurs évoluent. Le client apprécie les messages publicitaires uniquement si ils sont ciblés. Il sait où aller chercher de l’information. De plus familiarisé avec les parcours en ligne, il ne tolère aucun blocage à sa navigation. Vous devez faire preuve de transparence pour le guider jusqu’à la validation de son panier ou toute autre conversion. Ainsi ses besoins en autonomie et en instantanéité se font plus pressants.

Le client veut se sentir écouté et plus largement considéré. Il souhaite pouvoir vous joindre à tout moment et obtenir une réponse pertinente immédiate. Finalement pour le client le moyen de contact compte peu si celui-ci s’avère efficace.

La gestion de la relation client et plus largement la maîtrise de votre expérience client se libèrent des contraintes temporelles et spatiales. Tout peut se faire à distance.

Les relais digitaux vous aident également à capter une large audience qualifiée, à optimiser les conversions depuis votre site et à proposer des services en adéquations avec les besoins de vos clients.

Fidélisez le plus grand nombre et faites de vos clients vos premiers ambassadeurs en assurant une expérience en ligne d’excellence. La condition indispensable pour une expérience client qui porte vos objectifs ? Obtenir une vision complète de vos parcours client.

Comment garantir une expérience en ligne de qualité ?

Le digital se met au service de la gestion de la relation client. Commencez par proposer un site techniquement irréprochable : temps de chargement minimes, affichage ajusté sur mobile et ergonomie de la navigation. En plus de ces prérequis, voici comment améliorer votre expérience client en ligne.

L’expérience client doit être omnicanale

Les parcours clients en ligne deviennent multiples et simultanés. Le client a à sa disposition une large possibilité de points de contacts connectés et peut être sollicité de façon ciblée. Face à ces constats êtes-vous capables d’identifier vos sources de trafics et de les évaluer ? Pouvez-vous multiplier les canaux d’échange tout en assurant une communication cohérente et une disponibilité continue ? Comment décloisonner les parcours client en ligne pour en obtenir une vision exhaustive ?

La stratégie omnicanale permet de répondre de façon innovante à l’ensemble de ces problématiques. Que le dialogue se noue sur SMS, email, réseaux sociaux, services de messagerie, support vidéo, via un assistant conversationnel… : abolissez les frontières entre les différents canaux en ligne. Assurez ainsi une présence de tous les instants et des parcours client sans aucun point de friction.

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L’expérience en ligne favorise l’autonomie client

Toute la gestion de la relation client peut se faire en ligne et de nombreuses tâches sont automatisées. Ainsi, les clients préfèrent souvent vivre leur expérience en toute autonomie. Cependant, autonomie ne veut pas dire y parvenir sans aide. Au contraire, il faut pouvoir anticiper les besoins et doutes des clients pour y répondre de façon proactive. Utilisez les dispositifs Selfcare pour aller au-devant des demandes.

Autre avantage, les relais Selfcare permettent de gérer un grand nombre de demandes instantanément et sans l’intervention d’un conseiller. Ainsi vous accompagnez l’autonomie en ligne pour une expérience client simplifiée tout en gagnant en productivité.

Personnalisez l’expérience en ligne

Le digital a sonné le glas des parcours clients standardisés et linéaires. Le client s’attend à être non seulement reconnu mais aussi valorisé à chaque interaction. Avec une solution omnicanale vous pouvez l’identifier à tout moment. Les données ainsi collectées alimentent vos bases de connaissances clients. Dès lors, vous avez toutes les informations pour personnaliser vos échanges mais aussi calibrer vos messages.

Suivi de l’expérience client en ligne et intégration des parcours off line

L’expérience client en ligne peut et doit être suivie. La moindre action a son importance : vous devez pouvoir la quantifier et la qualifier pour mieux comprendre les comportements de vos clients. Découvrez comment ils sont venus à vous. Analysez comment ils utilisent votre site. Vous devez aussi évaluer la qualité des échanges. En ligne, tout un ensemble d’indicateurs permet de suivre ces résultats :

Mesure du trafic, qualification de l’audience via Google Ads et Google Analytics
Evaluation des performances par canal via une solution omnicanale
Satisfaction des clients en compilant ces données

Toutefois, si l’expérience client se vit principalement en ligne, ils restent des moments off line pourtant encore essentielles à la gestion de la relation client. Par exemple, le téléphone reste le canal de prédilection de nombreux consommateurs. Comment savoir pourquoi un client vous appelle ? Quelles étapes ou interrogations l’ont motivé à vous appeler ? Comment capitaliser sur vos données d’appels qui passent encore trop souvent sous les radars du suivi de la relation client en ligne ?

Optez pour une solution de Call Tracking pour intégrer vos appels au suivi de vos performances.

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Avec le Call Tracking, reconstituez le parcours en ligne de l'appelant et connaissez la source qui a motivé son appel.

L’expérience client en ligne permet de tisser des liens solides pour plus de proximité avec vos clients. Avant tout les consommateurs attendent de vous des interactions enrichies, fluides et personnalisées. Découvrez les motivations qui se cachent derrière chaque étape pour proposer une expérience client continue à hauteur de leurs éxigences.