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Centre d’appel OnShore ou OffShore

Pour gérer les échanges téléphoniques de nombreuses entreprises ont recours à un centre d’appel. Qu’il soit onshore ou offshore un centre d’appel peut mener de nombreuses missions.

Qu’est-ce qu’un centre d’appel ? Pourquoi faire appel à un prestataire spécialisé pour externaliser sont centre d’appel ? Quelles sont les différences entre centre d’appel onshore et offshore ? Quels sont les avantages et inconvénients des deux options ? Enfin, focus sur les solutions de gestions actuelles pour basculer du centre d’appel classique au centre de contact omnicanal.

Centre d’appel : définition

Un centre d’appel désigne une plateforme qui regroupe l’ensemble des moyens (humains et techniques) permettant de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché.

Un centre d’appel ou call center peut être un levier des performances commerciales en aidant à développer une large base de prospects. Le centre d’appel participe également à la fidélisation, notamment en assistant les clients tout au long des parcours d’achat. Enfin, le centre d’appel est aussi utilisé en situation après-vente pour traiter les réclamations et assurer le support client.

Bref le centre d’appel onshore ou offshore est le lieu où se joue votre image de marque. Ainsi un centre d’appel performant participe à l’engagement des prospects et noue une relation client indéfectible. Cependant, la mise en place et l’exploitation d’un centre d’appel efficace nécessite quelques investissements. C’est pourquoi de nombreuses entreprises font le choix d’externaliser leur gestion des appels clients sortants ou entrants. Parmi les options d’outsourcing du traitement des appels, on trouve le centre d’appel onshore ou le centre d’appel offshore.

Centre d’appel onshore ou offshore : pourquoi externaliser votre centre d’appel ?

La gestion des services clients s’avère de plus en plus complexe. Réactivité, disponibilité et personnalisation ne sont plus des options. Un centre d’appel performant repose sur une infrastructure technique capable de gérer simultanément un grand nombre d’appel. L’autre point crucial de tout centre d’appel reste la gestion des effectifs. Comment avoir la bonne voilure pour traiter l’ensemble des demandes clients ?

Pas toujours évident à mettre en place sans procéder à de lourds investissements. Ainsi, beaucoup de marques font appel à un centre d’appel extérieur pour gérer l’accueil téléphonique ou ses campagnes de prospection.

Le recours à un centre d’appel externalisé permet de baisser les coûts de fonctionnement de son service client tout en bénéficiant des dernières innovations en gestion d’appel. Par ailleurs, téléconseiller est un métier qui ne s’improvise pas. La bonne attitude et le bon comportement sont indispensables pour une prise en charge sans défaut de tous les appels.

Faites appel à un call center externalisé pour faire progresser rapidement le traitement des demandes clients. Cela tout en restant focalisé sur votre cœur de métier ou sur des opérations à haute valeur ajoutée. Comment différencier un centre d’appel onshore d’un centre d’appel offshore ?

Qu’est-ce qu’un centre d’appel onshore ?

Généralement, le centre d’appel onshore se confond avec le centre d’appel intégré ou en interne. En effet, le call center onshore désigne un centre d’appel sur site. Plus largement, un centre d’appel onshore se situe localement proche de l’entreprise qu’il représente.

Un centre d’appel onshore peut aussi prendre la forme d’une équipe présente sur place mais à géométrie variable. Par exemple, en ayant recours à des freelances ou des travailleurs étrangers.

On peut aussi faire la distinction avec le centre d’appel ‘nearshore’ qui mobilise un prestaire de proximité (sur le même territoire, voire parfois avec des pays frontaliers).

Centre d’appel onshore : avantages et inconvénients

L’avantage du centre de contact onshore c’est le suivi permanent des objectifs poursuivi et la réalisation des missions confiées. Etant intégré sur place, le centre d’appel est beaucoup plus facile à évaluer et donc à faire progresser. La collaboration entre les différentes équipes est ici bien réelle.

Par ailleurs, vous pouvez faire appel à des compétences spécifiques pour répondre à des besoins ponctuels. Avec le centre d’appel onshore adaptez vos équipes lors des pics d’affluence. Réduisez les effectifs durant les périodes plus calme.

En sollicitant des conseillers clients présents dans vos locaux, vous pouvez choisir des téléconseillers à la formation irréprochable pour une prise en charge parfaite des appels clients.

Cependant, le revers de la médaille va être le coût d’exploitation d’un centre d’appel onshore. En effet, vous devez vous équiper du bon matériel. Les charges salariales vont peser et vous devez respecter à la lettre le droit du travail français.

Qu’est-ce qu’un centre d’appel offshore ?

A l’origine, ‘offshore’ signifie ‘en mer’. Concrètement, pour les centres d’appel offshore c’est une entité juridique d’un autre pays qui va prendre en charge les appels en sous-traitance. En France, les call center offshore se multiplient dans les pays francophones : Maghreb, Afrique Noire, Madagascar, Ile Maurice…

La digitalisation des outils de la relation client facilitent cette tendance. Effectivement, un centre d’appel offshore à l’étranger peut être intégré au système d’information ou au CRM de toute entreprise. Ainsi, les données et le suivi des performances sont remontés vers les solutions de pilotage.

En interne, externalisé onshore ou offshore : à chaque type de centre d’appel ses avantages et inconvénients.

Centre d’appel offshore : avantages et inconvénients

Le centre d’appel offshore peut être la solution pour proposer une gestion des appels efficace mais à moindre coût. Ces structures se trouvent dans les pays en développement où le coût de la main d’œuvre est moins élevé.

L’autre avantage est d’avoir accès à une centre d’appel tout équipé et spécialisé sans avoir à réaliser d’importants investissements. Le centre d’appel offshore permet également d’optimiser la charge fiscale (TVA…) et de réduire les coûts de production (salaires, loyers…). Ainsi, la gestion moins chère des appels permet d’étendre la présence sur plus de plages horaires étendues.

Côté inconvénients, vous devez tenir compte de la législation locale et du contexte géopolitique. Par ailleurs les téléconseillers étrangers manquent parfois de connaissances culturelles ou d’informations pour délivrer un service pertinent. L’élocution peut aussi poser problème. De plus, le décalage horaire et la distance peuvent engendrer des difficultés de supervision de votre centre d’appel offshore.

La rentabilité à tout prix occasionne certains couacs qui dégradent l’expérience client. Gestion expéditive pour pouvoir traiter toujours plus de dossiers ou réponses approximatives par manque de compétences ou de formation.

Par conséquent, le choix du bon centre d’appel offshore est primordial. Sachez que le premier prix peut être au dépend de la qualité de service. Or n’oubliez jamais que les conseillers sont en première ligne avec vos clients ou prospects. C’est ici que ce joue votre image !

Centre de contact omnicanal

Que votre centre d’appel soit en interne onshore ou externalisé offshore à 10 000km, il doit proposer une gestion des appels performantes. Son but est d’engager le plus de nouveaux prospects et de satisfaire vos clients pour les fidéliser.

Avec la multiplication des dispositifs d’échange, la relation client se déploie sur de plus en plus de canaux. Ainsi, le centre d’appel bascule vers le centre de contact omnicanal. Rapprochez-vous de vos clients en maintenant un dialogue cohérent et pertinent.

Vous pouvez ainsi, optez pour une plateforme omnicanale 100% cloud de gestion de la relation client. Ses solutions offrent une prise en charge des interactions clients depuis tous les canaux : email, téléphone, réseaux sociaux, messageries instantanées…

Pour les clients, c’est la garantie d’un service disponible en continue, réactif et individualisé. Pour les conseillers c’est un outil remarquable qui facilite la remontée d’information pour une prise en charge performante de chaque conservation. Enfin, côtés responsables de centre d’appel ou de service client, c’est l’assurance d’un suivi en temps réel pour toujours plus d’efficacité.

N’hésitez pas à solliciter les experts Remmedia pour un audit complet de votre gestion des appels ou une démo de Contactme : le hub de communication omnicanal 100% cloud.