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Selfcare : l’Autonomie au Service de l’Expérience Client

Aujourd’hui, la digitalisation de la relation client s’affirme comme l’évolution indispensable pour garantir satisfaction et fidélisation. Le Selfcare consiste à proposer en accès libre et automatisé un grand nombre de réponses ou services. Ainsi, le selfcare est un dispositif clé de la digitalisation et donc d’optimisation des interactions clients.

Dotez votre service client d’une solution selfcare afin d’assurer une disponibilité sans interruption. La plupart des clients exigent une plus grande réactivité des marques : le selfcare en assure l’autonomie nécessaire. Enfin, la combinaison d’outils selfcare performants et de l’efficacité vos conseillers reste le levier le plus puissant pour améliorer l’expérience client.

Le service client en libre accès

Le selfcare appliqué au service client a un objectif principal : simplifier la vie de vos clients. Parmi les dispositifs selfcare les plus courant on retrouve les FAQ, FAQ dynamiques (associés à un moteur de recherche interne), les assistants conversationnels (Chatbot, Voicebot, Callbot…), ainsi que les boites d’aides spécifiques.

Les SVI associés à un numéro unique peuvent être considérés comme un des premiers dispositifs selfcare. L’appelant cherche lui-même parmi un menu d’options une réponse à sa demande ou l’accès à un service précis (conseils achat, réclamations…).

Les solutions selfcare vont plus loin en proposant un accès simple à des réponses immédiates. Placez-les aux moments déterminants de vos parcours pour fluidifier votre expérience client. En amont, il convient d’identifier les demandes les plus courantes afin d’y apporter des espaces de réponses automatisés. Veillez à proposer des espaces d’échange simples d’usages, ouvert mais non intrusifs. Portez attention à l’ergonomie de votre solution : le selfcare vise à favoriser aussi la prise de contact.

Pour porter tous ses fruits, le selfcare doit s’inscrire dans une approche omnicanale plus large. Connectez ces relais selfcare à l’ensemble de vos canaux pour harmoniser vos actions marketing et votre service client. Améliorez vos tunnels d’acquisition et vos renforcez vos leviers de fidélisation client.

Disponibilité et immédiateté

L’autre atout majeur du selfcare est de garantir une disponibilité inégalée de votre service client. En effet, une grande partie de demandes peut être traités par les outils selfcare. Ainsi, vous résorbez sans effort les pics d’appels et les flux de demandes. Pratique pendant dans les contextes de crise… ou en plein mois d’aout pendant les vacances.

Prise en charge d’une affluence de demandes simultanées ou équipes réduites : le selfcare permet de maintenir l’activité. Fini les délais et l’attente sans fin pour joindre un service client. Désormais vous êtes en mesure de répondre aux besoins de vos clients 24h/7j ! C’est déjà un pas certain vers la satisfaction client.

Le selfcare garantit l’immédiateté des solutions délivrées. Ainsi, le nombre de dossiers traités dès le premier contact, sans intervention d’un conseiller progresse rapidement.

L’expérience client autonome

Mieux informés et toujours plus connectés : la majorité des clients exigent une large autonomie des marques. En effet, les dernières études le rappellent : les clients préfèrent obtenir une solution eux-mêmes plutôt que de devoir solliciter un conseiller. Depuis son mobile, chaque client peut avoir accès à une réponse immédiate… sans avoir à passer 1h au téléphone durant sa pause de midi.

Tout le long du parcours client les outils selfcare permettent de gagner en autonomie :

– prise de contact/rdv

– demande de devis

– suivi de livraison

– accès au support technique…

De l’engagement, à l’acquisition jusqu’à la fidélisation, le selfcare peut jouer sur tous les terrains. Il vient enrichir l’expérience client. Il doit se déployer comme le co-équipier idéal pour la passe décisive à vos conseillers.

Selfcare l’allié imbattable de vos conseillers

Adopter une solution selfcare ne dispense en aucun cas de maintenir le conseiller humain au cœur de l’organisation de tout service client. Au contraire, le selfcare accompagne et améliore les performances de vos équipes. En effet, il prend le relai sur les opérations de masse, récurrentes et/ou chronophages.

Par conséquent en accordant une grande autonomie à vos clients, vous allégez la charge de travail de vos équipes. Moins monopolisés par des tâches basiques, ils se consacrent efficacement aux opérations à forte valeur ajoutée. Ce sont l’ensemble des interactions et échanges clients/conseillers qui gagnent en qualité.

Grâce aux solutions omnicanales, les données recueillies par le selfcare sont centralisées et compilées à vos bases clients. Ainsi, chaque client, ou son profil type, peut être identifié pour un traitement personnalisé. Sa demande qualifiée automatiquement peut être redirigée si besoin vers le bon service.

Les plateformes de gestion de la relation client autorisent également une automatisation des process internes. Vos conseillers peuvent compter sur l’agilité des solutions selfcare pour délivrer un service mémorable.

Cependant certains clients ou situations préfèrent le contact humain. Il faut donc toujours proposer une option de transfert vers un conseiller. La mise en place d’une solution selfcare permet d’optimiser l’ensemble de vos points de contact humains ou virtuels. Améliorez vos interactions client en restant disponible, à l’écoute, efficace et réactif.

La maitrise de vos process alliée à la connaissance de vos clients vous permet même d’anticiper les demandes ou besoins. Vous basculez ainsi d’un service client réactif à une organisation proactive.