SVI – Serveur Vocal Interactif : Usages et Avantages

Florent Schricke
février 12, 2019
3:55
4 Minutes

Découvrez l’intérêt du Serveur Vocal Interactif pour une entreprise et comment améliorer la gestion des appels entrants. Comment optimiser votre ligne et apporter plus de satisfaction à vos clients/prospects en limitant le nombre d’interlocuteur et en ciblant la demande.

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Qu’est-ce qu’un Serveur Vocal Interactif ou S.V.I. ?

Accolé à un numéro, il permet un menu à partir duquel l’appelant choisi lui-même les options et actions possibles. On parle alors de ‘routage intelligent’ et par extension de ‘numéro intelligent’.

L’usage des SVI se généralise, avec pour objectif principal d’améliorer la performance d’un numéro d’accueil et donc d’optimiser les échanges avec les usagers.

En plus de centraliser l’ensemble des appels sur un numéro commun, le SVI propose à l’utilisateur d’interagir en choisissant lui-même l’action souhaitée parmi les options du menu. Le plus souvent, le choix se fait avec les touches du téléphone – « tapez 1 pour le Service Après-Vente – SAV, tapez 2 pour les Conseils Produits, tapez 3 pour le Service Livraison… ». Ce choix peut aussi s’effectuer via la reconnaissance vocale : l’appelant énonce son choix directement. C’est la tendance actuelle pour les SVI.

A quoi sert un Serveur Vocal Interactif ?

Un Serveur Vocal Interactif permet une prise en charge automatisée et immédiate des appels entrants. On peut évoquer les applications les plus courantes :

Traiter des appels simultanés, ne perdre aucun appel – en transférant directement sur un poste disponible et donc diminuer le temps d’attente en ligne ;
Aiguiller directement un appel vers le bon service, le bon contact ;
Géolocaliser un appel et le diriger vers le centre de contact le plus proche ;
Proposer un scénario selon le moment d’appel : message d’absence indiquant les horaires d’ouverture, rediriger vers un poste d’astreinte… ;
Délivrer des messages préenregistrés ou générés directement grâce au Text To Speech (TTS) : informations pratiques, état d’une livraison, horoscope, pronostiques hippiques… ;

Organiser un Serveur Vocal Interactif :

Pour mettre en place un Serveur Vocal Interactif il faut concevoir en amont l’arborescence et prévoir les différentes étapes nécessaires pour obtenir la réponse souhaitée.
Le SVI sélectionne l’action adéquate en fonction des choix de l’usager. En amont de sa programmation technique, il est nécessaire de définir les différents scénarios, d’anticiper les actions proposées et de disposer des ressources nécessaires (nombre d’agents habilités à répondre…)

Le nombre d’étapes à effectuer pour atteindre le renseignement attendu ne doit pas être excessif. L’appelant pourrait se lasser et raccrocher.
Certains usagers restent réfractaires à ce mode de communication, préférant un contact humain à l’interaction avec la machine.
Pour éviter ces écueils, un SVI doit permettre de considérer les demandes potentielles de façon exhaustive. Il doit proposer l’accès à un conseiller si la demande ne rentre pas dans l’arborescence prévue.

Le SVI est le point d’entrée de vos clients. Il participe à l’image perçue de la société qui l’exploite. Si le SVI ne délivre pas la réponse souhaitée ou dirige vers le mauvais interlocuteur, l’usager ressentira une insatisfaction.

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Des exemples de SVI

Les SVI autorisent des applications multiples et sont personnalisables selon les objectifs visés. On les retrouve le plus souvent dédiés à un support technique / hotline, service clients, SAV ou boites vocale délivrant un message.

Par exemple, pour joindre une administration l’usager indique son numéro d’identifiant. Il peut alors avoir accès à un message lui indiquant la démarche à effectuer ou obtenir le bon conseiller qui aura accès automatiquement au dossier en cours et d’apporter la réponse pertinente plus rapidement.

Un Serveur Vocal Interactif avec un Numéro Surtaxé

Couplé avec un numéro majoré surtaxé le SVI peut devenir une source de revenu supplémentaire. En fonction du nombre d’appels, il peut financer un service de relation clients. Dans le cas d’un usage audiotel (voyance, téléphone rose, mise en relation…) il a pour vocation de générer du chiffre d’affaire.
Le but de tout Serveur Vocal Interactif est d’optimiser votre ligne et donc d’apporter plus de satisfactions à vos clients : rendre son accueil téléphonique disponible 24/7, donner accès à des informations spécifiques en temps réel et de façon intuitive.

Il apporte de la simplicité pour l’appelant en mettant à sa disposition un numéro unique donnant accès à différents services ou informations.
En répondant à des demandes basiques ou en routant automatiquement l’appel vers le bon service, le SVI facilite également le travail des conseillers. Il fluidifie les procès clients et améliore le taux de dossiers traités.

Pour finir, un Serveur Vocal Interactif ne doit pas se substituer à vos différents points de contacts, mais il vient compléter votre service de relation clients. C’est un atout supplémentaire indéniable pour satisfaire vos clients.

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