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Comment bien choisir son Centre de Contact ?

Opter pour une solution de Centre de Contact garanti des interactions clients de haute volée. Ainsi, les marques misent massivement sur les Centres de Contact pour optimiser la gestion de leurs services client.

Cependant les solutions sont nombreuses et n’offrent pas toutes les mêmes opportunités. C’est pourquoi il important de se poser les bonnes questions avant de choisir son Centre de Contact.

Centre de contact omnicanal 100% cloud

Du centre d’appel au centre de contact omnicanal

Avec la digitalisation de nombreux canaux, les centres d’appels classiques ont évolué en véritables centres de contact omnicanals. Le but étant de proposer une expérience client toujours plus engageante et fluide. Désormais les interactions clients se déclinent par email, téléphone, réseaux sociaux, assistants conversationnels virtuels, messagerie instantanées…

A la différence des centres d’appels qui nécessitaient une infrastructure lourde, les solutions actuelles s’adaptent à toutes organisation et s’administrent sans connaissance technique spécifique.

La généralisation des solutions 100% cloud a apporté un nouveau souffle. La data client est centralisée et contextualisée quelque soit le canal utilisé. Le suivi en temps réel des indicateurs autorise une analyse fine et un reporting sans précédent. En parallèle, les équipes gagnent en performance grâce aux nouveaux outils collaboratifs et de supervision. Bref le centre de contact omnicanal 100% cloud est la solution idéale pour satisfaire et fidéliser vos clients.

Etat des lieux de votre service client

Vous souhaitez améliorer votre gestion de la relation client ? Dotez votre service client d’une solution de centre contact omnicanal 100% cloud.

La première chose à faire est de poser un état des lieux de votre organisation actuelle. Tout d’abords, portez votre attention sur vos moyens de contact. Vous mettez à disposition de vos client un numéro vert, un numéro géographique ou un numéro banalisé ? Combien d’appels recevez-vous ? Ce chiffre est-il en progression ou l’inverse ?  Il faut aussi se pencher sur la typologie de vos appels : durée moyenne, appels non décrochés, nombre de demandes traités au premier appel…

Ensuite, étudiez la répartition des demandes par canal. Penchez-vous avec attention sur l’organisation de vos effectifs. Combien avez-vous de conseillers ? Comment sont-ils répartis ? Quels sont vos pics d’audience ?

Enfin, il faut observer vos dispositifs de traitement des données. Ils doivent évidemment être conformes aux exigences du RGDP. Comment vous recueillez la data tout le long de votre parcours client ? Comment sont géré les flux et comment l’ensemble des données est stocké (CRM, EPR…).

A chaque étape de cet état des lieux, veillez à identifier vos points forts et les points à améliorer.

Typologie de vos clients et de leurs demandes

Afin de compléter cet état des lieux, il faut analyser votre organisation actuelle sous les perspectives de votre secteur d’activité, de votre expertise métier et de vos spécificités.

Avez-vous une connaissance précise de vos clients ou de vos prospects ? Quels est le taux d’engagement ou de retour suscités par à campagnes marketing ? Comment tenez vous compte des avis ou des retours positifs mais surtout négatifs ? Vos clients sont-ils satisfaits de vos produits ou services et de la gestion de leurs réclamations ? Vous sont-ils fidèles au point de devenir promoteurs de votre marque ?

Vous devez aussi tenir compte des demandes qui vous sont adressées ? Quelles sont les questions les plus fréquentes ? En effet, la mise en place d’un centre de contact est l’occasion idéale pour automatiser de nombreuses taches. Cette automatisation permet de réduire les coûts de fonctionnement de tout service client. Ainsi, le centre de contact est la solution parfaite pour simplifier les échanges et améliorer la performance de vos conseillers.

Définir vos objectifs

Une fois que vous avez établi une vision exacte de votre organisation il est plus simple d’identifier vos objectifs. En effet, la mise en évidence des limites de votre service client actuel est déjà le premier indicateur de vos réels besoins.

La mise en place d’un centre de contact omnicanal répond à différentes problématiques. Votre centre de contact est-il destiné à gérer votre SAV ? A mener des campagnes de prospection ? Ou bien les deux à la fois ?

De plus en plus performantes, les solutions de centre de contact omnicanal 100% cloud assurent des interactions client sans fil ni couture. Finis les temps d’attente, pour vos clients c’est l’assurance d’une disponibilité sans faille et d’une écoute bienveillante. Vos conseillers ont accès à toutes les données nécessaires pour un traitement réactif et personnalisé.

Définissez quels sont les canaux que vous devez déployer en priorité. Mais aussi quels sont les dispositifs existants qui peuvent être optimisés ? Choisissez également avec soin les indicateurs à suivre. Ceux qui vont vous permettrons de piloter votre organisation vers plus d’efficacité.

D’une façon plus large, contextualisez vos objectifs avec l’ensemble de votre organisation. Quels sont les services impliqués et qui peuvent en bénéficier ? Il aussi faut prendre en compte votre évolution à moyen terme afin de choisir la solution qui vous accompagnera durablement dans l’amélioration de vos interactions client.

Remmedia l’opérateur de la relation client vous propose l’audit complet de votre organisation. Vous pouvez également solliciter nos experts pour découvrir notre solution de gestion de centre de contact : Contacme, le Hub de communication omnicanal 100% cloud qui connecte nativement l’ensemble de vos canaux.