Appels et services client : comment limiter les points de frictions

Florent
janvier 21, 2020
3:03 pm
4 Minutes

En 2020, Le téléphone reste le canal privilégié pour joindre un service client. Sur les 80% de français qui ont contacté un service client l’an passé, 55% l’on fait par téléphone.

En effet, les clients considèrent que l’appel téléphonique est le moyen de contact le plus simple et le plus rapide pour obtenir une information ou une solution suite à une réclamation. Cependant, en relation client, l’appel peut aussi être source et de désagréments.

Si la voix, via le téléphone, est le premier canal de la relation client, il peut aussi être source de frustration

Ainsi le taux de décroché et le temps moyen d’attente sont encore les deux points d’amélioration les plus évidents. Identifions les principaux points de frictions lors d’un appel vers un service client et voyons comment y remédier. Ne laissez pas la frustration gâcher vos relations clients !

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Le service client injoignable ou indisponible

Rien n’est plus frustrant que de composer le numéro d’un service client et que l’appel ne soit pas pris en compte. On peut citer les cas impardonnables où aucun conseiller ne décroche, les plages musicales interminables ou bien le tristement célèbre message automatique qui indique en boucle que tous les conseillers sont en ligne et demandant de réitérer l’appel plus tard.

Pour assurer un taux de décroché de 100% et prendre en compte tous les appels, il est indispensable d’utiliser un SVI. Le SVI ou standard virtuel permet de gérer l’ensemble des appels simultanées, ainsi que les files d’attente.

Un SVI ? Oui, mais un SVI ‘intelligent’

Un SVI doit être synonyme de fluidité pour vos clients. Or trop souvent le client se perd face à un SVI mal conçu, proposant des menus sans fin ou ne permettant pas la prise en compte de l’ensemble des cas.

Ainsi, lors de la conception de tout SVI, il faut veiller à proposer une arborescence simple, où chaque option est accessible en moins de 3 choix. De plus, un SVI efficace peut délivrer un certain nombre de réponses simples ou récurrentes sans intervention humaine. Cela permet d’alléger la charge de travail des conseillers qui gagnent alors en efficacité. Enfin, pensez à toujours laisser la possibilité de joindre directement un conseiller à tout moment.

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Identifier et qualifier pour un traitement réactif

Les clients n’ont plus la patience d’attendre. Par conséquent, le temps nécessaire avant d’obtenir un conseiller et la réponse souhaitée reste le facteur d’insatisfaction le plus marquant.

Pour limiter les délais d’attente excessifs, il est simple d’identifier les clients et donc de qualifier la demande dès que le numéro est composé. A partir du numéro d’un client, un SVI peut l’identifier, l’appel peut être router vers un conseiller plus qu’un autre selon l’avancée du dossier, sa langue, sa géolocalisation.

Grâce à l’interface de gestion de la relation de la relation client, la fiche client ou son dossier est immédiatement consultable sur l’écran du bon conseiller. Ainsi, il a toutes les ressources nécessaires : connaissances client et process de gestion, pour gérer les demandes aux mieux et au plus vite.

Mauvais routage et répétition des demandes

D’autres désagréments exaspèrent les clients et nuisent à l’image des marques. Il arrive encore trop souvent que lorsque le conseiller prend enfin l’appel celui-ci s’avère incapable de gérer la demande et doit donc transférer l’appel vers un autre interlocuteur.

En plus de générer encore plus d’attente, trop souvent encore ce transfert d’appel ne fait pas suivre les échanges précédents. Par conséquent, le client se voit dans l’obligation de répéter sa demande avec chaque interlocuteur. Tout ces écueils, lui donne, parfois à juste titre, de ne pas être pris en considération par la marque.

SVI et interface de gestion sont deux outils qui fluidifient les interactions clients. Le routage affinitaire peut être amélioré en fonction des compétences et de la disponibilité de vos conseiller. Les données clients sont recueillies et réparties en temps réel pour un gestion performante des demandes.

Attente inévitable ? Proposez le rappel

Pics d’affluence ou effectifs réduits : l’attente est parfois malheureusement inévitable. Pour éliminer le plus possible l’insatisfaction qui en découle indiquez le temps d’attente estimé ou bien les moments de la journée où vos conseillers sont plus disponibles.

Enfin avec les options de rappel automatique proposez à votre client d’être appelé par un conseiller à un moment choisi.

En relation client, la mise en relation est le nerf de la guerre. Cette mise en relation doit se faire sans délai d’attente non justifiée, de façon efficace vers le bon conseiller. SVI intelligent, interface de gestion… de nombreuses solutions existes pour réduire les points de frictions lors des appels de vos clients.

Cependant, rappelez-vous, on peut disposer des outils les plus perfectionnés, il est indispensable d’adapter son organisation en ayant suffisamment de conseillers qualifier pour répondre aux appels. Evitez les causes d’insatisfaction, en proposant une prise en compte optimale de chaque appel, une mise en relation rapide et enfin un traitement des demandes performant.

Les experts de la relation client Remmedia sont à votre disposition pour réaliser l’audit de votre service client et vous proposer des solutions simples et innovantes de gestion des appels, mais aussi des autres canaux.