S’il y a bien une chose que le client ne supporte plus c’est d’attendre. File d’attente au guichet ou téléphonique, email sans réponse, SAV ou service d’assistance injoignables : tous ces moments génèrent de la frustration. Le consommateur qui cherche à contacter un service client exige une écoute permanente et un traitement immédiat.
L’attente première cause de frustration
Terminé le temps des services clients hors de portée. Les SVI d’un autre temps faisant tourner le même message sans proposer de réelle solution sont également à bannir. Il en va de même des plages d’attentes téléphoniques inutiles, des délais de résolutions interminables et des transferts d’un conseiller à l’autre sans issues. D’autant plus que certains services clients prolongeaient sciemment les appels, ceux-ci étant majorés avec des numéros surtaxés.
Les clients habitués à l’instantanéité, refusent d’attendre pour exposer une réclamation et obtenir réparation. Afin de rompre avec cette frustration, les services clients ou les centres de contact cherchent à réduire les délais d’attente.
Limiter les blocages qui génèrent de l’attente
Tout service client cherche en permanence des solutions pour réduire et optimiser les moments d’attente pour obtenir un conseiller. Mais également à améliorer la prise en charge et la gestion des appels.
Avant de mettre en place la bonne stratégie permettant d’atténuer l’attente, il faut identifier les points de blocage. En effet, l’attente est parfois inévitable, mais en aucun cas elle peut être excessive ou injustifiée.
Plusieurs indicateurs sont à prendre en compte. Pour commencer, calculez votre délai moyen avant décroché et le taux d’appels abandonnés. Combien d’étapes son nécessaires à un client pour d’être renseigné par un SVI ? Combien raccrochent avant d’avoir eu le bon conseiller. Quel le temps moyen de gestion d’un dossier ? Il fait aussi s’intéresser au nombre de dossier traités dès le premier appel.
Pour les autres moyens de contact (email, réseau sociaux, messagerie instantanées, bots…), il faut observer les délais de prise en charge et de réponse. Un service client performant doit être disponible et réactif.
Selfcare et automatisation pour moins d’attente
Les consommateurs jugent l’injoignabilité ou les mises en attente impardonnables. De nombreux dispositifs permettent de fluidifier les échanges avec les SAV. Parmi ceux-ci, les solutions d’automatisation et de selfcare sont les plus prometteurs.
Les moyens de contacts sont automatisés afin d’établir une écoute permanente. Les SVI et chatbots assurent déjà une partie de la prise en charge des réclamations en automatisant la qualification et la redirection des requêtes.
Dans une tendance à plus d’autonomie, le selfcare consiste à proposer des outils qui apportent la solution à un client sans intervention d’un conseiller. On peut citer les FAQ qui recensent les questions / réponses les plus fréquentes.
Les options de call-back sont appréciées par les clients. Il peut être ainsi rappeler par un conseiller au moment choisi. Tout cela permet de limiter les files d’attentes et d’accélérer la gestion des dossiers.
Anticipation et formation pour réduire l’attente
Les conseillers s’appuient sur les gains de gestion permis par l’automatisation des process. En effet, la prise en charge s’améliore et le nombre de dossiers traités progresse.
Les conseillers se consacrent aux réclamations les plus complexes. Par conséquent, il est indispensable de les former. Ils doivent être en mesure de gérer l’ensemble des cas et familiarisés avec les différentes procédures. Les conseillers ont également besoin d’un peu d’autonomie pour pouvoir être plus réactifs.
Afin de faciliter leur travail, les requêtes des clients doivent être anticipées et cartographiées. Des scénarios types et l’optimisation des données via un CRM permet de répondre toujours plus vite.
Optimisez l’attente l’inévitable
Cependant, si l’attente peut être réduite, elle est parfois inévitable. Pensez à la gérer au mieux, en indiquant systématiquement le temps d’attente estimé. Indiquez les moments auxquels il est plus simple de vous appeler. Un conseiller doit expliquer à chaque client ce qu’il fait pour résoudre son problème et pourquoi cela peut prendre du temps. Un moment d’attente peut être idéal pour entretenir la relation et mieux connaitre un client.
Dans la recherche perpétuelle de la satisfaction client, la lutte contre l’attente est le premier pas décisif. Aujourd’hui, une mauvaise gestion du service client peut être catastrophique pour une marque.
Evaluez la disponibilité et la réactivité de votre service client. Donnez plus d’autonomie à vos clients grâce aux solutions selfcare. Veillez à la formation de vos équipes pour garantir un service client efficace et bienveillant. Pour eux et surtout pour vous : ne faites plus attendre vos clients inutilement.
