De l’approche multicanal à la stratégie omnicanal : passage obligé de la relation client

Florent Schricke
septembre 14, 2021
3:04 pm
4 Minutes

La digitalisation galopante de la relation client poussent les marques à déployer de nouvelles stratégies pour maintenir un contact indéfectible. Comment multiplier les dispositifs d’échange ? Mais aussi comment assurer une écoute permanente et une réactivité à toute épreuve ? Enfin comment délivrer des interactions cohérentes sur l’ensemble des canaux tout en valorisant chaque donnée client collectée ?

Ces dernières années les stratégies des marques ont évolué d’une approche multicanal vers le cross-canal pour arriver à la relation client omnicanal. Remmedia revient sur ces trois tendances qui fondent le marketing digital actuel. Voyons aussi pourquoi et comment passer d’une stratégie multicanal qui a fait son temps à une réelle stratégie omnicanal véritablement performante.

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Multicanal, Cross-canal et omnicanal : définitions

Quelques décennies en arrières la relation client se jouait sur un terrain bien délimité. Le client pouvait alors échanger en face à face sur une point de vente physique, par courrier ou via téléphone. Avec l’essor du web de nouveaux canaux de communication ont fait leur apparition. Les marques soucieuses d’améliorer leur relation client ont rapidement investit ces nouveaux points de contact.

Stratégie multicanal

C’est ici que la stratégie multicanal prend sa source. En effet, l’approche multicanal utilise plusieurs canaux pour occuper le terrain : vendre un produit ou assurer un service. L’objectif consiste à diffuser différents messages via le plus grand nombre de canaux. Ainsi la stratégie multicanal cherche à informer pour susciter l’intérêt, accompagner les usagers pour encourager les ventes et fidéliser la clientèle. Si vous disposez de bonnes bases de données, vous pouvez aussi segmenter vos clients ou prospects. Echangez alors avec eux depuis leurs canaux de prédilection.

Cependant, bien souvent l’approche multicanal se limite à communiquer sur différents canaux en parallèle. Avec la stratégie multicanal, on assiste à une multiplication des points de contact entre une marque et ses cibles. Un premier pas de franchi, même si la voie de la performance n’a pas encore été atteinte.

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Stratégie cross-canal

Les canaux indépendants les uns des autres constituent la première limite de la stratégie multicanal. Ainsi pour aller plus loin et gagner en efficacité, les marques cherchent à utiliser les canaux de façon simultanée. En effet, la relation client ne se contente plus d’un seul canal qui sert de point de contact unique tout le long des parcours client. La stratégie cross-canal permet par exemple une première prise de renseignement sur votre site. Puis le client va se déplacer en magasin pour tester le produit. Ensuite il consulte les avis clients en ligne pour confirmer son choix. Une fois sa commande finalisée sur une application e-commerce, il pourra exposer une réclamation et joindre le SAV par email, téléphone ou chatbot.

Par conséquent, le défi de la stratégie cross-canal consiste à poser quelques passerelles entre ces différents canaux. Le client doit pouvoir passer de l’un à l’autre sans difficulté. Ainsi, les parcours clients s’étoffent de toujours plus d’interactions sources d’engagement et de satisfaction.

Stratégie omnicanal

La stratégie omnicanal complètent et dépasse les approches multicanal et cross-canal. Elle résulte d’une conception où le client est au cœur de toutes les attentions de la marque. Fini les services marketing, forces de vente et services clients décorrélés. Place à la coopération transversale pour mobiliser toutes les équipes sur un but : améliorer la relation client.

Le but de l’approche omnicanal est d’offrir une expérience client globale et unifiée. Quel que soit le canal utilisé, le client a accès aux mêmes services et contenus. Hyperconnectés, les consommateurs utilisent plusieurs canaux pour échanger avec les marques. L’approche omnicanal permet des échanges sans répétitions où chaque échange vient enrichir le précédent. Tout le long des parcours le client est identifié, sa demande contextualisée pour délivrer la réponse attendue sans délai.

Chaque canal assure des fonctionnalités et des perspectives distinctes. La stratégie omnicanale permet de capitaliser sur toutes ces opportunités de façon harmonieuse.

Pourquoi passer d’une stratégie multicanal à une stratégie omnicanal ?

Avec la multiplication des canaux les parcours clients ne s’expriment plus de façon linéaire. L’expérience client se tisse sur des nouvelles bases de proximité avec la marque et de personnalisation des interactions. Le client dispose aujourd’hui de nombreux dispositifs pour s’informer et échanger. Ainsi, la stratégie omnicanal met en lumières ces parcours clients complexes quelque soit les canaux utilisés en simultanée. Enfin les canaux peuvent être connectés entre eux, ainsi vous pouvez :

Délivrer les mêmes messages tout en les déclinant canal par canal
Identifier et répondre aux sollicitations clients depuis chaque canal
Faire remonter et centraliser l’ensemble de la data client
Avoir une vue continue sur l’ensemble des interactions passées et en cours

En adoptant l’approche omnicanal, proposez une expérience client cohérente qui s’adapte en permanence aux nouveaux comportements des consommateurs.

Délivrez une relation client toujours plus performante avec une solution omnicanal

La stratégie omnicanal se pose comme le passage obligé pour les marques. Multicanal, Cross-canal et Omnicanal : soit autant d’étapes qui font la relation client actuelle. Une évolution au plus prêt des modes de consommation et rendue possible par les dernières évolutions technologiques.

Passez à l’omnicanal pour obtenir une vision exhaustive de votre expérience client délivrée. Vos messages s’adaptent parfaitement à chaque canal pour soutenir vos performances commerciales. Atteignez vos cibles et engagez le plus grand nombre. De plus, vous êtes enfin en mesure de garantir un service client disponible, réactif et personnalisable. Montrez ainsi que vous mettez tout en œuvre pour satisfaire vos clients.

Optez pour une solution omnicanal 100% cloud de gestion de la relation client pour accompagner vos ventes et améliorer la qualité de votre service client. Les solutions actuelles se mettent en place en toute simplicité et s’intègrent à vos outils et CRM existants. Le suivi de vos parcours client vous fourni toutes les statistiques pour une amélioration progressive de vos process. Visualisez en tems réels les canaux les plus efficaces et pointez les ajustements possibles.

Unifiez et centralisez votre relation client pour des interactions toujours plus fluides et riches. Avec une solution omnicanal profitez des opportunités de chaque canal tout en délivrant une expérience client qui atteint vos objectifs : vendre et fidéliser toujours plus. Ou que vous soyez dans l’évolution de votre stratégie, n’hésitez pas à nous solliciter pour un audit de votre relation client et une démo de Contactme la solution omnicanal by Remmedia.