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Comment assurer la conformité de vos numéros SVA ?

Les numéros SVA restent des ressources très prisées par les entreprises. En effet, ces numéros de téléphones dits ‘intelligents’ offrent de larges opportunités pour optimiser ses lignes et la gestion des appels. Numéro vert gratuit, numéro banalisé ou numéro surtaxé : à chaque type de numéro de téléphone SVA ses usages et applications.

Or le cadre légal qui régit l’exploitation des numéros SVA évoluent régulièrement. Réforme des obligations ou chartre déontologique : pas toujours facile de savoir si un numéro SVA respecte la loi. Remmedia vous rappel toutes les obligations et recommandations liées à l’exploitation d’un numéro SVA : qu’est-ce qu’un numéro SVA ? A quoi ça sert ? Quelles sont les impératifs légaux ? Enfin comment mettre en conformité vos numéros SVA et éviter les sanctions.

Rappel : c’est quoi les numéros SVA ?

Les numéros SVA désignent les numéros de téléphone délivrant un Service vocal à Valeur Ajoutée. Concrètement, l’appel vers un numéro SVA donne accès à un service vocal ou à une information spécifique.

Plusieurs numéros SVA existent : du numéro gratuit pour l’appelant au numéro surtaxé. La facturation (ou la gratuité) des numéros SVA s’applique sur le modèle C + S. Ainsi, le montant de la communication ‘C’ s’ajoute au prix du service ‘S’. Voici les 3 types de numéros SVA selon leur mode de facturation :

Numéro SAV gratuit

Pour commencer, présentons les numéros de téléphone SVA gratuit ou numéros verts. Numéros à 10 chiffres de 0 800 à 0 805, ou 30 xx / 31 xx en format numéro court.

L’éditeur du numéro vert prend à sa charge le coût de la communication (facturé à la minute) et le service délivré est gratuit. Ainsi, l’appel sur un numéro vert est 100% gratuit pour vos usagers.

Numéro SVA banalisé

Ensuite, on retrouve les numéros SVA banalisés. Numéros à 10 chiffres de 0 806 à 0 809. Le coût de la communication (le plus souvent gratuit car compris dans les forfaits) et le service associé à un numéro banalisé reste gratuit. Comme pour les autres catégories de numéros SVA, les numéros banalisés existent également en version ‘mnémotechnique’ ou en format court à 4 chiffres.

Numéro SVA surtaxé

Enfin, les numéros SVA surtaxés ou a tarification majorée facturent la communication au même prix qu’un appel local. Le service délivré est payant pour l’appelant. A 10 chiffres, les numéros surtaxés commencent par 0 81,0 82 ou 0 89.

Les numéros surtaxés permettent de choisir entre 2 modes de facturation : soit à a durée/minute ou à l’appel. Une fois le mode de majoration choisit 40 paliers tarifaires sont disponibles : majoration à l’appel de 0,05 à 3 €, majoration à la durée de 0,05 à 0,80 € par minute. C’est l’opérateur qui perçoit le montant de cette majoration et reverse chaque mois une partie des revenus SVA à l’éditeur du numéro.

A quoi sert un numéro SVA ?

En 2021, les numéros SVA ont de multiples applications et différents avantages. En effet, les numéros SVA font partie des numéros virtuels hébergés dans le cloud. Simples à installer et facile à exploiter : les numéros SVA ont la côte.

Le plus souvent associé à un SVI, ils permettent d’améliorer l’image de votre entreprise en proposant un numéro de téléphone unique qui correspond aux attentes de vos usagers. D’autre part, les numéros SVA sont évolutifs et permettent donc de s’adapter sans effort aux changements des marchés.

Les numéros SVA gratuits ont pour mission de générer le plus grand nombre d’appels. Ainsi, le numéro vert est un levier puissant pour accompagner vos actions de communications ou pour relayer de nouvelles informations. Par conséquent, le numéro vert s’utilise beaucoup pour les services clients ou consommateurs. En effet, depuis 2018, la création d’un numéro gratuit est obligatoire pour pouvoir joindre un service client. De plus depuis le début de l’année, les administrations doivent également proposer un numéro gratuit pour joindre les différents services publics.

Le numéro vert a bonne image auprès des consommateurs. Il indique que vous mettez tout en œuvre pour écouter vos clients sans les faire payer.

Dans la même optique, le numéro banalisé vise à tisser une relation de confiance avec ses usagers. Effectivement, l’appel sur un numéro SVA banalisé ne génère aucun frais pour avoir accès au service délivré. C’est le numéro de téléphone idéal pour les demandes de renseignements, principalement utilisé pour les services après-vente et les centres de contact.

Les numéros surtaxés génèrent des revenus en échange d’un service ou d’une information. Selon leurs applications et en fonction du palier tarifaire ils permettent de :

  • Limiter les appels non-motivés
  • Générer des revenus complémentaires (pour financer une partie du service)
  • Monétiser l’audience d’un site
  • Proposer un service de micro paiement sans CB 100% sécurisé
  • Créer un service audiotel (voyance, téléphone rose, mise en relation…) pour gagner de l’argent

Numéro SVA : les obligations légales

Pendant de longues années, les numéros SVA ont été exploités dans un cadre juridique flou. Ainsi, de nombreux abus ou arnaques ont vu le jour, notamment avec les numéros surtaxés. Peu à peu, les autorités régulatrices ont encadré l’usage des numéros SVA pour une meilleure protection des usagers.

Ainsi opérateurs ou éditeurs de numéros SVA doivent connaitre l’évolution des réformes juridiques et signer la charte déontologique. Place à la transparence la plus totale et à la responsabilité.

Création d’un numéro SVA

Lors de la création d’une ligne SVA vous devez renseigner la nature exacte du nouveau numéro de téléphone. Ensuite l’identité de l’éditeur doit être consultable par tous notamment sur le site annuaire SVA+. L’opérateur qui vous fournit un numéro vous accompagne dans ses démarches simples mais obligatoires.

En cas de litige, la responsabilité de l’éditeur est clairement démontrable. Fini le jeu de l’autruche où chacun se renvoyait la balle.

Les numéros SVA peuvent évoluer au fil de portabilités ou des mises à jour tarifaires. Veillez à bien stipuler ces changements pour que la description de vos numéros soit à jour.

Présentation des numéros SVA

Tout numéro SVA doit pouvoir être identifié sans aucun doute. Ainsi, il se présente sur tout support (print ou web) dans un cartouche tarifaire précis. Cartouche vert pour les numéros SVA gratuits, gris pour les numéros banalisés et indigo/magenta pour les numéros surtaxés.

En plus du code couleur, le cartouche précise le mode de tarification (minute ou appel) et le palier tarifaire. Mettez vos numéros en conformité avec les règles de présentation en utilisant notre générateur de cartouche.

Mais en plus, lors de l’appel sur un numéro SVA, le MGIT ‘message gratuit d’information tarifaire’ précise avant le décrocher le coût de l’appel.

Limites de facturation

Pour éviter tout abus, la loi fixe les limites de facturation pour les numéros SVA. Un appel vers un numéro SVA surtaxé ne peut pas excéder 24 €. Les appels majorés à plus de 0,20 € la minute de doivent pas dépasser 30mn.

En plus des règles légales, les professionnels du secteur se regroupent régulièrement au sein de l’AF2M pour améliorer les pratiques et garantir la pérennité des numéros SVA. Ainsi chaque année sont publiées les recommandations déontologiques dédiées aux services vocaux à valeur ajoutée. La version 2021 sera applicable au 1er juin. Vous pouvez la consulter en détail ici.

Numéro SVA : quelles sanctions en cas de manquements

L’année 2020 a vu le cadre légal des numéros SVA s’étoffer avec de nouvelles règles du jeu plus strictes. 2021 est ainsi l’année de la mise en conformité du marché SVA français… sous peine de lourdes sanctions.

La DGCCRF veille avec attention sur plusieurs points : identification claire des donneurs d’ordres et des bénéficiaires, obligations de transparence auprès de usagers et vigilance vis-à-vis des exploitants. En cas de manquements avérés les numéros peuvent être coupés sans préavis avec une interdiction d’en utiliser de nouveaux. Les pénalités vont jusqu’à 375 000 € et 3 ans d’emprisonnement.

Notez que les premiers contrôles ont déjà eu lieu avec d’importantes sanctions pour les contrevenants.

Profitez des opportunités des numéros SAV sans crainte pour votre responsabilité pénale. N’hésitez pas à sollicitez les experts Remmedia pour vérifier et mettre en conformité vos numéros SVA.