Miser sur l’IA pour améliorer la relation client

Florent Schricke
juin 3, 2022
3:40 pm
6 Minutes

Portées par la digitalisation des activités, les opportunités liées au développement de l’intelligence artificielle améliorent la gestion des entreprises. Ainsi, l’utilisation de nouvelles technologies simples et intuitives permettent aux entreprises de s’adapter aux évolutions des marchés. Grâce à l’IA, la gestion des données gagne en efficacité pour une relation client enrichie à chaque interaction.

Désormais, les solutions actuelles traitent le Big Data en temps réel et le Machine Learning permet une appréhension exhaustive des parcours client. L’automatisation des opérations qui font la relation client autorise d’importants gains de productivité. Revenons sur ces notions et détaillons les avantages de l’intelligence artificielle mise au service de la relation client.

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L’IA pour rendre possible la gestion des données

L’IA se présente comme la solution idéale pour une refonte complète de la relation client, malmenée après deux années compliquées. Cependant, assaisonnée à toutes les sauces, cette notion reste trop souvent floue et recoupe différentes applications.

Par intelligence artificielle on désigne ici l’ensemble des dispositifs techniques permettant de capter et de traiter toujours plus de données. Avec pour finalité, la proposition ou la mise en action d’une réponse la plus appropriée. Le fonctionnement fait l’analogie avec le cerveau humain : stimuli en continu par des données fournies par les 5 sens, centralisation et analyse immédiates pour une réaction adaptée du corps.

Pour y parvenir, l’IA s’appuie sur le Big Data : sa capacité de gestion instantanée de flux de données illimitées et variées. Ensuite grâce au Machine Learning, ou apprentissage automatique, un algorithme repère les données récurrentes pour anticiper les comportements ou administrer une tâche.

L’IA est aujourd’hui à la portée de tous. En effet, elle se déploie en mode Cloud Computing pour une installation sans contrainte et une utilisation simplifiée. Une simple connexion web suffit pour bénéficier de ses fonctionnalités indispensables aux entreprises de tous secteurs.

En 2022, l’IA booste l’ensemble des activités nécessaires au développement des entreprises : ressources humaines, approvisionnement, suivi de la production, marketing… Logiquement avec la tendance qui focalise l’attention sur les clients, l’intelligence artificielle se met progressivement au service de la relation client.

L’IA pour mieux appréhender les parcours client

Aujourd’hui, les parcours clients se complexifient avec des exigences qui ne laissent pas de place à l’erreur. Les interactions se font en simultanées sur différents canaux connectés ou non. Ainsi, la satisfaction client se joue à chaque étape qui jalonnent les parcours client. La moindre déconvenue peut alors mettre fin à une relation qui vous a demandé des efforts à nouer.

En ligne, la collecte, l’analyse et l’utilisation des données est devenu l’enjeu principal. Effectivement, comment gérer des données en provenance de différents canaux sans être noyé sous la masse. Comment identifier la source de tout message et mettre à disposition la bonne information au bon moment ?

L’IA autorise une gestion sans faille des données pour une amélioration continue de la connaissance client. Avec une solution omnicanale, vous pouvez par exemple récolter la donnée depuis chaque canal. L’information y est unifiée pour une base de données qui enrichit vos échanges.

Ainsi, l’IA met en évidence la navigation en ligne, les habitudes, les préférences et les attentes de vos clients. Le Machine Learning permet d’aller encore plus loin avec des capacités d’analyse qui permettent de prédire certains comportements. En effet, L’IA détecte les flux de données anormaux afin d’ajuster votre organisation sans perdre de temps.

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L’IA pour gagner en disponibilité et en réactivité

Les premières exigences des clients restent l’écoute continue et une efficacité sans délai. Mais comment rester disponible quand les canaux d’échange et que les sollicitations se multiplient. Comment délivrer une expérience client cohérente et engageante ?

L’IA en plus d’analyser les comportements client permet de gagner en productivité. Certains dispositifs d’échange peuvent être facilement automatisés. Par exemple, les Chabots peuvent prendre en charge un grand nombre de demandes sans l’intervention d’un conseiller.

L’utilisation d’un Chatbot permet de simplifier l’accès à des informations de base (numéro de dossier, suivi d’une livraison, …). Ils s’avèrent aussi pratiques pour accompagner le client en le guidant sur son parcours d’achat (suggestion d’article, rappel des conditions de remboursement, …). A la manière du SVI, l’assistant conversationnel peut aussi identifier un client et qualifier sa demande. Si la demande reste simple ou revient souvent, il peut y répondre automatiquement. Pour les demandes plus complexes, elles sont routées sans délai vers le conseiller disponible le plus pertinent pour y répondre.

Le Text Mining, l’analyse poussée des mots clés, et le Machine Learning permettent de déduire les intentions pour une prise en charge encore plus performante. On peut citer aussi les solutions Selfcare qui accordent toujours plus d’autonomie pour un service client en libre-service et qui s’adapte à tous les profils.

Grâce à une solution omnicanale dopée par l’IA soyez disponible sans interruption sur l’ensemble des canaux. La maîtrise des flux de données et la capacité de prise en charge accordent encore plus de réactivité à vos conseillers.

L’IA pour délivrer une expérience client personnalisée

Une attention irréprochable reste la base d’une relation client de qualité. Mais cela ne suffit plus pour satisfaire et fidéliser le plus grand nombre… En effet, la relation client aspire aujourd’hui à des interactions personnalisées.

L’IA vient faciliter la gestion de la relation client avec la possibilité de traiter en même temps d’importants flux d’échanges. L’automatisation permet ici de contextualiser chaque demande : de quel canal elle provient ? Quel est l’historique des échanges précédents ? … Au moment où le conseiller prend en charge la demande, il peut consulter l’ensemble des données disponibles sur le client. Ainsi, il peut lui apporter une réponse individualisée et sur-mesure.

On peut aussi évoquer les Voice Bots au assistants conversationnels vocaux qui grâce à l’IA embarquée se mettent à la synthèse vocale. Ainsi, en plus du Call Tracking, il devient possible d’utiliser l’ensemble des informations échangées lors d’un appel téléphonique.

L’IA en compilant l’ensemble des données client vous indique qui il est et ce qu’il attend de vous. Bref vous avez en main tous les éléments pour délivrer une expérience client personnalisée mémorable.

L’IA pour remettre l’émotion au cœur de la relation client

Après la personnalisation, la relation client cherche à insuffler de l’émotion dans ses échanges. En effet, le recours au digital et à l’IA ne signifie pas un service client déshumanisé.

Actuellement, l’IA permet de déceler et de comprendre l’émotion suscitée par chaque interaction. Elle peut par exemple décrypter les expressions d’un visage, saisir le ton d’une conversation orale ou repérer les termes d’insatisfaction dans un message.

Cela permet avant tout d’adapter la prise en charge en fonction de la fidélité du client ou du degré de mécontentement. Les avantages de l’IA font bouger toutes les lignes de la relation client avec :

Une relation client omnicanale qui tire le meilleur de chaque canal
Une expérience client cohérente, enrichie et personnalisée
Des équipes plus performantes
Un pilotage stratégique simplifié avec une vision complète de vos indicateurs de performance

L’IA vient redonner du sens à la relation client pour faire de chaque moment une réussite. Il convient de trouver le bon équilibre pour que les compétences de vos agents soient amplifiées par des solutions adaptées à vos problématiques.

N’hésitez pas à solliciter les experts Remmedia pour échanger sur vos besoins. Demandez sans attendre une démo de Contactme, la solution omnicanale dédiée à la gestion de la relation client.