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Chatbot et relation client : mode d’emploi

Sans cesse les marques cherchent à améliorer l’ensemble des interactions qui font la relation client. Dans ce but, certains échanges sont automatisés grâce aux assistants conversationnels, chatbots en tête.

Les chatbots sont massivement intégrés aux canaux de contacts vers les services clients. Leur disponibilité, réactivité et simplicité d’usage en font l’outil idéal pour répondre aux attentes des consommateurs.

Chatbot et relation client

Les entreprises misent aussi bien sur les chatbots pour engager, faciliter l’achat que pour gérer les sollicitations après-vente et réclamations des clients. Ce sont vos objectifs et le profil des usagers qui vont déterminer le positionnement du chatbot sur le parcours client.

Les opportunités des chatbots en relation client

Grands groupe ou PME, les chatbots sont partout et leur croissance n’est pas finie ! Plus de 30% des entreprises française proposent déjà un chatbot pour dialoguer avec leurs clients.

Ce n’est pas un hasard, ni un simple effet de mode, en effet l’usage des chatbots présente de nombreux avantages.

Pour le client :

  • Diminuer les temps d’attente
  • Rester disponible en permanence

Pour le service client :

  • Réduire les coûts de fonctionnement
  • Diminution du nombre d’appel
  • Amélioration du nombre de demandes traités
  • Automatiser les tâches récurrentes, à faible valeur ajoutée
  • Router intelligemment les requêtes selon leur complexité
  • Faire progresser les compétences des conseillers
  • Améliorer la collecte et le traitement de la données client

Ainsi, l’utilité de tout chatbot est motivée par de nombreuses opportunités. Cependant, pour que votre chatbot corresponde en tout point avec les besoins de vos clients il est impératif d’en délimiter ses objectifs et champs d’intervention en amont.

Connaître ses clients

A l’instar des autres dispositifs self care, les chatbots ont pour but de proposer l’expérience client la plus engageante et fidélisante. La première chose à faire est donc de connaître ses clients. Établir le profil type de ses clients permet de mieux cerner à qui votre chatbot sera dédié.

Il faut également tenir compte des avis et du taux de satisfaction de vos clients. Les conseillers en première ligne sont aussi à prendre en compte pour souligner les besoins auquel votre chatbot devra répondre.

Enfin, capitalisez sur les données de votre CRM. Tout cela permet de dessiner avec précision la typologie de vos clients.

A partir de ce moment vous pouvez vous concentrer sur les questions les plus fréquentes, celles qui peuvent être automatiser avec un chatbot.

Chatbot : définir son champ d’action et son positionnement

A la conception de votre chatbot, il faut également poser le cadre de son champ d’intervention. En effet un chatbot ne peut répondre à toutes les demandes ou soucis rencontrés par vos clients. Ils permettent d’automatiser un certain nombre d’actions récurrentes prédéfinies.  D’où la nécessité de déterminer clairement sa vocation.

De plus un chatbot, n’intervient pas sur toutes les étapes du parcours client. Identifiez les moments de blocages pour savoir où placer votre chatbot. Demandez-vous quelles étapes de votre parcours client peuvent être simplifiées. Mais également observez comment vos clients recherchent une solution en cas de difficulté.

Un autre point à prendre en compte, les règles de routage qui vont être appliquées à votre chatbot. En effet, hérité du modèle des SVI, les chatbots permettent d’identifier chaque client et de qualifier sa demande. Si la demande revient régulièrement ou reste simple, le chatbot peut la prendre entièrement en charge. Dans le cas où la demande s’avère plus complexe ou sort du domaine de compétence du chatbot, celui-ci la redirige vers le conseil ou indique un autre canal plus approprié.

En résumé, la capacité d’un chatbot à délivrer la meilleure réponse repose sur la connaissance client et sur l’expertise métier.

Un outil évolutif

Pour terminer, si la phase de mise en place est primordiale, il faut garder en tête qu’un chatbot doit pouvoir évoluer. Pour cela il est important d’évaluer son efficacité et de mesurer le taux de satisfaction qu’il engendre. A quelle fréquence est-il utilisé par rapport aux autres canaux ? Un chatbot est pertinent et facteur de performance lorsqu’il répond aux attentes de vos clients.

Réactif et dynamique, le chatbot est un outil pour simplifier la gestion de votre service client. Ainsi, il doit s’adapter aux pratiques des usagers afin de proposer un espace de dialogue convivial et propice pour enrichir l’expérience client.

Du point de vue technique, les chatbots sont aujourd’hui à pleine maturité, à vous d’en faire l’assistant conversationnel idéal. Les experts Remmedia sont à votre disposition pour réaliser l’audit de vos outils et de l’organisation de la relation client afin de vous proposer la solution adaptée à votre activité.