>Aujourd’hui, la relation client doit répondre en priorité à un double enjeu : gérer un grand nombre de demandes et délivrer une expérience client sans défaut. En effet, pendant trop longtemps la prise en charge du volume de demandes, notamment via appel téléphonique, a pénalisé voir dégradé la qualité des services client.
Avec la digitalisation de la relation client, les opportunités pour simplifier, fluidifier et personnaliser les parcours client sont enfin à la portée de main de toutes les entreprises. A ce titre la mise en place et l’utilisation d’un SVI permet de faire gagner en productivité tout centre d’appel ou service client. Remmedia, à travers le cas client de l’Aéroport Paris – Beauvais, revient sur les applications et avantages possibles d’un SVI.
Qu’est-ce qu’un SVI ?
Avant de détailler les nombreuses utilisations d’un SVI, il convient d’en rappeler la définition et le fonctionnement. Le but de tout SVI ou Serveur Vocal Interactif consiste à rationnaliser la gestion des appels tout en optimisant l’expérience client. Concrètement, un SVI désigne un logiciel permettant à un appelant d’interagir avec un système de routage d’appel.
A l’origine, le SVI vient remplacer le standardiste pour assurer l’accueil téléphonique et rediriger les appels en fonction des demandes. L’appelant après avoir composé votre numéro unique accède à un menu de navigation ou il choisit lui-même les options pour trouver réponse à sa demande. Cette navigation se fait à l’aide du clavier. Avec par exemple « tapez 1 pour le support technique, 2 pour le suivi des livraisons… ». Le client peut aussi énoncer ses choix grâce à la reconnaissance vocale. Ainsi, le SVI se pose comme une solution selfcare idéale pour accorder plus d’autonomie à vos clients. Dans de nombreux cas, il assiste automatiquement les usagers pour trouver eux-mêmes l’information souhaitée.
Si l’utilisation d’un SVI n’est pas nouvelle, les évolutions techniques en font en 2021 une solution incontournable pour toutes les entreprises ou administrations qui interagissent avec leurs clients ou usagers via téléphone. Des fonctionnalités de bases, on aboutit à ce jour à des applications complexes. L’utilisation d’un SVI sur-mesure assurent des échanges fluides et source de satisfaction client.
Cas Client SVI : mettre à plat les besoins
Prenons comme cas client l’Aéroport Paris – Beauvais qui a fait appel à Remmedia dans le cadre d’un appel d’offre en 2019 pour la mise en place d’un nouveau SVI. En effet, le SVI exploité jusqu’ici n’atteignait pas ses objectifs, notamment car il était trop complexe et mal dimensionné. Ainsi, au lieu de fluidifier les fils d’appels il ne faisait qu’ajouter des difficultés aussi bien pour les agents et que pour les voyageurs. Aux vues des conditions proposées, de l’accompagnement et de l’expertise, Remmedia a su répondre à toutes les problématiques pour remporter l’appel d’offre.
SVI : une solution simple pour répondre à de multiples problématiques
Un SVI performant va jouer directement sur l’image de marque. Il démontre que vous mettez tout en œuvre pour écouter et satisfaire vos clients. Il témoigne également d’une entreprise structurée où chaque service reste accessible et réactif. La qualité du SVI va directement influencer le CES ou Customer Effort Score : un KPI de plus en plus significatif pour évaluer la relation client. Il quantifie l’effort fournit par un client pour accéder et échanger avec une marque.
L’utilisation d’un SVI a pour buts d’encourager la productivité des services et d’améliorer l’expérience client. Le SVI répond à cette double problématique quantitative et qualitative tout en réduisant les coûts de fonctionnement.
Le SVI assure aussi l’accès à de l’information et des options en libre-service 24H/7J. A toute heure, un client peut interroger un SVI pour obtenir un renseignement, consulter des données ou demander un rappel automatique.
Grâce au routage intelligent de chaque appel, le SVI garantit une prise en charge optimisée. Les demandes simples ou récurrentes peuvent être traités automatiquement. Ainsi vos conseillers sont plus disponibles pour se consacrer aux appels à plus forte valeur ajoutée. L’appelant peut être reconnu par la SVI et sa demande contextualisée pour un transfert sans attente vers l’interlocuteur souhaité. Ainsi, absorber un grand nombre d’appel devient un jeu d’enfant.
Cas client SVI : de nouvelles options et plus de simplicité
L’Aéroport Paris – Beauvais avait un SVI rendu inutilisable par ses applications trop limitées. Avec Remmedia le SVI est devenu consultable en plusieurs langues. Pour des services accessibles à tout moment et également depuis l’étranger. C’est l’ensemble des fonctionnalités et options qui ont été revues, avec à la clé un SVI sur-mesure à la navigation intuitive et ergonomique pour toujours plus de satisfaction pour les voyageurs.
Mise en place et utilisation d’un SVI : des règles à respecter
La mise en place d’un SVI performant reste simple à conditions d’en avoir bien défini les contours et applications en amont. Pour commencer, choisissez le numéro unique de point d’entrée pour votre SVI : numéro vert, banalisé ou numéro surtaxé.
Vous devez ensuite créer votre menu et son arborescence. Déterminez les différents scénarios possibles en vous mettant à la place de vos appelants. Quelles sont les demandes auxquelles votre SVI pourra répondre directement ? Dans quels cas proposer une redirection d’appel ?
Pensez à créer des parcours simples où moins de 4 étapes sont suffisantes pour accéder à tout vos services. Proposez des passerelles vers les autres canaux ou pour accéder à un conseiller pour éviter toute impasse rédhibitoire. Ensuite enregistrez vos messages vocaux. Rappelez-vous, en première ligne le SVI reste un élément déterminent sur le ressenti de l’expérience client. Le moindre couac peut entacher sérieusement votre image de marque.
Cas client SVI : l’expérience client optimisée
L’utilisation du SVI de l’Aéroport Paris Beauvais étant trop complexe : l’expérience client était clairement à la peine. En faisant appel à Remmedia, l’Aéroport Paris Beauvais a pu créer un nouveau SVI en parfaite adéquation avec ses problématiques tout en anticipant de futures évolutions.
Un audit de la situation actuelle a été réalisée. L’ensemble des améliorations et des défauts ont ainsi pu être mis en évidence. Le SVI a été conçu sur mesure pour un intégration en quelques clics au système d’information préexistant. A l’avenir des évolutions sont prévues comme la création de flux d’information dynamiques aux voyageurs. Par ailleurs l’expérience client a été améliorée en intégrant le SVI à une gestion plus globale de l’ensemble des interactions digitales.
En résumé, l’utilisation d’un SVI permet de délivrer une expérience client irréprochable. Exit les délais d’attente au téléphone et les appels sans réponse. Le suivi des appels et la collecte de données améliore la connaissance client. Ainsi réactivité des agents et personnalisation des réponses sont au RDV. La création et l’utilisation d’un SVI sont à la portée de tous. Comme l’Aéroport Paris – Beauvais, n’hésitez pas à faire appel aux experts Remmedia pour mettre en place le SVI qui répondra à vos besoins.
