Campagne d’appels sortants : comment réussir votre stratégie d’acquisition ?

Florent Schricke
avril 30, 2021
10:28
4 Minutes

Malgré l’expansion des campagnes en ligne et du marketing digital, les campagnes d’appels sortants offrent toujours de belles perspectives. A condition de savoir réinventer sa stratégie d’acquisition et de se doter des bons outils.

Les opérations de téléprospection massives sur des fichiers non qualifiés ‘au petit bonheur la chance’ n’ont vraiment plus la côte auprès des consommateurs. De plus, sans ciblage réel elles s’avèrent de moins en moins rentables. Mais pas de panique, elles n’ont pas dit leur dernier mot. En effet, les solutions actuelles permettent d’accorder enfin une réelle valeur ajoutée à vos campagnes d’appels sortants. Grâce à un logiciel de gestion de campagnes d’appels sortants, optimisez l’impact de chaque appel vers un prospect ou un client.

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Pourquoi faire des campagnes d’appels sortants en 2022 ?

Le téléphone reste un point de contact incontournable entre les marques et leurs marchés. Centres d’appels et services clients gèrent les demandes et réclamations clients, on parle alors d’appel entrant. Mais le téléphone reste aussi un levier d’acquisition performant, notamment lors de campagnes d’appels sortants rendues ‘intelligentes’ grâce à un logiciel de gestion dédié.

Campagnes d’appels sortants : définition

Un appel sortant désigne l’appel émis par une entreprise ou un centre d’appel pour convertir un prospect ou échanger avec un client. Lorsqu’un groupe d’appels est organisé et planifié dans un but précis, on parle alors de campagne d’appels sortants. Le plus souvent une campagne d’appels sortants se définit en fonction de son objectif commercial ou marketing auprès d’une cible précise.

Avant connues sous les appellations connotées de campagne de phoning, démarchage téléphonique, ou campagne de téléprospection, en 2022 les campagnes d’appels sortants permettent de répondre à de nombreux cas d’usages.

Campagne d’appels sortants : quels usages ?

Avant toute chose, ce qui définit une campagne d’appels sortants c’est le but qu’elle cherche à atteindre. Ainsi, une campagne d’appels sortants peut s’affirmer comme un puissant relai d’acquisition. Génération de lead, téléprospection qualifiée, prise de RDV… améliorez vos performances commerciales avec des campagnes d’appels ciblées.

Mais les campagnes d’appels sortants peuvent également participer à la satisfaction et la fidélisation client. Ainsi, utilisez les appels sortants pour réaliser des enquêtes de satisfaction ou relancer vos clients inactifs.

Donnez une valeur réelle à vos campagnes d’appels sortants

Les campagnes de téléprospection massives, à la volée sur des fichiers bruts n’ont plus aucun intérêt. Au contraire, elles irritent les consommateurs avec au final une très mauvaise image. Concrètement, on évoque ici l’appel impromptu à 18h30 depuis un numéro inconnu pour vous proposer le contrat d’énergie du siècle… alors que vous n’avez même pas le gaz. Un investissement lourd pour l’entreprise mais aux résultats plus qu’incertains.

Après de longues années d’abus et face à l’exaspération grandissante des consommateurs, le gouvernement a édité récemment de nouvelles règles plus strictes. Ainsi depuis juillet 2020, une loi encadre d’avantage le démarchage téléphonique. Pour les consommateurs cette loi garantit plus de transparence et de tranquillité. Pour les campagnes d’appels cela réduit nettement le champ des possibles.

En 2022, place aux campagnes d’appels sortants performantes et rentables. Elles utilisent des bases de données segmentées, mises à jour et hyper qualifiées. Les solutions de gestion d’appels sortants permettent une gestion fine sans déperdition et un pilotage efficace de vos campagnes.

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Comment optimiser vos campagnes d’appels sortants ?

Les campagnes d’appels sortants restent un moyen efficace d’acquisition et de fidélisation client. Cependant, une mise à jour s’impose. Ainsi, il convient de respecter quelques règles simples, d’adopter les bonnes pratiques et de s’équiper des bons outils.

Misez sur les compétences des téléconseillers

Vous pouvez vous équiper de toutes les solutions les plus innovantes de gestion d’appel, c’est au final le téléconseiller qui fera la différence. Par conséquent, il est primordial de développer les compétences de vos agents pour que chaque appel atteigne sa cible.

Formez vos agents en fonction des appels à gérer : comment se présenter ? Comment valoriser une offre, comment s’adapter au client, savoir répondre à toutes les questions et hésitations… Accordez à vos agents l’autonomie nécessaires pour des appels productifs. De plus, avec un logiciel d’appel sortant, le conseiller visualise l’ensemble des données disponibles sur le prospect au bout du fil. Il peut également s’appuyer sur des scénarios possibles et des argumentaires préétablis pour convaincre toujours plus.

Capitalisez connaissance client sans cesse renforcée

Pour des appels à vocation de génération de lead utilisez des fichiers actualisés et le plus détaillés possible. Vérifiez en la conformité légale en y enlevant tous les mois les numéros inscrits sur Bloctel. Les campagnes d’appels ne sont pas obsolètes : elles doivent impérativement être pertinentes, opportunes, consenties et personnalisées.

Ainsi, ces campagnes contextualisées exigent une connaissance client large et accessible. L’utilisation d’un logiciel de gestion de campagne d’appels sortants permet de capitaliser sur les données clients issus de chaque canal. Toute nouvelle data s’intègre à votre CRM pour encourager les performances de vos campagnes d’acquisition.

Optimisez la numérotation pour plus de productivité

L’autre avantage des logiciels de gestion de campagne d’appels sortants est de pouvoir gérer intelligemment les fils d’appel en fonction de vos objectifs. Les solutions actuelles disposent d’un automate d’appel – Dialer – avec différents modes de numérotation :

Prévisualisation : les appels sont passés les uns après les autres, laissant le temps au conseiller de préparer son appel. Ce mode assure la plus grande qualité de service, avec par exemple beaucoup de temps passé entre chaque dossier et le traitement de demandes complexes.
Progressif : l’appel suivant et passé dès que le conseiller raccroche. Efficace car pas de perte de temps. Ce mode de numérotation implique d’avoir un bon taux de décroché.
Prédictif : plusieurs appels sont lancés avant que la conversation ne se termine. Ce mode de numérotation assure la plus grande productivité sur les campagnes d’appel de grande échelle.
Sans agent : l’appel délivre un message pré-enregistré, le plus souvent associé à un SVI. Utilisé le plus souvent pour des campagnes d’information ou pour des enquêtes d’opinion.

Avec un logiciel de gestion des campagnes d’appels sortants, optez pour le mode de numérotation automatisé qui soutient au mieux la productivité de vos conseillers. Par ailleurs, les solutions actuelles permettent de gérer de façon intelligente vos scriptes et scénarios. Ainsi, créer rapidement argumentaires et réponses aux objections n’a jamais été aussi simple.

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Comment évaluer l’impact de vos campagnes d’appels sortants

Comme pour toute campagne d’acquisition, les appels sortants doivent pouvoir être suivis et la qualité de l’échange évaluée. A ce titre, les logiciels de gestion de campagnes d’appels sortants offrent des opportunités d’analyse et de pilotage étendues. Aujourd’hui, la convergence de la téléphonie avec le numérique et l’approche omnicanale permettent de mesurer l’efficacité réelle de vos appels par rapport aux autres canaux.

Posez les bons KPI pour éclairer vos décisions. Visualisez le nombre d’appels passés par rapport aux nombres d’appels décrochés. Quelle est la durée moyenne de vos appels ? Quel est le taux d’occupation de vos conseillers ? Quel est votre taux de conversion ? Pour quel ROI ?

Avec une solution de gestion des campagnes d’appels sortants évaluez en temps réel vos indicateurs de performances. Améliorez ainsi en permanence la portée de vos campagnes.

Pour résumer, on assiste à un renouveau des usages et pratiques pour les campagnes d’appels sortants. Mieux ciblées grâce à la donnée client enrichie et planifiées automatiquement. Elles jouent plus que jamais un rôle indéniable sur la stratégie d’acquisition de prospect et de fidélisation client.

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