Malgré l’expansion des campagnes en ligne et du marketing digital, les campagnes d’appels sortants offrent toujours de belles perspectives. A condition de savoir réinventer sa stratégie d’acquisition et de se doter des bons outils.
Les opérations de téléprospection massives sur des fichiers non qualifiés ‘ au petit bonheur la chance’ n’ont plus la côte et ne sont plus rentables. Les solutions actuelles permettent d’accorder enfin une réelle valeur ajoutée à vos campagnes d’appels sortants. Grâce à un logiciel de gestion de campagnes d’appels sortants optimisez l’impact de chaque appel vers un prospect ou un client.
Pourquoi faire des campagnes d’appels sortants en 2021 ?
Le téléphone reste un point de contact incontournable entre les marques et leurs marchés. Centres d’appels et services clients gèrent les demandes et réclamations clients, on parle alors d’appel entrant. Mais le téléphone est aussi un levier d’acquisition performant, notamment lors de campagnes d’appels sortants ‘intelligentes’.
Campagnes d’appels sortants : définition
Un appel sortant désigne l’appel émis par une entreprise ou un centre d’appel. Lorsqu’un groupe d’appel est organisé et planifié dans un but précis on parle alors de campagne d’appels sortants. Le plus souvent une campagne d’appels sortants se définit en fonction de son objectif commercial ou marketing auprès d’une cible précise.
Avant connues sous les appellations connotées de campagne de phoning, démarchage téléphonique, ou campagne de téléprospection, en 2021 les campagnes d’appels sortants permettent de répondre à de nombreux cas d’usages.
Campagne d’appels sortants : quels usages ?
Avant toute chose ce qui défini une campagne d’appels sortants c’est le but qu’elle cherche à atteindre. Ainsi, une campagne d’appels sortants peut se poser en un puissant relai d’acquisition. Génération de lead, téléprospection qualifiée, prise de RDV… améliorez vos performances commerciales avec des campagnes d’appels ciblées.
Mais les campagnes d’appels sortants peuvent également participer à la satisfaction et la fidélisation client. Ainsi, utilisez les appels sortants pour réaliser des enquêtes de satisfaction ou relancer un client inactif.
Donnez une valeur réelle à vos campagnes d’appels sortants
Les campagnes de téléprospection massives, à la volée sur des fichiers bruts n’ont plus aucun intérêt. Au contraire, elles irritent les consommateurs avec au final une très mauvaise image. Concrètement c’est l’appel sur ligne fixe à 18h30 depuis un numéro inconnu pour vous proposer le contrat d’énergie du siècle… alors que vous n’avez même pas le gaz. Un investissement lourd pour l’entreprise mais aux résultats plus qu’incertain.
Après de longues années d’abus et face à l’exaspération des consommateurs, depuis juillet 2020 une nouvelle loi encadre d’avantage le démarchage téléphonique. Si pour les consommateurs cette loi garantie plus de transparence, pour les campagnes d’appels cela réduit nettement le champ des possibles.
En 2021, place aux campagnes d’appels sortants performantes. Elles utilisent des bases de données segmentées, mises à jour et hyper qualifiées. Les solutions de gestion d’appels sortants permettent une gestion fine et un pilotage efficace de vos campagnes.
Comment optimiser vos campagnes d’appels sortants ?
Les campagnes d’appels sortants sont un moyen efficace d’acquisition et de fidélisation, à condition de respecter quelques règles simples et en se dotant des bons outils.
Compétences des téléconseillers
Vous pouvez vous équipez de toutes les solutions les plus innovantes de gestion d’appel, c’est au final le téléconseiller qui fera la différence. Par conséquent, il est primordial de développer les compétences de vos agents pour que chaque appel atteigne sa cible.
Formez vos agents en fonction des appels à gérer : comment se présenter ? comment valoriser une offre, comment s’adapter au client, savoir répondre à toutes les questions et hésitations… Accordez à vos agents l’autonomie nécessaires pour des appels productifs.
Une connaissance client sans cesse renforcée
Pour des appels de génération de lead utilisez des fichiers actualisés et le plus détaillés possible. Vérifiez en la conformité légale en y enlevant tout les mois les numéros inscrits sur Bloctel. Les campagnes d’appels ne sont pas obsolètes : elles doivent impérativement être pertinentes, opportunes, consenties et personnalisées.
Ainsi, ces campagnes contextualisées exigent une connaissance client large et accessible. L’utilisation d’un logiciel de gestion de campagne d’appels sortants permet de capitaliser sur les données clients issus de chaque canal. Toute nouvelle data s’intègre à votre CRM pour encourager vos campagnes d’acquisition.
Optimisez la numérotation pour plus de productivité
L’autre avantage des logiciels de gestion de campagne d’appels sortants est de pouvoir gérer intelligemment les fils d’appel en fonction de vos objectifs. Les solutions actuelles disposent d’un automate d’appel – Dialer – avec différents modes de numérotation :
- Prévisualisation : les appels sont passés les uns après les autres, laissant le temps au conseiller de préparer son appel. Ce mode assure la plus grande qualité de service mais avec beaucoup de temps passé entre chaque dossier.
- Progressif : l’appel suivant et passé dès que le conseiller raccroche. Efficace à condition d’avoir un bon taux de décroché.
- Prédictif : plusieurs appels sont lancés avant que la conversation ne se termine. Ce mode assure la plus grande productivité.
- Sans agent : l’appel délivre un message pré-enregistré, le plus souvent associé à un SVI. Utilisé le plus souvent pour des campagnes d’information ou pour des enquêtes d’opinion.
Avec un logiciel de gestion des campagnes d’appels sortants optez pour le mode de numérotation qui encourage la productivité de vos conseiller. Par ailleurs, les solutions proposent de gérer de façon intelligente vos scriptes et scénarios. Créer rapidement argumentaires et réponses aux objections n’a jamais été aussi simple.
Comment évaluer l’impact de vos campagnes d’appels sortants
Comme pour toute campagne d’acquisitions, les appels sortants doivent pouvoir être suivis et évalués. A ce titre, les logiciels de gestion de campagnes d’appels sortants offrent des opportunités d’analyse et de pilotage étendues. La conversion téléphonie/numérique et l’approche omnicanale permettent de mesurer l’efficacité de vos appels par rapports aux autres canaux.
Posez les bons KPI pour éclairer vos décisions. Visualisez le nombre d’appels passés par rapport aux nombres d’appels décrochés. Quelle est la durée moyenne de vos appels ? Quel est le taux d’occupation de vos conseillers ? Quel est votre taux de conversion ? Pour quel ROI ?
Avec une solution de gestion des campagnes d’appels sortants évaluez en temps réel vos indicateurs de performances. Améliorez en permanence la portée de vos campagnes.
Pour résumé, on assiste à un renouveau des usages et pratiques pour les campagnes d’appels sortants. Mieux ciblées et planifiées automatiquement : elles jouent un rôle indéniable sur la stratégie d’acquisition de prospect et de fidélisation client.
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