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Améliorez la Gestion des Réclamations

Temps de lecture : 4 min

La plupart des demandes adressées aux services client concerne une réclamation. Souci de livraison, produit ou service non conforme, souci technique, remboursement ou échange… chaque fois la moindre déconvenue peut nuire à l’expérience client. Au service client de proposer la meilleure réponse. Ainsi, la prise en charge efficace de toute demande permet de transformer un mécontentement en satisfaction.

Quand un client consulte un conseiller, c’est souvent qu’il n’a pas obtenu le traitement attendu via les recours automatisés. La prise en charge efficace d’une demande ou la bonne gestion d’une réclamation sont les rôles premiers de tout service client : sans ce prérequis pas d’expérience client remarquable.

Voici quelques règles pour proposer une gestion sans défaut et apporter les réponses les plus valorisantes pour votre image de marque.

Conseillers : déclinez votre identité

Quel que soit le canal utilisé par le client, le conseiller prenant en charge la demande doit indiquer qui il est. Dès le début de l’échange il précise son nom ou prénom, ainsi que sa fonction et son service. Cela induit directement une proximité avec le client qui sait à qui il a affaire.

Dans le cas d’un contact ultérieur, le client peut indiquer qu’il a déjà eu affaire à tel conseiller. Pour le conseiller c’est un degré de responsabilisation supérieur.

Soyez réactifs

Aujourd’hui la capacité de répondre sans délai à toute demande constitue la base du service client performant. Une bonne gestion du temps et des files d’attentes est primordiale.

En premier lieu, pour les canaux écrits (email, sms…) accusez réception de la réclamation et indiquez le délai de réponse. Rien n’est pire pour un client que d’attendre sans savoir si sa demande a été prise en compte et quand il obtiendra réparation. Qualifiez automatiquement les demandes grâce à un chatbot ou un SVI.

Les exigences de réactivité diffèrent selon chaque canal. Pour le téléphone le décroché est attendu en moins de 3mn, pour l’email réponse exigée avant 24h, réseaux sociaux en moins d’une heure et chat/messagerie instantanée en moins de 1 minute. Dotez vous des effectifs nécessaires et des bons outils pour parvenir à respecter ces temporalités.

Anticipez les réclamations récurrentes

Bien souvent, un service client fait l’objet de sollicitations récurrentes. Identifier en amont les moments de blocages et les étapes sources d’insatisfaction. Pour chacun de ces cas, établissez un guide de solutions types. Mobilisez constamment vos collaborateurs sur le repérage des soucis réguliers et sur les façons d’y répondre efficacement.

Parfois, vous ne pouvez solutionner directement le problème. Par exemple, avec la Covid-19, les circuits de livraisons sont mis à mal, sans que vous puissiez y changer grand-chose. Informez en toute transparence vos clients de cette situation exceptionnelle.

Pour toutes ces situations identifiées, mettez à disposition des conseillers un argumentaire, de l’information mise à jour et des procédures types. Ainsi, vous gagnez du temps et donc de l’efficacité.

Délivrez des réponses précises

Un mécontentement résulte trop souvent d’une incompréhension. Ainsi, le conseiller doit écouter attentivement les demandes. Sur toute plateforme de gestion omnicanale, il peut consulter l’historique des interactions passées avec le client pour affiner sa réponse.

Plus vos réponses sont claires plus vous parvenez à limiter le nombre d’échange. Par conséquent, votre taux de résolution dès le premier contact progresse. Hotline, support technique, SAV : évitez les termes trop techniques au risque de perdre vos clients. La contextualisation des demandes, même les plus complexes permet de délivrer des réponses simples et précises.

Proposez de « vraies » solutions

Les services client ont longtemps cherché à traiter le plus rapidement le plus de demande. Ils étaient alors considérés comme une charge financière importante. Cette approche qui a détérioré l’image de la relation client est révolue. La qualité d’un service client se positionne comme le premier argument de différenciation entre les marques.

Réponse standardisée, mal adaptée, prise en charge décousue, solution incomplète : le conseiller parfois mal formé cherchait à se débarrasser le plus vite possible du client en face. Bien évidemment la satisfaction n’était pas au RDV !

Ainsi, il est impératif de tester en condition réelle vos solutions en impliquant l’ensemble de vos services. Un client auquel on apporte une réponse inadaptée suite à une réclamation à de forte chance de mettre un terme définitif à la relation avec votre marque.

Personnalisez vos échanges

L’expérience client performante exige une prise en charge individuelle. Chaque client doit pouvoir être identifié depuis chaque canal. Dans ces réponses, le conseiller peut personnaliser l’échange grâce à la donnée captée le long des parcours client.

L’approche omnicanale vous donne tous les moyens pour rendre vos interactions uniques : choix des points de contact, centralisation de la donnée afin de contextualiser chaque demande.

Face à une réclamation complexe ou une situation de crise, la gestion ajustée sur mesure garanti un plus fort taux de satisfaction.

Proposez des passerelles entre les canaux

Un client qui vous sollicite pour une réclamation ou obtenir un renseignement doit pouvoir passer de façon naturelle et fluide d’un canal à l’autre. Les solutions omnicanales tissent de véritables passerelles entre vos dispositifs d’échanges. Si les assistants conversationnels ou Selfcare ne peuvent apporter satisfaction, aux conseillers de prendre le relai sans perte d’information.

Décloisonnez la data, centralisez la pour une mise à disposition performante. En effet, la multiplication des canaux de la relation client ne doit pas être synonyme de cacophonie ou source de distorsion.

Proposez le callback : le conseiller rappel un client confronté à une impasse en fonction de ses disponibilités.

Mesurez la satisfaction

Mettez en place un suivi des réclamations. Si une demande nécessite un traitement long (renvoi d’un article pour un échange…) informez régulièrement le client sur l’avancée de son dossier. Montrez que vous mettez tout en œuvre pour résoudre son souci.

La considération apportée à vos clients est indispensable à une relation saine et durable. Il n’est pas rare qu’a un problème lié à un produit, s’ajoute des déconvenues dans sa prise en charge. Ainsi, soyez attentif à chaque interaction : est-elle source de satisfaction ?

Le suivi constant des indicateurs de performance permet de mettre à jour facilement les aspérités à lisser. Enfin, à, l’issue de la réclamation interrogez vos clients sur leur ressenti : sont-ils satisfait du traitement délivré par votre Service client ?

Suivez ces conseils pour déployer un service client toujours plus performant et transparent. Les experts Remmedia sont à votre disposition pour les appliquer à votre organisation.