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Satisfaction client : Ecouter ses clients pour progresser

La satisfaction client doit être l’objectif premier pour les marques. Il est donc indispensable d’écouter ses clients afin de mesurer leur satisfaction.

La satisfaction client réside dans la convergence entre les attentes du client et sa perception de la réponse délivrée. Soyez à l’écoute de vos clients afin de détecter les causes d’insatisfaction. Les points de mécontentement identifiés, il est plus simple d’améliorer sa gestion de la relation client.

la satisfaction client passe par l'écoute

Dans une société, où on est de plus en plus invité à donner son avis, les marques ont tout intérêt à écouter leurs clients.

Simplifiez le dialogue

Un service client efficace est celui qui cherche tout d’abord à encourager le dialogue. Soyez transparent et ouvert à l’échange. Mettez à disposition de vos clients un large panel de moyen de contacts.

A ce titre, la relation client omnicanale apporte de nombreux bénéfices. Vos clients ont le choix du canal et peuvent ainsi échanger avec vous partout et à tout moment. La disponibilité et la réactivité sont déjà une importante source de satisfaction. Indiquez à vos clients que vous êtes attentifs à leurs besoins ou réclamations.

Enfin, il est pertinent de proposer des espaces pour exprimer un avis, ou son ressenti, déposer un commentaire…  Cet espace dédié permet d’éviter les épanchements négatifs sur les réseaux sociaux, mais autorise aussi une modération et un traitement plus rapide. Simplifier le dialoguer est déjà est premier pas vers la satisfaction client.

L’écoute pour mieux connaitre ses clients

Multiplier les dispositifs de contacts ne suffit pas. Il faut aussi se donner les moyens d’écouter vraiment vos clients. Ces moyens sont techniques mais surtout humains.

Les canaux automatisés et on line autorisent une remontée de la data pour une perception toujours plus fine de vos clients. Qui sont-ils et quels sont leurs besoins ? Connaitre ses clients permet de mieux cerner ceux qu’ils attendent et donc de savoir comment mieux les satisfaire.

Le suivi et l’écoute des conversations sont indispensables pour améliorer la prise en charge pas vos conseillers. Ceux-ci doivent être formés à l’écoute bienveillante. Il faut aussi qu’ils aient les compétences pour détecter l’insatisfaction et leur donner l’autonomie nécessaire pour apporter la meilleure solution.

L’écoute client est complète lorsque l’ensemble de vos canaux sont centralisés et contextualisés. Un client écouté se sent déjà considéré. S’il est identifié et reconnu il se sentira valoriser. La satisfaction passe par une réponse rapide, appropriée et personnalisée.

A quels moments mesurer la satisfaction ?

Il est impératif de solliciter de recueillir l’avis des clients à chaque moment clé du parcours client. Donnez-leur la possibilité de noter votre prise en charge ou d’exprimer leurs avis avec des petites enquêtes à chaud. Vous pouvez ainsi contextualiser votre gestion de la relation client et identifier les étapes sources d’insatisfaction.

En parallèle, mettez en place un dispositif d’écoute plus large et libre. Les enquêtes à froid vous donnent une vision globale de l’expérience client que vous proposez. Par exemple, un commentaire détaillé peut faire ressortir des points d’amélioration non appréhendés et parfois simple à solutionner.

Enfin, il faut être en veille constante avec un suivi rigoureux de l’ensemble de vos espaces de dialogues et des réseaux sociaux.

Visez la satisfaction et tenir compte des critiques

Garder un client coûte 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Or un client satisfait a de grandes chances de devenir un client régulier avec un panier d’achat plus important que la moyenne. Il est aussi plus à même de promouvoir vos produits et services auprès de son entourage réel ou virtuel. N’oubliez pas de remercier ou de récompenser vos fidèles promoteurs !

Cependant, il est impossible de satisfaire tout le monde. A vous de proposer la gestion la plus efficace pour répondre aux mécontents. Tout d’abord, l’attention portée aux critiques permet d’améliorer l’organisation de son service client. Mais c’est aussi l’occasion de faire évoluer plus largement ses offres et services. Par ailleurs, l’insatisfaction bien gérée peut se changer en ressenti positif partagé.

Pour résumé, la détection de l’insatisfaction est primordiale pour les marques. En premier lieu, il faut favoriser le dialogue et proposer une réelle écoute. La mesure de la satisfaction client doit se faire à chaque étape déterminante de votre parcours client. Mais il est aussi important de prendre la température de façon plus large avec des dispositifs d’écoute plus libre.

L’attention doit être portée sur vos clients satisfaits, mais encore plus sur les mécontents. Cette vigilance permanente permet d’améliorer sa gestion de la relation client. Mais également de faire progresser l’ensemble des éléments qui participent au développement de votre activité. En mettant en lumière vos points forts et points faibles, vous êtes en mesure d’analyser et d’optimiser votre stratégie.

N’hésitez pas à solliciter nos experts Remmedia pour une présentation complète de nos outils de gestion de la relation client.