Améliorer l’expérience client en 3 étapes

Alexandra Poulos
septembre 23, 2020
11:26 am
4 Minutes

L’amélioration de l’expérience client est aujourd’hui l’objectif premier des marques. Comment proposer des parcours clients riches et fluides ? Comment offrir des interactions client pour favoriser toujours plus l’engagement, la satisfaction et la fidélisation ?

Concrètement, l’expérience client désigne la façon dont vos clients perçoivent votre marque à chaque moment du parcours client. Il s’agit de prendre en compte ce ressenti du premier contact, à l’achat jusqu’au service client après-vente.

Voyons comment améliorer l’expérience client globale en 3 étapes.

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Simplicité d’accès et multiplication des options

La complexité des parcours client reste le point le plus pénalisent pour l’expérience client. Aux marques de garantir un accès simple aux points de contact. Assurez vous que chaque étape encourage à passer à la suivante. Identifiez les points de frictions et proposez des options alternatives. Gommez les délais d’attente excessifs et diminuez le taux d’abandon.

L’expérience client unique s’avère être celle qui propose plusieurs options. Donnez à vos clients le choix des moyens de contact. Rendez accessible vos services client depuis mobile. En effet le smartphone s’affirme comme l’outil principal où se noue les relations avec les clients.

Portez votre attention sur les modalités d’accès et d’indentification, notamment en ligne. Un prospect ou client reconnu quel que soit son point de contact permet un premier pas vers la personnalisation de l’expérience client.

Faites preuve d’empathie, envisagez les parcours client non plus uniquement en fonction du gain de productivité mais également sous l’angle de l’usager. Le plus souvent la frustration découle d’une transition hasardeuse entre deux étapes.

L’insatisfaction peut elle provenir d’un suivi poussif d’une réclamation (manque de réactivité, obligation de répéter sa demande…). C’est pourquoi en plus de simplifier l’accès et de multiplier les points de contact, il est primordial de veiller à la cohérence de vos parcours client.

Cohérence des échanges

La préoccupation des marques consiste ici à garantir la même expérience client quel que soit le canal utilisé. Comment harmoniser les messages échangés sur les différents canaux ? Comment rendre les transitions entre les canaux imperceptibles ?

Les solutions omnicanales connectent nativement l’ensemble de vos moyens de dialogues. Centralisez la donnée et unifiez la relation client que son origine soit digitale ou résulte d’un appel. La mise en œuvre d’un tel dispositif permet de bannir les répétitions et les incohérences qui nuisent à l’expérience client.

Rien n’est plus déstabilisant pour un client qu’un décalage entre l’accompagnement à l’achat et le service après-vente. L’approche omnicanal permet de suivre l’évolution de l’expérience client de A à Z. Les rapports détaillés mettent en relief les points possibles d’amélioration.

Malgré l’automatisation de la relation client, il faut garantir un traitement personnalisé. Quel que soit le dispositif d’échange, chaque client attend que sa demande soit écoutée sur le champ, prise en compte sans délai. Non seulement l’expérience client doit être fluide, cohérente mais surtout unique.

Donnée client : une mine d’or… à protéger

La collecte et la centralisation des données clients sont les prérequis à l’expérience client unique. En effet, la connaissance client est le sésame pour délivrer des interactions sur mesures de qualité. Grâce à une solution omnicanale captez la data de chaque échange. De plus, centralisez-la et rendez la disponible pour accompagner votre développement commercial et optimiser votre relation client.

Si la donnée permet d’améliorer l’expérience client, ne négligez pas la sécurisation du stockage et la protection des données personnelles. Selon le RGPD, vos clients doivent être mis au courant des modalités de traitement de leurs données. Trouvez l’équilibre entre l’expérience client personnalisée grâce à la donnée et le respect de la vie privée. Ne pas confondre la proximité avec vos clients avec une communication trop intrusive.

La connaissance client permet un suivi des réelles attentes de vos clients. Vous êtes ainsi plus réactif voir même pro-actif en anticipant leurs besoins.

Plus que jamais, l’expérience client s’annonce comme le levier qui participent à votre développement. Ouvrez l’écoute et le dialogue. Simplifiez l’accès à votre service client. Personnalisez chaque moment du parcours client en misant sur une connaissance sans cesse affinée des profils et de leurs exigences. Avec une solution omnicanale passez à l’expérience client sans fil ni couture : la captation de prospect fait place à l’engagement, puis à la conversion, jusqu’à la satisfaction pour finir à la fidélisation.

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