8 bonnes raisons d'investir dans un logiciel de centre d'appel

Florent Schricke
décembre 15, 2022
12:36 pm
6 Minutes

Nos articles sur les centres d’appel :

La gestion de la relation client évolue avec l’émergence de nouveaux comportements et donc de méthodes innovantes pour répondre aux exigences des consommateurs. La digitalisation des entreprises améliore la prise en charge de l’expérience client. En même temps, le téléphone reste un canal incontournable, notamment pour mener des interactions à forte valeur ajoutée. Dans ce contexte où la téléphonie se connecte aux autres moyens de communication, Remmedia vous détaille les bonnes raisons pour investir dans un logiciel de gestion de centre d’appel.

1 Une solution simple et efficace

Historiquement, un centre d’appel fait référence à un plateau, le plus souvent situé à l’étranger, où sont regroupés de nombreux téléopérateurs. À cela, s’ajoutent d’importants moyens techniques pour assurer tant bien que mal la prise en charge des appels.

Mais aujourd’hui cette lointaine époque des centres d’appel coûteux et peu efficaces est désormais révolue. En effet, investir dans un logiciel de centre d’appel peut se faire en quelques minutes.

Cet outil devient une solution cloud. Ainsi, un simple abonnement permet de bénéficier de la force de frappe d’un centre d’appel classique sans avoir à investir dans de lourds moyens humains et matériels. Le tout évidemment agrémenté de nombreuses innovations.

Vous pouvez créer le centre d’appel à votre image et ainsi optimiser la gestion de vos appels. Une connexion web suffit pour utiliser l’outil et consulter vos données hébergées sur un serveur sécurisé. Ainsi investir dans un logiciel de centre d’appel en 2023 permet de déployer rapidement en quelques clics la solution adaptée quelque soit votre envergure et vos ambitions.

2 Améliorer la gestion de la relation client

Le rôle premier d’un centre d’appel reste de gérer les demandes clients. Après des années de services laborieux et peu convaincants, les logiciels de centre d’appel s’imposent comme la solution taillée sur mesure pour améliorer la relation client. En effet, l’outil dispose de nombreuses fonctionnalités qui jouent directement sur la satisfaction client.

Par exemple, le logiciel gère les files d’appels, les demandes sont qualifiées pour être acheminées sans délai vers le bon interlocuteur. De plus, les données clients s’affichent en temps réel pour un service rapide, un suivi des dossiers sans fil ni couture et une personnalisation de l’échange.

Toutes ces opérations automatisées renforcent votre présence, votre réactivité et votre capacité à appréhender chaque interaction avec le plus grand bénéfice.

Investir dans un logiciel de centre d’appel vous assure une meilleure prise en charge de votre relation client. Le suivi des parcours client devient complet en rattachant chaque appel à son expérience en ligne.

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3 Gagner en productivité

Investir dans un logiciel de centre d’appel garantit aussi d’importants gains de productivité. Il permet à toute entreprise d’accéder à une solution complète pour améliorer son organisation.

Grâce à son API ou interface de programmation simplifiée, la solution cloud peut intégrer l’ensemble de vos outils métiers pour tout centraliser sur la même interface. Du marketing au SAV, un seul nouvel outil regroupe l’ensemble de vos dispositifs utilisés pour gérer la relation client.

L’ensemble des automatisations vous accorde d’autres avantages opérationnels pour une rentabilité accrue. Le partage des données renforce la collaboration des différents services. Dégagez de nombreuses opérations répétitives ou chronophages, les conseillers plus autonomes peuvent se focaliser sur les appels à forte valeur ajoutée.

4 Accompagner les équipes vers plus de performances

Au contact direct des clients, les conseillers font la qualité de tout centre d’appel. En première ligne, ils incarnent les valeurs de votre marque. Ce métier pas toujours facile requiert un savoir-être à toute épreuve et un solide savoir-faire. Cela implique un accompagnement de tous les instants et un management qui facilite leur montée en compétence.

Aujourd’hui, investir dans un logiciel de centre d’appel assure le suivi pas à pas de la progression des conseillers. L’enregistrement ou l’écoute directe des appels permet d’évaluer les conversations. De plus, le manager peut intervenir discrètement pendant l’appel. Cette fonction permet de les former plus rapidement en les guidant pendant la période sensible de prise de poste.

Enfin les solutions actuelles se veulent intuitives et ergonomiques pour accompagner la formation des conseillers tout au long de leur carrière. Leur travail est simplifié avec des tâches plus intéressantes pour une expérience collaborateur améliorée.

5 Multiplier les opportunités commerciales

Un logiciel de gestion de centre d’appel sert à prendre en charge efficacement les demandes clients. C’est aussi un puissant levier pour faire progresser vos ventes.

Une campagne de prospection bien calibrée avec des appels sortants peut porter ses fruits en générant de nombreuses opportunités. Les données fournies par l’outil permettent de cibler les appels à fort potentiel. De plus, les différents modes de numérotation augmentent le nombre d’appels passés pour toucher le plus grand nombre de prospects qualifiés.

Par ailleurs, un centre d’appel permet aussi d’informer et de rassurer des prospects en cours de conversion suite à une action marketing. Par conséquent, vous ne passez plus à côté des appels à fort potentiel. L’appelant accède de suite au bon conseiller sans délai. Celui-ci a toutes les données pour personnaliser l’échange.

Le logiciel de centre d’appel fournit aussi des argumentaires et des scriptes en arborescence en fonction de différents scénarios préétablis. Ainsi, le conseiller s’adapte à toute situation avec la plus grande pertinence.

En investissant dans un logiciel de centre d’appel qui se connecte avec votre CRM, donnez plus d’impact à vos actions marketings. Vous dopez ainsi vos taux d’acquisition et de conversion pour un chiffre d’affaires en constante progression

6 Suivre les statistiques d’appel

L’investissement dans un logiciel de centre d’appel vous donne une vision complète de vos données d’appels. En un coup d’œil vous pouvez visualiser votre volume d’appel en temps réel ou sur une période précise. Vous avez accès aussi à tous les KPI qui font l’efficacité et la qualité d’un service client. A l’aide de toutes ces statistiques, évaluez et faites progresser la rentabilité de votre organisation.

Ajustez votre centre d’appel en fonction de vos pics d’affluence, suivez les performances de chaque conseiller. Vous pouvez aussi personnaliser votre tableau de contrôle en mettant en avant les statistiques qui font sens pour vous.

De plus, le logiciel de centre d’appel peut faire le lien entre vos actions marketing en ligne et vos appels. Vous pouvez mettre en perspective vos données Google Ads et Google Analytics pour identifier les campagnes qui fonctionnent. Une option de Call Tracking permet même de connaître l’origine de chaque appel : message, média, page sur votre site et même mot clé. Un précieux sésame pour améliorer votre stratégie d’acquisition.

7 S’adapter à tout contexte

La qualité de l’expérience client s’affirme comme un facteur de différenciation incontournable. Dans ce contexte, tout doit être fait pour assurer une relation client de qualité. En même temps, la capacité des entreprises à s’adapter à toute situation devient aussi un impératif de la réussite.

La priorité doit être donnée à des solutions simples mais robustes et surtout évolutives. Investir dans un logiciel de gestion de centre d’appel performant soutiendra votre développement en dépit de toutes contraintes.

L’outil s’avère également idéal pour les situations de travail à distance. L’ajout ou la mise en pause d’un poste se fait en quelques clics.. De même, des fonctionnalités à la carte peuvent venir compléter et renforcer votre centre d’appel.

Vous êtes soumis à des hausses d’appels qui nuisent à la qualité du service ? Ou vous subissez une baisse des demandes qui menacent votre pérennité ? L’outil reste modulable pour des ajustements rapides et indolores

8 Passer à une expérience client omnicanale

La relation client se déploie sur différents canaux souvent connectés pour aller au-delà des contraintes spatiales et temporelles. À présent, l’expérience client se vit en temps réel, en continu, en simultanée et avec le plus haut degré de proximité. Pourquoi investir dans un simple logiciel de centre d’appel quand l’omnicanalité devient la norme ?

C’est simple : les solutions actuelles permettent d’intégrer les autres canaux de la relation client à la gestion des appels. Cette centralisation ultime des outils permet encore d’améliorer la satisfaction client avec un service client disponible, plus efficace, des échanges engageants et cohérents.

Avec un centre de contact omnicanal, améliorez le ROI de vos actions marketing et la rentabilité de votre service client. Connectez enfin vos parcours clients on et off line pour une véritable approche client à 360°. Demandez sans attendre une démo de notre logiciel de centre d’appel en mode omnicanal.

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Du suivi des statistiques d’appels avec le Call Tracking.
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