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SMS : canal clé de l’Engagement et de la Fidélisation client

Les dispositifs d’engagement et de fidélisation font l’objet de toutes les attentions de la part des marques. Comment proposer des interactions qui captent l’intérêt du consommateur ? Comment garantir un service client qui propose des échanges riches et un suivi performant ?

Si les innovations sont légions en relation client, focus sur un canal aux opportunités alléchantes, mais parfois délaissé par les marques : le SMS.

SMS : un canal a fort potentiel

La première chose à rappeler : le SMS reste le canal d’échange écrit le plus utilisé, devant l’email et les messageries instantanées. Tout d’abord, dédié aux échanges de la sphère privée, les marques ont investi ce moyen de communication pour proposer de nouvelles interactions à leurs clients.

L’email commercial atteint difficilement un taux d’ouverture de 20%, quand le SMS est lui ouvert dans plus de 95% des cas. En moyenne, un SMS est lu 2 minutes après sa réception et les études soulignent une mémorisation beaucoup plus prégnante que sur les autres canaux. Enfin la majorité des consommateurs possède un mobile et le consulte en moyenne 150 fois par jour ! Bref les chiffres sont évocateurs : le SMS a un taux de captation sans égal.

Au même titre que les appels, la loi interdit l’envoi de SMS commerciaux sans acceptation préalable du client. Biens ciblés, les SMS rencontrent une plus grande adhésion des consommateurs qui les jugent moins intrusifs que les appels ou emails. En définitive, le SMS s’affirme comme un canal performant pour nouer toujours plus d’interactions solides avec vos clients.

SMS : l’interaction de l’engagement

Le SMS reste un canal idéal pour susciter l’intérêt de vos clients. En effet, le SMS est beaucoup mieux accepté par les consommateurs. L’envoi de campagne d’acquisition via SMS est aujourd’hui très simple. Les solutions actuelles permettent l’envoi massif de SMS à l’ensemble de vos clients tout en segmentant les messages.

Informez vos clients d’une opération spéciale, de vos promotions ou soldes. Accessible partout tout le temps le temps : c’est le canal de la simplicité et de l’efficacité. Le SMS représente également une opportunité de communication privilégiée.

Les solutions omnicanales permettent de recueillir la data client à chaque point de contact et de la centraliser. Utilisez cette connaissance client pour envoyer le bon message au bon moment.

Canal de l’accompagnement

Le SMS se présente aussi comme un canal parfait pour améliorer l’expérience du client le long de son parcours d’achat. Enrichissez vos parcours client en envoyant des SMS personnalisés d’information.  Confirmez par SMS le bon déroulement d’une étape : confirmation d’une commande, d’un paiement, l’expédition d’un colis, le suivi d’une livraison… Ainsi, grâce aux SMS de notification, ponctuez vos cycles de vente.

Avec le SMS il est très simple de basculer vers le digital, notamment en incluant un lien vers une page spécifique. C’est donc un dispositif clé de l’approche phygitale. Par exemple, un client donne son numéro lors d’une visite en magasin, il reçoit plus tard un SMS pour une offre ciblée qui va l’inciter à visiter votre site et encourager un nouvel achat.

Le SMS permet de créer une relation de confiance, de proximité avec le client. Il facilite la vie du client en simplifiant l’expérience client.

Canal de la fidélisation

Pour la relation client, notamment après-vente, le SMS offre de multiples avantages. Canal de la proximité et de l’échange personnalisé, il permet de renforcer la satisfaction est donc la fidélisation.

Simplifiez le suivi des réclamations et des demandes clients avec des SMS de notifications : confirmation d’un RDV avec un technicien, rappel de réservation, information technique, avancée d’une réparation…

Le SMS est aussi le canal de la relation client privilégiée. Choyez vos clients grâce à de petites attentions personnalisées qui font toute la différence (SMS d’anniversaire, invitation vente privée…). Il permet aussi de relancer des clients inactifs.

Le SMS sert également de relai pour réaliser des enquêtes de satisfaction. Instaurer un dialogue afin d’évaluer la façon dont vos clients vous perçoivent. Ainsi, vous pouvez améliorer vos produits, services ou votre organisation grâce à ces feedback via SMS.

Pour conclure, en relation client le SMS en mode Push prévaut. C’est la marque qui s’adresse à ses clients par SMS notamment pour les informer, alerter ou confirmer. Mais le SMS apporte de nombreux avantages en usages conversationnels. L’approche omnicanale permet de tirer pleinement parti du potentiel des SMS pour améliorer la relation client dans son ensemble