Obligation de créer un numéro gratuit pour son service client

Sommaire

Pendant de longues années pour contacter un service client il fallait souvent composer un numéro surtaxé. Depuis 2008, les entreprises sont dans l’obligation de créer un numéro gratuit pour joindre leurs services client afin de traiter les réclamations, communiquer les suivis de livraisons ou gérer les échanges avec le SAV.

Cependant, certaines entreprises mettent en avant un numéro surtaxé alors que créer un numéro gratuit est devenu obligatoire. Par ailleurs, qu’en est-il des services publics ? Remmedia vous rappelle les règles pour créer et utiliser un numéro de téléphone gratuit pour votre service client.

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Service client et création de numéro gratuit

La loi de modernisation de l’économie votée en 2008 proscrit l’utilisation de numéros spéciaux à tarification majorée pour assurer la ligne d’appel de tout service client.

En B2C, les services clients sont obligatoirement disponibles depuis un numéro non surtaxé, les entreprises s’engagent donc à créer un numéro de téléphone gratuit facilement accessible pour le client. Les premiers concernés par cette mesure sont les fournisseurs d’accès à Internet (FAI) et les opérateurs téléphoniques, qui doivent rendre leurs assistances accessibles sans aucun surcoût. Pour la vente de produits ou de services, il est interdit de taxer l’accès aux services après-vente. Cette exigence a été depuis étendue à tous les secteurs.

Par conséquent, le coût de fonctionnement d’un service client ne peut plus être financé par un numéro surtaxé. D’autant plus que les appels liés à une réclamation peuvent être longs et donc coûter cher aux consommateurs. Ce qui ne manque pas d’augmenter leur insatisfaction. En effet, le consommateur ne veut plus payer l’accès au service client, pour un produit ou service qu’il a déjà acheté, surtout s’il rencontre un souci. Avoir un numéro de téléphone gratuit est devenu incontournable pour toute entreprise qui souhaite fidéliser ces clients et respecter la loi.

Le numéro gratuit proposé pour tout service client peut être idéalement un numéro vert, ou un numéro géographique : ligne fixe, numéro commençant par 09 compris ou numéro de téléphone mobile. Il peut s’agir d’un numéro de téléphone classique ou d’un numéro de téléphone virtuel gratuit.

Des numéros gratuits parfois cachés

Ne cachez pas votre numéro gratuit de service client !

Si les entreprises ont toutes dû créer un numéro de téléphone gratuit pour respecter la loi, toutes ne jouent pas le jeu de la gratuité et de la transparence. En effet, parfois 2 numéros cohabitent : un numéro gratuit pour être dans les clous, mais bien caché et un numéro surtaxé mis en avant sur le site et documents commerciaux.

Ainsi, des clients mal informés continuent d’appeler le numéro surtaxé, n’ayant pas connaissance de l’existence du numéro gratuit… et de leurs droits. Par exemple, on peut citer Cdiscount et RueduCommerce qui ont été épinglés par la justice car leurs numéros gratuits étaient presque introuvables pour les clients. Au final, cela est dommageable pour tous et véhicule une mauvaise image de l’entreprise.

Certaines entreprises entretiennent cette confusion pour deux raisons principales :  elles reçoivent un tel volume d’appels sur les numéros à tarification majorée que cela représente un revenu important dont il est compliqué de se passer. D’autre part, la majoration des appels peut avoir un rôle dissuasif et pousser les clients à trouver eux-mêmes une solution.

Pour aider les français à y voir plus clair, le magazine UFC Que Choisir a publié la liste des numéros gratuits et des numéros surtaxés correspondants pour les principaux services clients en France.

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Obligation de créer un numéro gratuit pour les services publics

Une autre mesure a changé la vie des citoyens pour ce qui est de l’accès aux services administratifs. Depuis l’année 2021, les services publics ne peuvent plus proposer de numéros surtaxés comme c’était encore souvent le cas. Cette nouvelle règle dite ‘Loi Essoc’ a été votée le 25 janvier 2018 et oblige les services publics à créer un numéro de téléphone gratuit pour leurs usagers.

Pendant longtemps, de nombreux services administratifs étaient joignables uniquement via des numéros surtaxés, en général de 0,05€/mn à 0,15€/mn, ce qui avait le don parfois d’agacer les français. Ce fut  par exemple le cas du numéro court Allo Service Public le 3939. Aujourd’hui, la majorité des administrations ont fait l’effort d’avoir un numéro de téléphone gratuit facilement accessible pour tous. 

Rappels de quelques règles

Créer un numéro vert gratuit : l’idéal pour tout service client.

Informations du consommateur, limites de facturations : rappelons quelques règles à connaître avant de créer un numéro gratuit. La priorité est donnée à la transparence et à l’écoute du client.

1. Rendez le numéro identifiable

En premier lieu, tout numéro spécial, numéro vert ou numéro surtaxé, doit pouvoir être identifiable. Lorsque vous créez votre numéro de téléphone gratuit, vous devez vous assurer que le nom de l’exploitant du numéro, l’adresse, l’email et le détail sur le service délivré restent consultables par tous sur l’annuaire inversé des numéros SVA (disponible ici).

2. Informez le client du coût ou de la gratuité de l'appel

Avant le décroché, un message gratuit d’information tarifaire (MGIT) indique clairement le coût ou la gratuité de l’appel. En même temps, les numéros spéciaux doivent être affichés sur tous les supports de communication print ou web, sites compris, selon une charte graphique précise. Vous pouvez créer gratuitement et en quelques clics le vôtre avec notre générateur de cartouche tarifaire. II doit se trouver aussi en évidence sur le contrat de vente et sur les correspondances par courrier ou email.

3. Choisissez un opérateur pour son coût, sa fiabilité et son expertise

Avoir un numéro non facturé à l’appelant génère tout de même des coûts pour l’entreprise qu’il l’exploite. Les prix pratiqués par les opérateurs varient énormément. N’hésitez pas à comparer les offres d’abonnement et le coût facturé à la minute. De même que la fiabilité du back office et la qualité de l’expertise sont aussi à prendre en compte. Votre numéro vert de service client vous semble trop cher ? Faites baisser ses coûts d’exploitation en procédant à sa portabilité.

L’exception du BtoB

Pour le moment, l’obligation de proposer un numéro non payant pour assurer un service client ne concerne que les entreprises du secteur du BtoC. Les entreprises en BtoB peuvent continuer d’utiliser dans certains cas un numéro surtaxé, notamment pour joindre un support technique. Un autre usage consiste à utiliser deux numéros, un payant et un gratuit pour segmenter les appels entre clients fidèles et usagers ponctuels.

Pour rappel, créer des numéros de téléphone surtaxés entraîne un coût de communication et d’accès pour le service délivré. Si les éditeurs fixent eux-mêmes les prix d’appels et des services délivrés, le coût et la durée d’un appel est limité. En effet, pour les numéros facturés à la minute la limite est de 0,80€/mn et pour ceux facturés à l’appel c’est 3€ maximum par appel. De plus, une communication ne peut être facturée plus de 24€. Pour les numéros surtaxés à plus de 0,20€/mn, l’appel est limité à 30 minutes.

En résumé, pour les clients, usagers ou citoyens, désormais la gratuité des appels est la règle. Êtes-vous en conformité avec ces obligations ? Car si après une longue période de transition où la tolérance était permise, à présent les contrôles et sanctions se multiplient. 

Le numéro vert gratuit reste la solution idéale pour créer une ligne unique de service client. Avec ce service bénéficiez :

Créez un numéro gratuit pour accéder à l’ensemble de vos services clients. Offrez à vos clients un numéro à la hauteur de leurs attentes. Remmedia accompagne les entreprises depuis 2009 dans la création de numéros dédiés à la gestion de la relation client. N’hésitez pas à demander conseils à nos experts et découvrez notre offre complète de numéros intelligents.

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