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Pendant de longues années pour contacter un service client il fallait souvent composer un numéro surtaxé. Depuis 2008, les entreprises sont dans l’obligation de créer un numéro gratuit pour joindre leurs services client afin de traiter les réclamations, communiquer les suivis de livraisons ou gérer les échanges avec le SAV.

Créer un numéro gratuit pour le service client
Obligation de proposer un numéro gratuit pour les services clients

Cependant, certaines entreprises mettent en avant un numéro surtaxé alors que le numéro gratuit est difficile à obtenir. Par ailleurs quand est-il des services publics joignables uniquement depuis un numéro surtaxé ?

Service client et numéro gratuit

En B2C, les services clients sont obligatoirement disponibles depuis un numéro gratuit pour le client. Premièrement, les fournisseurs d’accès à Internet (FAI) et les opérateurs téléphoniques doivent rendre leurs assistances accessibles sans aucun surcoût. Pour la vente de produits ou de services, il est interdit de taxer l’accès aux services après-vente.

Par conséquent, le coût de fonctionnement d’un service client ne peut plus être financé par un numéro surtaxé. D’autant plus que les appels liés à une réclamation peuvent être long et donc coûter cher aux consommateurs. Ce qui ne manque pas d’augmenter leur insatisfaction. En effet, le consommateur ne veut plus payer l’accès au service client, pour un produit ou service qu’il a déjà acheter, surtout s’il rencontre un souci.

Le numéro gratuit proposé pour tout service client peut être idéalement un numéro vert, ou un numéro géographique / ligne fixe ou un numéro cristal commençant par 09.

Des numéros gratuits parfois cachés

Si les entreprises ont toutes dues créer un numéro gratuit, toutes ne jouent pas le jeu de la gratuité et de la transparence. En effet, parfois 2 numéros cohabitent : un numéro gratuit pour être dans les clous, mais bien caché et un numéro surtaxé mis en avant sur le site et documents commerciaux.

Le numéro gratuit pour joindre le service est parfois caché
Ne cachez pas votre numéro gratuit de service client !

Ainsi, des clients mal informés continuent d’appeler le numéro surtaxé, n’ayant pas connaissance du numéro gratuit… et de leurs droits. Par exemple, on peut citer Cdiscount et RueduCommerce qui ont été épinglés car leurs numéros gratuits étaient presque introuvables pour les clients. Au final, cela est dommageable pour tous et véhicule une mauvaise image.

Certaines entreprises entretiennent cette confusion pour deux raisons principales :  elles reçoivent un tel volume d’appel sur les numéros à tarification majorée que cela représente un revenu important dont il est compliqué de se passer. D’autre part, la majoration des appels peut avoir un rôle dissuasif et pousser les clients à trouver eux même une solution.

UFC que Choisir a publié récemment la liste des numéros gratuits et des numéros surtaxés correspondants pour les principaux services clients en France.

Obligation de créer un numéro gratuit pour les services publics

Une autre mesure va changer la vie des citoyens pour ce qui est de l’accès aux services administratifs. En 2021, les services publics ne pourront plus proposer de numéros surtaxés comme c’est encore souvent le cas. Cette nouvelle règle a été votée le 25 janvier 2018 et obligera donc les services publics à créer un numéro gratuit pour leurs usagers.

Aujourd’hui, de nombreux services administratifs sont joignables uniquement via des numéros surtaxés, en générale de 0,05€/mn à 0,15€/mn, ce qui a le don parfois d’agacer les français. C’est par exemple le cas du numéro court Allo Service Public le 3939.

Rappels de quelques règles

Informations du consommateur, limites de facturations : rappelons quelques règles à connaitre avant de créer un numéro gratuit.

En premier lieu, tout numéro spécial, numéro vert ou numéro surtaxé, doit diffuser avant le décroché un message gratuit d’information tarifaire (MGIT) indiquant le coût de l’appel. En même, temps les numéros surtaxés doivent être affichés sur tout selon un charte graphique précise. Vous pouvez créer gratuitement et en quelques clics le vôtre avec notre générateur de cartouche tarifaire.

Si les éditeurs fixent eux-mêmes les prix d’appels et des services délivrés, le coût et la durée d’un appel est limité. En effet, pour les numéros facturés à la minute la limite est de 0,80€/mn et pour ceux facturés à l’appel c’est 3€ maximum par appel. De plus, une communication de peut-être facturée plus de 24€. Pour les numéros surtaxés à plus de 0,20€/mn, l’appel est limité à 30 minutes.

Clients ou usagers, désormais la gratuité des appels est la règle. Êtes vous en conformité à avec ces obligations ? Car si après une longue période de transition où la tolérance était permise, à présent les contrôles et sanctions se multiplient.

Créez un numéro gratuit pour vos services clients et offrez à vos clients un numéro vert !

Créer un numéro vert gratuit pour votre service client
Créer un numéro vert gratuit : l’idéal pour tout service client