Attitudes et compétences clés de la relation client

Florent Schricke
janvier 8, 2021
2:26 pm
4 Minutes

La relation client s’est digitalisée de façon rapide ces dernier mois. Malgré l’automatisation de nombreuses étapes des parcours client, la réussite de l’expérience client passe toujours par le contact humain. Ainsi, les conseillers au contact des clients sont amenés à développer leurs compétences comportementales pour acquérir la bonne attitude en toutes circonstances.

Savoir comment se comporter et adapter son discours en fonction de chaque situation est aujourd’hui indispensable. Ces bonnes attitudes face au client doivent être détectées au moment du recrutement des conseillers. Au manager du service client de les compléter lors de la prise de poste. Mais elles peuvent aussi être encourager et développer en continu grâce au suivi des performances et à la formation. Focus sur les qualités relationnelles essentielles à une relation client remarquable en 2021.

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Priorité à la Capacité Relationnelle

La première qualité d’un conseiller client reste sa capacité à échanger. Ainsi, il doit être en mesure de mener le dialogue, depuis n’importe quel canal, de façon simple et claire.

Le conseiller efficace maitrise les techniques de la communication orale pour les entretiens téléphoniques. Il doit aussi être à l’aise avec les exigences de la communication écrite. Savoir communiquer c’est avant tout pouvoir faire passer un message sans détour, ni longueur. Bref allez droit au but.

Insufflez l’enthousiasme

L’enthousiasme et la motivation ont le pouvoir de tout changer. En relation client on parle souvent de symétrie des attentions. Un conseiller heureux et motivé a toutes les chances de satisfaire le client.

La réclamation n’est pas toujours un moment agréable. Face à un conseiller de bonne humeur et décidé à tout faire pour trouver la meilleure solution pour le client, le mécontentement ne dure jamais bien longtemps.

Encouragez le sens de l’écoute

Non seulement, le conseiller sait mener un échange dans les règles de l’art, mais il doit avoir un sens de l’écoute à toute épreuve. Ainsi, il écoute attentivement chaque demande. Il questionne le client pour préciser la situation. Une réclamation nécessite parfois une reformulation pour éclaircir le besoin du client.

Les plateformes omnicanales sont incontournables pour capter la donnée client et la mettre à disposition des conseillers au moment opportun. Ainsi, l’écoute est continue et sans besoin de répétition.

Bienveillance et empathie : l’ADN de la relation client

L’écoute et l’assistance client supposent un haut degré d’empathie. En effet, le conseiller client qui fait la différence est celui qui sait se mettre à la place du client. Cette posture permet de prendre du recul pour mieux saisir la cause d’une déconvenue pour le client.

L’empathie doit être compléter par une bienveillance de tous les instants. Le but étant d’atteindre la satisfaction de chaque client quelle que soit sa demande.

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Blindez vous de patience et gestion du stress

Les clients ne sont pas toujours de bonne humeur et attendent un traitement sur-mesure sans délais. La maitrise du temps est un facteur incontournable de la qualité des services client.

Ainsi, le conseiller client doit savoir rester serein malgré le stress et gérer la temporalité nécessaire à la bonne prise en charge des demandes.

Être réactif en toute autonomie

Le conseiller client performant doit savoir prendre la bonne décision au bon moment. La connaissance client mis à sa disposition en temps réel lui permet d’être réactif. Savoir réagir à chaque nouvelle information fournie par le client afin de lui apporter la solution attendue dans les meilleurs délais.

Cette réactivité s’appuie sur les solutions omnicanales, mais aussi sur sa capacité de gérer de façon autonome chaque dialogue avec le client. En effet, plus que jamais, le service client doit faire preuve de souplesse pour s’adapter aux comportements volatiles des consommateurs.

Assurance et honnêteté

En relation client, rien n’est pire que le conseiller qui semble hésiter ou qui ne tient pas ses promesses. En 2020, les interactions marques / clients ont été malmenées. La transparence se pose comme le chemin le plus court pour délivrer des échanges engageants. Il faut rassurer et convaincre à nouveau.

Comment accompagner le client si le doute se fait sentir ? L’assurance se cultive et vient s’appuyer sur la bonne connaissance de l’entreprise (produits et services). Le conseiller client est le premier relai de votre image de marque. C’est lui qui incarne vos valeurs auprès des clients. Ainsi, son discours doit être sincère et les engagements pris doivent être tenus.

En relation client tout n’est pas possible. Mais les compétences comportementales et l’attitude des conseillers permettent de guider le client vers plus de satisfaction. Allez au-devant du mécontentement en garantissant une écoute bienveillante. Encouragez ces traits de caractères et développer ces compétences. Découvrez les motivations qui se cachent derrière chaque étape pour proposer une expérience client continue à hauteur de leurs éxigences.