Comment gérer les pics d'appel>

Relation client : comment traiter vos pics d’appel ?

Le défi majeur pour les Centres de Contact consiste à maintenir l’activité de tout service client en dépit des pics d’appels. Assurez une écoute continue et garantissez un traitement réactif de toute demande pour éviter les débordements : il y va de votre notoriété.

Si vous pouvez agir sur certains facteurs organisationnels ou anticiper les évènements saisonniers, vous n’êtes pas toujours maitre de vos flux d’appel. Disposez vous des ressources humaines et techniques suffisantes pour gérer vos flux de demandes en toutes circonstances ?

Voici quelques conseils pour élargir vos capacités de gestion face à des situations critiques de débordements. Par tout temps, ne laissez plus vos clients sans réponse et assurez la qualité du service.

Identifiez vos pics d’affluence

La première chose à faire et d’identifier les moments d’affluence et les motifs liés aux pics d’appels. Penchez vous sur les pics d’appels périodiques : à quel moment du jour et de la semaine vos clients vous appel le plus ? Pouvez vous constater une saisonnalité liée à votre activité qui revient d’une année sur l’autre ? Adaptez votre organisation et la disponibilité de vos conseillers pour faire face à ces moments où les flux de demandes se tendent.

Les pics d’appels peuvent être lié à des causes internes : campagnes d’acquisition, actualité commerciale, disfonctionnement d’un service, absentéisme… Mettez en lumière ces sources d’appels massifs afin de les anticiper et d’ajuster vos ressources pour y faire face.

Toutes les raisons liées à vos pics d’appels ne sont pas forcément prévisibles : crise sanitaire, contexte générale… Ainsi en plus de se travail d’anticipation, il est indispensable de se doter des bons outils et des pratiques adéquates pour traiter les pics d’appels.

Qualifiez vos appels avec un SVI

Dotez votre ligne téléphonique d’un SVI performant. Le SVI permet de qualifier un appel avant le décroché du conseiller. Le client qui appel choisit lui-même les options possibles grâce au SVI. Le SVI permet de préciser le but de son appel ou le service demandé : conseil à l’achat, suivi d’une livraison, support technique, SAV ou réclamation.

Le SVI peut gérer un grand nombre d’appels simultanés et donc limiter les files d’attente en ligne. Une fois la demande qualifiée automatiquement le client est dirigé vers le bon service ou le conseiller disponible le plus apte à lui répondre. Le SVI peut aussi délivrer des réponses et donc traiter de nombreuses demandes sans intervention humaine.

D’une autre part, un SVI peut identifier un client. Par exemple, il demande au client de saisir son numéro de dossier. Ainsi, vous pouvez segmenter vos clients et prioriser la prise en charge d’un client fidèle ou à fort potentiel. Dans le cas où le client n’est pas encore répertorié, le SVI peut obtenir des précisions (localisation, âge…) afin d’en définir sa typologie, toujours dans l’optique d’un routage affinitaire performant.

Quand le Selfcare prend le relai

Vous avez déterminé quelles demandes peuvent être automatisées et lesquelles nécessitent l’intervention d’un conseiller. En effet l’absorption de vos pics d’appels passe par l’automatisation de certains process, notamment en s’appuyant sur les dispositifs Selfcare.

En veillant sur vos flux d’appels vous avez identifié les circonstances qui génèrent des pics d’affluence. Soyez pro-actif en mettant à disposition de vos clients des informations en libre-service pour limiter les demandes.

Déployez un chatbot pour répondre aux problématiques récurrentes de vos clients. Au même titre que le SVI, un assistant conversationnel virtuel qualifie les demandes et identifie les clients. Il peut apporter des réponses basiques. Tout cela vient désengorger votre ligne d’appel et diminuer les sollicitations vers les conseillers.

La connaissance client pour améliorer les performances des conseillers

L’attente est le principal facteur d’insatisfaction client. Temporisez, mais ne laissez jamais un client sans nouvelle. Accusez réception de sa demande et expliquez-lui que sa demande est en cours de traitement : jouez le jeu de la transparence. Proposez-lui de le rappeler plus tard.

Les moments de trafics intenses peuvent être pesant pour vos équipes et menacent directement les performances. Facilitez le travail de vos collaborateurs avec une solution omnicanale pour une gestion fluide des appels. La data client est récoltée sur chaque canal est vient alimenter vos bases de connaissances client. Ainsi, au moment où le conseiller décroche, il visualise sur son écran toutes les informations client nécessaires pour un traitement rapide et personnalisé.

Externalisation : maitrise et souplesse

En cas de débordements de vos appels, l’externalisation de votre service client évite d’accumuler les retards. L’externalisation permet de gagner en flexibilité. Pas besoin de mobiliser une organisation lourde en permanence : votre prestataire s’adapte à vos flux de demande.

Vos capacités de gestion sont dépassées ? Reposez-vous sur l’expertise d’un Centre de Contact externalisé. Bénéficiez de ses solutions techniques innovantes tout en limitant vos investissements. Vérifiez le sérieux de votre prestataire : c’est lui qui sera en première ligne avec vos clients pour véhiculer votre image de marque.

Les pics d’appels sont inévitables : anticipez-les et adapter votre organisation. Dotez-vous d’une solution omnicanale pour gagner en souplesse et en réactivité.

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