>Jusqu’ici la relation client classique consistait à écouter les demandes et de répondre le plus vite aux réclamations. Aujourd’hui, cela ne suffit plus pour garantir une expérience client de qualité.
Pour satisfaire le client, il faut désormais non seulement maitriser les dispositifs d’échange, mais surtout savoir devancer ses attentes. Ainsi, la relation client proactive permet de jouer sur les deux tableaux : optimisation des parcours d’achat en anticipant ses besoins et amélioration du SAV en prévoyant les potentielles frictions.
Améliorez l’offre de services
La capacité de gestion des flux et de traitement de demandes reste indispensable pour se différencier. Ainsi les marques ont tout intérêt à délivrer un service client irréprochable.
Etendez votre capacité de dialogue
La première exigence des clients est la disponibilité des marques. En effet, l’accompagnement client réclame une écoute de tous les instants et une réactivité proche de l’immédiat. Ainsi ces dernières années, on a assisté à une ouverture des points contacts : téléphone, email, sms, réseaux sociaux, messagerie, bots… Ces dispositifs encouragent le dialogue et forment le cadre sur lequel va se tisser une relation client durable.
Mettez à disposition de vos clients les canaux nécessaires pour entrer en contact et communiquer avec vos services.
Centralisez les échanges
L’ouverture de nombreux canaux a de sens uniquement si les échanges peuvent être centralisés. Ainsi, la donnée récoltée à chaque étape vient alimenter votre base de données. Les solutions omnicanales permettent de connecter nativement l’ensemble de vos points de contact.
Harmonisez vos messages tout en améliorant votre perception client.
Automatisez vos parcours client
La digitalisation de la relation client permet de proposer une gestion plus disponible et donc réactive. En effet, les canaux automatisés se posent en relais efficaces pour réduire les sollicitations vers vos conseillers. Consultables en permanence, ils assurent aussi la continuité du service client.
L’automatisation permise par les solutions actuelles accorde une plus grande souplesse et réactivité. En qualifiant les demandes, elle permet également une personnalisation inédite de chaque échange.
Hier encore, la relation client individualisée était la clé de la satisfaction client. Mais aujourd’hui, il faut aller plus loin en proposant une relation client qui va au-devant des attentes clients.
Devancez les attentes clients pour fidéliser
La résolution immédiate et individuelle des demandes permet d’atteindre un haut score de satisfaction client. Passez au niveau supérieur en adoptant une gestion proactive de la relation client. Soyez tellement proche de vos clients que vous pouvez répondre avant même qu’ils aient posé la question.
Analysez vos performances pour prévoir le trafic
Le suivi de vos statistiques permet d’évaluer le bon fonctionnement de votre service client. L’analyse des KPI donne une vision globale sur les performances de chaque agent et sur le trafic par canal.
Non seulement, cette information permet d’ajuster au mieux votre capacité de gestion. Mais aussi de pointer les moments et les causes de déperditions. A partir de ce constat, à vous de mettre en place les améliorations nécessaires.
Suivez votre relation client pas à pas pour un calibrage parfait de votre organisation.
Identifiez et désamorcez les déconvenues
L’analyse de vos performances doit être mise en perspective avec les retours clients. Intégrez les avis et le ressenti client afin de mieux identifier les sources de mécontentement.
Après avoir cartographié vos parcours clients et mis en lumière les points de frictions, vous êtes en mesure d’anticiper chaque risque. Renforcez votre capacité d’assistance en amont sur ces questions grâce à la formation ciblée de vos agents. En même temps, proposez des ressources Selfcare pour améliorer votre réactivité.
Exploitez la donnée en temps réel
La relation client réclame une attention et une connaissance client exhaustives. Le traitement de la donnée a acquis la maturité suffisante pour prévoir le comportement de vos clients. En effet, la data collectée sans perte, est compilée et mise à disposition des équipes en temps réel.
Votre système d’information mobilisé sur l’attention client permet une meilleure anticipation des besoins. Par exemple, les délais de livraisons vont encore être mis à mal en cette fin d’année : informez vos clients en amont et proposez des mesures exceptionnelles afin que les cadeaux arrivent à temps sous le sapin.
Le service client de haute qualité est celui qui répond sans délai et individuellement à ses clients. Surprenez réellement vos clients en anticipant leurs besoins.
Les experts Remmedia sont à votre disposition pour l’audit complet de votre organisation et vous proposez les améliorations pour passer d’une relation client personnalisée à une gestion proactive.
