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Live Shopping : réinventer l’expérience client

Temps de lecture : 4 min

Aujourd’hui le consommateur s’attend à une expérience personnalisée en toute autonomie. Mais plus que jamais il a aussi besoin d’un contact humain rassurant et authentique. Une nouvelle tendance promue par les géants chinois secoue les pratiques du e-commerce et du retail. Voici le live-shopping : nouveau canal de vente prometteur avec des interactions toujours plus riches. Mais aussi le conseil personnalisé en visioconférence : support performant du support client à distance.

Une expérience client qui réinvente le contact humain

Live shopping : nouveau canal d’achat à haut potentiel

Le service client accessible en visioconférence

Capture d’écran du live streaming de BMW en Chine en début d’année 2020 via Taobao Live
src : sqli-digital-experience.com

Une expérience client qui réinvente le contact humain

Le digital a permis de s’affranchir des contraintes liées au contexte sanitaire tout en répondant aux nouvelles exigences en termes d’expérience client. En 2021, le client attend des marque disponibilité, réactivité, proximité et personnalisation. Ainsi les relais digitaux fluidifient les échanges et accordent plus d’autonomie sur les parcours clients. Toutefois, le contact humain ne doit pas être négligé, aussi bien pour accompagner les ventes que dans la relation client globale. En effet sur des marchés homogènes avec les mêmes offres, aux mêmes prix, la différenciation passe obligatoirement par une relation où l’individu, clients et conseillers, retrouvent toute leur place.

Pour tisser ce nouveau lien, de nombreuses marques font le choix de d’utiliser le Live Shopping et la visioconférence pour proposer une expérience client aux nombreuses opportunités. Voici le télé-achat remis aux goûts du web et des réseaux. Mais aussi le conseil client sur mesure par vidéo interposée.

Concrètement le Live Shopping utilise le support vidéo pour présenter et vendre en ligne. Un rendez-vous vidéo est proposé à vos communauté et clients fidèles. L’évènement est filmé et retransmis en direct sur une plateforme vidéo (YouTube…), une messagerie instantanée (WhatsApp), un média social (Live Facebook, Instagram…), une solution de visioconférence (Zoom)… Un animateur, vendeur de la marque ou influenceur, présente l’offre auprès d’une large audience qualifiée. Le ton est alors plus familier, avec des notes d’humour pour un échange authentique et incarné. 

Le Live Shopping va plus loin que la simple présentation vidéo avec des possibilités d’interactions étendues. Le client peut poser ses questions en direct et échanger avec les autres participants. La commande ferme ou la réservation d’un produit peut de se faire via des fonctionnalités d’achat immédiat. Outre la vidéo live les autres canaux sont mis à contributions. Ainsi, le client peut demander plus de précision ou confirmer sa commande via email, chat, ou téléphone.

Live shopping : nouveau canal d’achat à haut potentiel

Les marques cherchent en permanence à créer une relation de proximité avec les consommateurs. Désormais, place à l’innovation pour des expériences clients hybrides. La collecte automatisée des données permet de mieux connaitre ses clients et donc de personnaliser chaque échange. Par ailleurs, le contact humain vecteur d’émotions et de valeurs s’affirme indispensable à une relation client de qualité. Mais encore, le Live Shopping ouvre de large perspective en proposant un canal qui allie commerce et divertissement.

Le Live Shopping s’inscrit pleinement dans la tendance tracée avec l’essor des réseaux sociaux. Proposez un moment privilégié à votre communauté.  Gagnez en notoriété en relayant ses sessions sur vos réseaux sociaux. Le conseil et l’accompagnement à l’achat se trouvent également améliorés. Vous devez témoigner de votre expertise et répondre aux interrogations des participants en toute transparence.

De plus en plus, les marques utilisent le Live Shopping ou le conseil personnalisé en visio pour susciter l’intérêt, engager, satisfaire et fidéliser de nouveaux clients. En France, la vente via vidéo conférence a émergé durant le confinement. Parmi les premiers à avoir tenté l’expérience client en vidéo live ont peut citer Carrefour, la Fnac, Darty et Leroy Merlin. Un plus d’un an après le constat s’annonce plus que positif. Ainsi, petits et gros s’y mettent avec des belles opportunités pour tous. Les consommateurs Français se sont montrés friands de ces nouveaux moyens d’échanges interactifs et dans l’air du temps. Côté performances, les taux de transformation s’avèrent bien meilleur qu’avec le seul site et les relais Selfcare. En effet, pour les produits hightech ou techniques, le client a bien souvent besoin de conseils précis et complets pour finaliser son choix.

Le service client accessible en visioconférence

Certaines marques proposent aussi la vidéoconférence individuelle pour accompagner le client dans son parcours d’achat. Ce nouveau canal vidéo se pose comme un relai au canal téléphonique. Depuis votre site, avec son smartphone un client peut appeler ou déclencher une visioconférence pour échanger avec un conseiller. Vous pouvez alors détailler votre offre, répondre à ses doutes ou hésitations, lui suggérer un article complémentaire ou un service adapté. La vidéo conférence peut aussi servir de support aux services après-vente et d’assistance technique.

Pour un accompagnement sur mesure doublé d’une assistance source de satisfaction, misez sur les données clients collectés en amont. Une solution omnicanale permet de centraliser la data provenant de l’ensemble de vos canaux écrits, oraux et vidéos. Utilisez le Live Tracking pour mieux connaitre la source et la raison de vos appels. Le conseiller a alors accès aux données de navigation avant et pendant l’échange. Visualisez ainsi depuis quel moteur de recherche, quelle campagne On ou Off Line, quel mot clef, quel landing page, puis l’historique de navigation sur votre site et même le panier en cours. Bref en un coup d’œil mettez en évidence les préférences et habitudes du client en ligne pour lui délivrer un service client individualisé.

En résumé, le Live-Shopping permet de réinventer l’expérience client avec un moyen de communication plus direct et plus proche de vos clients. Le but étant de de créer des interactions sans fil ni couture pour créer de l’engagement et encourager les ventes. Le live shopping offre aussi de belles perspectives pour des échanges en one to one productifs. Ajouter le live vidéo à votre relation client.

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