De plus en plus les marques cherchent à valoriser et améliorer la relation client. La gestion des interactions avec les clients n’est plus considérée comme une charge à assurer tant bien que mal, mais comme le facteur de différenciation indispensable sur des marchés homogènes et complexes.
Cependant, encore trop peu d’entreprises mesurent réellement les performances de la gestion de leur service client. Entre mesure quantitative de l’efficacité du service ou évaluation qualitative de la satisfaction client, il n’est pas toujours simple d’analyser les bons indicateurs ou KPI.
Comment mesurer l’efficacité de votre service client ?
Pour progresser, il est impératif d’identifier les points forts de votre service client et surtout les possibles améliorations. L’analyse des interactions avec vos clients passe par l’étude de nombreux paramètres.
Quelle est la répartition par canaux des demandes clients ? Vos conseillers sont-ils réactifs aux demandes et efficaces dans le traitement des réclamations ? Quelles est la qualité des réponses délivrées ? Quel est le degré de satisfaction de vos clients ? Ces questions sont primordiales pour mesurer l’efficacité réelle de tout service client.
Concrètement, il s’agit d’observer certains indicateurs. Les KIP vont permettre ici de prendre en compte l’ensemble des flux entrants, d’analyser le traitement des demandes, la productivité de votre organisation ou de vos agents et de mesurer la satisfaction client.
Reste à savoir quels sont les KIP à prendre en compte.
Les (nombreux) KPI de la relation client
Pour évaluer l’efficacité de votre service client, il faut dans un premier temps quantifier les contacts ou interactions reçus sur chaque canal. Ainsi, il est simple de mesurer quel canal génère le plus de demandes.
Ensuite, il faut tenir compte du taux de décroché pour le téléphone. Combien d’appels sont perdus ? Dans l’idéal ce chiffre doit être le plus proche de 100%. Il faut aussi déterminer le temps d’attente moyen avant d’obtenir un conseiller. Le DMT pour Durée Moyenne de Traitement doit être mesuré pour chaque canal.
Un autre indicateur important est le taux de résolution au premier contact. Vous pouvez aussi mesurer la Durée Moyenne de Conversation ou DMC. Il peut être aussi pertinent de prendre en compte le nombre de demandes réorientées et traités par vos solutions Selfcare.
Enfin deux indicateurs sont dédiés à la satisfaction client. Le NPS (Net Promoteur Service) mesure de -100 à +100 à quel degré un client vous recommande. Le Customer Effort Score ou CES estime le niveau de difficulté rencontré par le client pour que sa demande soit traitée.
D’un côté, on distingue les indicateurs directement compilés et observables sur le tableau de bord de votre solution de gestion. Ces données sont consultables en temps réel et synthétisée avec des rapports détaillés ponctuels. De l’autre côté, les indicateurs de satisfaction client sont recueillis principalement par le biais de formulaires.
Relation client : quels indicateurs suivre ?
La mesure des performances de tout service client repose sur l’analyse de différents indicateurs. Ceux-ci ont vocation à être croiser entre eux. Tous n’ont pas la même pertinence selon les objectifs et la stratégie mise en place. Par exemple, certains KPI seront confrontés à d’autres éléments comme le taux de réengagement ou de conversion.
Plus de 10 KPI peuvent être suivi en relation client. Il est important de se focaliser sur certains pour ne pas se noyer sous une masse de données. Le choix des KPI à privilégier dépend de vos objectifs, de votre organisation et de votre secteur d’activité.
L’analyse qualitative peut être complétée par l’enregistrement de certains échanges avec vos clients. Par ailleurs, la collecte d’avis client est aussi pertinente pour évaluer la façon dont l’efficacité de votre service client est perçue.
Pourquoi mesurer les performances de votre service client ?
Aujourd’hui, encore trop peu de services client ne mesurent pas les performances de leurs conseillers ou de leurs organisations. Or il est indispensable d’analyser l’efficacité de l’ensemble des efforts mis en œuvre.
Pour commencer, le suivi de ces KPI permet de justifier les choix ou la stratégie mise en place auprès de votre direction. Ainsi vous avez une visibilité claire sur les performances des actions en place. Terminées les évaluations approximatives et les estimations inexactes.
Faut-il développer la digitalisation de vos canaux ou l’automatisation de vos process ? Sur quels points est-il primordial d’axer la formation de vos conseillers ? L’analyse en temps réel des échanges menés par votre service client est aussi indispensable pour prendre les bonnes décisions et en améliorer la qualité.
N’hésitez pas à solliciter les experts de la Relation client Remmedia pour mettre en place les bons indicateurs et établir le tableau de bord qui correspond à vos objectifs.
