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WhatsApp : canal prometteur de la relation client

Temps de lecture : 5 min

Plus que jamais les marques cherchent de nouveaux moyens pour maintenir un dialogue engageant et délivrer un service client source de satisfaction. En effet, la crise sanitaire pousse les services clients à revoir leurs modalités d’écoute et d’échange. Ainsi les services de messaging et de messagerie instantanée se posent comme un relais pertinent. A ce titre, la messagerie WhatsApp offre de belles perspectives pour une relation client riche et sans friction.

En ouvrant ce canal innovant, la relation client gagne en disponibilité et en réactivité pour une accompagnement exemplaire. Face au contexte actuel, WhatsApp apporte un nouveau souffle à une relation client parfois distendue.

Voyons comment la mise à disposition de WhatsApp simplifie les parcours client, non seulement pour le conseil à l’achat mais aussi pour les demandes après-vente. Détaillons les fonctionnalités de WhatsApp Business. Enfin pourquoi intégrer WhatsApp dans une relation client omnicanal performante.

WhatsApp un canal à fort potentiel

 Depuis 1 an déjà la distanciation met à mal les relations humaines. Ainsi, les marques ont dû redoubler d’effort pour garantir une relation client satisfaisante. Le recours aux relais digitaux permet de créer de nouveaux moyens de contact. Les services de messageries ont le vent en poupe en proposant un espace de dialoguer simple d’usage et réactif.

WhatsApp, 2e réseau social après Facebook avec plus de 2 milliards d’utilisateurs dans le monde / 31 millions en France, a tous les atouts pour devenir un canal incontournable de la relation client. Ainsi, WhatsApp a déjà séduit plus de 20% des acteurs de la relation client en Europe. La progression est forte et s’accentue au fil des restrictions sanitaires.

Accessible gratuitement depuis un smartphone, WhatsApp intégré à la relation client propose un relai à fort potentiel surtout quand les liens classiques font défaut. À tout moment et partout un client peut entrer en contact avec une marque.

La première qualité de WhatsApp pour la relation client est sa simplicité d’usage. L’application de messagerie instantanée peut basculer sur un appel ou même une échange vidéo. Aujourd’hui la relation client se réinvente autour de 2 valeurs : la proximité et l’hyperpersonnalisation. Or WhatsApp utilisé pour la relation client permet de répondre à ces exigences. En proposant un canal fluide autorisant une grande proximité délivrez des échanges individualisés plus informels.

En effet, le ton utilisé sur WhatsApp est différent des autres moyens de contact. Cela s’explique par le fait que ce canal s’utilise aussi bien pour les échanges privés que pour la relation client. WhatsApp reste un réseau social de contacts proches où se tisse des relations plus conviviales. Faites ainsi entrer votre relation client dans une cadre de confiance et de plus grande proximité. Si vous ne l’avez pas encore fait : dotez votre relation client d’un canal innovant avec WhatsApp.

Simplifiez vos parcours client avec WhatsApp

WhatsApp fluidifie et simplifie les parcours client durant la phase d’achat, pour soutenir vos performances commerciales. Mais aussi les étapes après-vente en participant à la satisfaction et la fidélisation client. WhatsApp permet ainsi de délivrer une expérience client de l’immédiateté et proche des attentes usagers.

WhatsApp pour accompagner le conseil à l’achat

Avec des produits et des prix similaires, la différenciation porte de plus en plus sur l’accompagnement client. Ainsi, WhatsApp s’annonce comme un levier efficace pour améliorer l’expérience client et soutenir vos ventes.

En effet, avant achat le client cherche souvent à en savoir plus sur votre offre de produits ou services pour valider son choix. En conseil à l’achat la réactivité est primordiale. Une réponse fournie avec trop d’attente et c’est trop tard : le client est déjà parti ailleurs. WhatsApp donne l’opportunité d’échanger en direct avec vos usagers. Durant les confinements, certains magasins ont utilisé WhatsApp comme espace conseil lorsque les magasins étaient fermés.

Les habitues de consommation ont évolué et es tendances vont surement perdurer. En relation client, WhatsApp permet d’être là où vos clients et prospects vous attendent. Mais aussi de pouvoir répondre de suite pour un accompagnement rassurant et engageant.

WhatsApp améliore aussi la gestion du SAV

L’interaction offerte par WhatsApp a l’avantage de proposer un contact humain sur un canal digital. Non seulement son recours dope la relation client pré-achat mais il autorise également une gestion des demandes après-vente performante. La relation client ne s’arrête pas au moment de l’achat. Au contraire la satisfaction et la fidélisation se jouent bien souvent lors des échanges avec le SAV.

Tout d’abords, WhatsApp permet d’assurer une disponibilité étendue avec une écoute des réclamations client sans interruption. Ici la réactivité est de mise : place à l’immédiateté. Fini les demandes sans réponses, les relances dans le vide ou les délais interminables.

Vous pouvez également automatiser les opérations transactionnelles (confirmation de paiement, suivi de livraison, …). WhatsApp devient ainsi un espace de conversation moderne et de personnalisation de la relation client.

Les fonctionnalités de WhatsApp Business

A l’origine WhatsApp était dédié aux échanges personnels. Mais ces nombreuses fonctionnalités de base on en rapidement fait un moyen de communication pour les professionnels. Ainsi, en 2018, WhatsApp Business vient accompagner le développement des entreprises, notamment dans la gestion de la relation client.

L’utilisation de WhatsApp Business permet de bénéficier de quelques fonctionnalités qui peuvent faire toute la différence. Pour commencer, associez à votre compte un business profil. Toutes les informations utiles (adresses des boutiques, horaires d’ouverture, lien vers le site…) y figurent pour renseigner vos usagers directement sans avoir à passer par votre site. Vous pouvez également y afficher votre logo et votre slogan.

Configurez un message de bienvenue automatique pour accueillir vos clients au moment où ils vous contactent.  Niveau gestion des échanges, les ‘quick replies’ permet de déterminer des réponses prédéfinies à vos questions récurrentes. Un gain de temps et donc de réactivité non négligeable pour vos conseillers.

Taguez et classifiez les échanges avec des étiquettes pour une identification et une contextualisation plus rapide. Enfin l’application WhatsApp Business vous fournit tous les statistiques nécessaires pour un suivi des performances. Avec WhatsApp Business optez pour un dispositif simple, gratuit et dans l’air du temps. Gardez le contact, suscitez l’intérêt de vos prospects et assurez un service client exemplaire.

Intégrez WhatsApp dans une démarche omnicanale

L’usage de WhatsApp en relation client n’a pas pour but de remplacer les canaux existants. Mais au contraire de proposer un nouveau moyen de contact complémentaire et conforme avec les attentes des consommateurs.

Ainsi, vous devez intégrer WhatsApp dans une approche omnicanale globale. Rappelez vous c’est le client qui impose son tempo et qui choisit le canal. Il s’agit donc de relier entre eux l’ensemble de ses canaux grâce à une solution omnicanale 100% cloud de gestion de la relation client.

Harmonisez ainsi vos messages et contenus. Centralisez la donnée récoltée depuis chaque canal pour améliorer votre connaissance client. Mettez à disposition de vos conseillers la bonne information au bon moment pour une relation client sur-mesure.

WhatsApp est particulièrement adapté aux demandes simples. Proposez un point d’entrée via WhatsApp, en fonction de la complexité de la demande basculez-la vers un autre canal. L’approche omnicanale permet de connecter nativement l’ensemble des canaux pour une relation client sans fil ni couture.

Pour le moment, l’email, le téléphone et le site restent les principaux points de contact. Mais WhatsApp gagne du terrain. Ainsi améliorez l’efficacité de votre centre de contact grâce aux opportunités de l’application WhatsApp.

N’hésitez pas à solliciter les experts Remmedia pour un audit complet de votre gestion de la relation client et découvrir Contactme la solution omnicanale 100% cloud.