Transformation digitale : comment adapter la relation client ?

Florent Schricke
mars 11, 2021
3:32 pm
4 Minutes

S’adapter pour maintenir et développer son activité : voici la norme actuelle pour les entreprises. Comment proposer une relation client engageante, source de satisfaction face à un contexte économique imprévisible ? Aujourd’hui, la transformation digitale s’impose comme le passage obligé pour proposer des interactions fluides, valorisantes et conformes aux exigences des consommateurs ?

Avant, surtout investie par les grandes marques, la digitalisation de la relation client s’étend à toutes les entreprises soucieuses de leur pérennité. Revenons sur la notion de transformation digitale. Pourquoi elle devient indispensable pour délivrer une expérience client remarquable ? Quels en sont les enjeux et objectifs ?

Enfin digitalisation ne veut pas dire service client déshumanisé. Focus sur la solution omnicanale qui met le digital au service des conseillers clients.

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Transformation digitale : définition

Avec l’essor de l’internet dans les années 90 les usages numériques ont explosé. Toujours plus connectés, notamment avec le smartphone en poche, les consommateurs sont de mieux en mieux informés et donc plus exigeants envers les marques.

Ainsi, la transformation digitale ou digitalisation des entreprises se pose comme le moyen le plus efficace pour s’adapter à ces évolutions sociétales. La transformation digitale consiste à adopter de nouvelles technologies numériques pour optimiser l’ensemble des activités d’une entreprise.

D’une part, avec l’automatisation les process sont améliorés et simplifiés. Par conséquent, la productivité et la collaboration entre les équipiers progressent. Avec la maîtrise de la donnée client le management gagne en pertinence. Mais encore, la digitalisation vise à optimiser l’expérience client en corrigeant et gommant les imperfections.

Pour résumer, les entreprises doivent s’adapter sans attendre pour rester compétitives sur des marchés complexes et proposer une relation client fidélisante.

La digitalisation de la relation client s’impose à tous

Depuis 1 an déjà, les relations humaines souffrent de distanciation sociale avec la crise sanitaire. Il en va de même pour la relation client. Or comment assurer le dialogue lorsque le contact s’amenuise ? Lors du premier confinement beaucoup de services clients ont été soumis à rude épreuve.

D’un côté, une augmentation des demandes clients qui ont plus que jamais besoin d’être accompagnés et rassurés. De l’autre, des difficultés de gestion rencontrées par l’ensemble des services clients (manque d’effectif, télétravail imposé…). Ainsi, la digitalisation a permis de déployer une expérience client innovante au moment où le lien classique fait défaut.

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Digitalisez pour maintenir le lien avec les clients

Avec la fermeture des magasins, l’e-commerce a connu un boom sans précédent. On a assisté à un recours au numérique pour un grand nombre de clients ‘digital first’. Or les dernières études le montrent : cette tendance s’est installée pour durer. En même temps, de nombreux services client ont subi d’importants pics d’affluence avec de dommageables moments de saturation.

Par conséquent, les modalités de dialogue et d’échange avec les clients ont dû être revues. En proposant des relais digitalisés, les marques maintiennent le lien avec leurs clients. Les points de contact ont été multipliés. Aux classiques téléphone ou email, s’ajoutent désormais des canaux 100% digital : assistants conversationnels virtuels (chatbot, voicebot), réseaux sociaux, messageries instantanées…

Bref, la transformation digitale de la relation client a pour but premier de maintenir un lien constant et cohérent avec chaque client ou prospect.

Relation client digitalisée : les enjeux

La transformation digitale vise à coller au plus près des attentes et besoins des clients. En automatisant certaines opérations offrez une expérience client riche, fluide et instantanée.

Améliorez la collecte et le traitement de la data

L’avantage certain du digital réside dans le suivi holistique de l’ensemble des performances. En effet, les outils de mesure et d’analyse garantissent un traitement sans faille et en temps réel de la donnée client.

Grâce à la transformation digitale, quel que soit le point de contact, la donnée y est récoltée. Ensuite, cette data remonte automatiquement vers vos systèmes d’information et CRM. Ainsi, à chaque étape des parcours client votre connaissance se complète avec de nouveaux éléments. Or mieux connaître ses clients permet de proposer des services toujours plus satisfaisants.

Etendre l’écoute et renforcer la réactivité

Avec le digital bienvenu dans l’ère de l’immédiateté. En ouvrant des dispositifs de dialogues digitalisés vous étendez votre capacité pour une attention client permanente. Fini l’attente pour obtenir une réponse ou joindre un conseiller client.

Niveau réactivité, la digitalisation promet une nette amélioration. Effectivement, le traitement automatisé de l’information permet de délivrer les bonnes réponses dans les meilleurs délais.

Délivrez une expérience client individualisée

La personnalisation de la relation client s’érige comme la norme. Depuis, longtemps, le client ne se contente plus de solution à l’emporte-pièce toute faite et de réponses impersonnelles.

Ici la transformation digitale améliore l’expérience client pour une gestion sur-mesure de chaque interaction. Les solutions digitales permettent l’identification du client et la qualification de sa demande. Ainsi, vous savez qui vous avez en face et quel est son besoin.

La digitalisation permet la prise en charge individualisée en fonction du profil et des attentes de chacun.

Outils et dispositifs de la transformation digitale

En relation client, on peut citer quelques outils de la transformation digitale. La mise en place d’un CRM permet d’améliorer la visibilité et donc l’efficacité de vos tunnels de vente. Les chatbot, voicebot ou callbot posent un relais pour des dialogues continus.

De plus, les dispositifs Selfcare, en accordant plus d’autonomie, fluidifient la relation client. Veillez également à proposer une expérience client engageante et cohérente sur l’ensemble de vos sites, applications et réseaux sociaux.

Plateforme omnicanale : la solution digitale au service de la performance humaine

Digitaliser ne veut pas dire déshumaniser la relation client. Bien au contraire, le besoin d’émotion et de bienveillance n’a jamais été aussi essentiel. La transformation digitale de la gestion client vient faciliter le travail des conseillers. On assiste aussi à un nécessaire alignement des différents services au contact du client.

L’automatisation des tâches permet d’absorber un grand nombre de sollicitations. Ainsi, le travail des équipes s’allège pour des interventions humaines à haute valeur ajoutée. En même temps, la digitalisation améliore les performances des conseillers. Plus disponibles, ils disposent de toute la data nécessaire pour un accompagnement ou une assistance sans fil ni couture apparente.

A ce titre, la plateforme omnicanale se pose comme la solution idéale pour une transition digitale exemplaire de votre relation client. Avec une plateforme omnicanale obtenez une vision client à 360°. Contextualisez la data pour une mise à disposition en temps réel. Echangez avec vos clients ou prospects de façon pertinente et harmonisée. Créez des passerelles entre les canaux digitaux et vos conseillers clients.

Plateforme omnicanale : la solution digitale au service de la performance humaine

La transition digitale touche l’ensemble des activités des entreprises en permettant de répondre à de nombreux défis. Face à l’évolution des comportements des consommateurs, il faut savoir où investir pour gagner en productivité et en rentabilité. Ainsi quand on parle digitalisation de la relation client, on note quelques axes de priorités à suivre.

Avant tout, l’accent doit être mis sur l’expérience utilisateur. Soyez irréprochable et inventif pour délivrer des parcours clients engageants. Mais aussi simplifiez le travail des équipes en améliorant l’expérience de vos conseillers.

Grâce au décloisonnement de la donnée, toute l’attention de votre organisation se porte sur vos prospects et clients. Assurez-vous de la bonne prise en main de ces nouveaux dispositifs.

De plus, la transition digitale repense le marketing pour faciliter l’acquisition client via des interactions enrichies en continu. Optez une vision à 360 sur vos canaux et tunnels de conversions.

Avec les solutions cloud, la transition digitale se met à la portée de tous. Enfin, la sécurisation des systèmes d’information et le respect du RGPD restent des enjeux qui évoluent en permanence.

Pour conclure, la transformation digitale n’est à ce jour plus une option. Grâce à elle, garantissez attention, considération, authenticité, personnalisation et proximité à vos clients. Améliorez également votre connaissance client en capitalisant sur toutes les données collectées.

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