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Le Service client à l’heure du confinement

Le confinement actuel impacte lourdement l’ensemble de l’économie mondiale. Le télétravail impose une nouvelle organisation – notamment pour les services clients.

En même temps, de nombreux sites de e-commerce connaissent des pics d’activités avec des commandes en plus, une explosion de la livraison et donc des appels supplémentaires. Tout cela à gérer le plus souvent avec des effectifs réduits.

Confinement : comment organiser son service client ?

Les services clients doivent repenser leur gestion pour répondre aux besoins des clients confinés. Voici un tour d’horizon des ajustements à réaliser pour rester performants et opérationnels pour vos clients.

Proposez un numéro dédié unique

Malgré la fermeture physique des magasins, il est important de rester disponibles pour vos clients. Proposez un numéro d’accueil unique pour gérer l’ensemble des sollicitations de vos clients.

RemCall met à votre disposition numéro vert, un numéro surtaxé, un numéro banalisé ou un numéro géographique sans engagement et aux meilleurs conditions (consultez notre simulateur de revenus).

SVI pour un routage intelligent de vos appels

Associer un SVI à son numéro d’accueil permet de centraliser les appels, de qualifier les demandes et des les distribuer vers le conseiller le plus à même de proposer la réponse attendue.

La situation actuelle impose à tous une réorganisation des services et un redéploiement des effectifs disponibles. Nos solutions permettent de s’adapter et de faire évoluer facilement SVI et règles de routage.

Vos appels sont acheminés vers le bon conseiller en fonction de leurs disponibilité, compétences et sur le moyen de contact nécessaire (fixe, mobile ou digital).

Renforcez vos dispositifs Selfcare

La stratégie Selfcare permet aux clients d’accéder à des renseignements ou des services sans intervention d’un conseiller. Avec les effectifs réduis c’est la solution idéale pour fluidifier les pifs d’appels

Chatbot, FAQ… tous ces moyens simples à mettre en œuvre permettent de traiter automatiquement les demandes simples et récurrentes. Ainsi, vos conseillers disponibles peuvent se consacrer aux demandes plus complexes.

En automatisant de nombreux process, les outils selfcare permettent de limiter efficacement les délais d’attente.

Déployez vos moyens de contact avec une solution omnicanale

Déployer une solution de gestion de la relation client omnicanale permet de rester disponible sur tous les canaux. Mais c’est aussi l’occasion de proposer un parcours client plus engageant et des expériences clients personnalisables.

Cette réorganisation forcée peut être l’occasion de proposer enfin des interactions clients toujours plus fluides et riches.

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Gardez un œil attentif sur vos performances

En ces temps incertains, il est primordial de garder la tête froide. Pour cela, il faut plus que jamais porter votre attention sur les volumes d’appels, les pics d’interactions et sur l’ensemble de vos indicateurs.

Suivez en temps réel vos statistiques pour une adaptation et un ajustement au plus près de l’évolution du contexte actuel. Les tableaux de bord de nos solutions autorisent un suivi poussé de vos performances pour un pilotage efficace.

Accompagnez vos collaborateurs

Dans les difficiles cas ou le télétravail n’est pas possible, il est indispensable de poser un cadre qui respectent strictement les règles sanitaires de non propagations. Fini les grands open-space où on se faisait la bise aux collègues en arrivant.

Pour les conseiller en télétravail, il est important de mettre à disposition les outils nécessaires au traitement de toutes les demandes clients.

Pour vos réunions optez pour des solutions de visio-conférence. Le télétravail est parfois compliqué, surtout avec des enfants à la maison : restez exigeant mais tout en étant tolérant. Plus que jamais, soyez bienveillant et veillez au bien-être de vos conseillers.

Anticipez les risques pour être réactif

Cette situation inhabituelle, entre blocage total de certains secteurs et d’autres ou l’activité est à flux tendue, menace l’économie. Mais l’incertitude générale peut être atténuée. Prenez en compte vos faiblesses et envisager les risques possibles.

Prévoyez des plans de back-up en cas de soucis afin de toujours être disponibles et à l’écoute de vos clients.

 

Pour conclure, en réponse au confinement, choyez vos équipes et visez la satisfaction de vos clients. N’hésitez pas à solliciter Remmedia , Opérateur de la Relation Client, pour tous vos projets actuels et futurs d’interactions clients.